전자 상거래 비즈니스에서 우수한 고객 서비스를 제공하는 5가지 방법

게시 됨: 2021-08-01
고객 서비스

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전자 상거래에서 우수한 고객 서비스를 제공하면 귀하와 귀하의 고객에게 이익이 될 수 있다는 사실을 알고 계셨습니까? 이 기사에서는 전자 상거래에서 고객 서비스를 쉽고 효과적으로 개선하는 방법에 대해 설명합니다. 고객 서비스 라인을 관리하는 전자 상거래 고객 서비스 아웃소싱을 사용하여 매출을 높일 수도 있습니다.

온라인 구매는 고객의 습관과 요구에 가장 적합한 시간과 장소에서 시작하는 것, 그리고 온라인 구매를 위한 많은 제품과 제안 및 프로모션을 비교할 가능성이 있다는 점에서 많은 이점이 있습니다.

온라인으로 구매하는 소비자는 즐거운 경험을 하여 시간과 비용을 절약할 수 있지만 의심과 두려움이 없습니다. 많은 설문조사에 따르면 소비자들은 일반적으로 고객 서비스에 불만을 품고 브랜드가 기대에 못 미친다는 인상과 좌절감을 주지만 자동화된 고객 서비스를 사용하면 빠른 응답으로 고객을 놀라게 할 수 있으며 자동화된 고객 서비스의 많은 이점이 있습니다. 귀하의 비즈니스 또는 서비스.

전자상거래 고객의 의심

전자 상거래의 확고한 옹호자들은 온라인 구매가 전화나 카탈로그로 구매하는 것만큼 안전하고 실제 매장에서 구매하는 것보다 더 안전하다고 단언합니다. 그러나 이것은 구매의 다양한 측면에서 예방 조치를 유지하는 소비자에게 그렇게 명확하지 않은 것 같습니다. 주요 의문점은 실제 구매보다 인터넷 운영에 개입하는 요소가 더 많다는 점을 고려하여 수령한 내용에 만족하지 못하는 경우의 결제 및 상품 수령 또는 반품 조건과 관련됩니다(결제 미디어 관리자 , 배송 서비스, 인증 기관.)

인터넷에서 가장 널리 사용되는 결제 수단은 직불카드와 신용카드입니다(스페인 온라인 거래의 80% 이상). 실제로 유효성 검사 시스템은 실제 상점에서 카드를 구매할 때와 동일합니다. 그러나 두려움은 데이터를 작성하여 인터넷과 같은 잠재적으로 안전하지 않은 공개 네트워크를 통해 전송하는 데 있습니다.

몇 가지 솔루션을 자세히 살펴보겠습니다.

안전한 쇼핑

고객은 구매 중 데이터 보호와 관련하여 보안 및 신뢰성 보장을 원합니다. 예를 들어 웹사이트에 고객 데이터의 개인 정보 보호 선언, 우편 주소 및 통신할 수 있는 전화 번호를 포함하면 구매 욕구가 더 커질 것입니다. 선택한 지불 게이트웨이가 SSL(Secure Sockets Layer) 또는 SET(Secure Electronic Transaction)과 같은 특정 프로토콜을 사용하는지 확인하십시오.

결제수단

대부분의 작업이 신용 카드 또는 직불 카드를 사용하여 수행되지만 PayPal, 은행 송금, 현금 배달(고객은 개인 데이터를 제공하지 않아야 함) 또는 휴대 전화를 통한 소액 결제와 같은 여러 지불 시스템이 고객에게 더 적합할 수 있습니다. 서비스.

배송 및 반품

가장 큰 관심사 중 하나는 제품 배송 서비스의 형태와 조건에 있습니다. 이 문제를 해결하기 위해 티켓 또는 작업 번호를 사용하여 추적 시스템을 구현하여 구매를 언제 받을지 알 수 있습니다. 상품이 파손된 상태로 도착한 경우 등 반품의 경우 절차를 마련하고 고객이 구매 철회권을 행사할 수 있음을 보장하는 것이 매우 중요합니다. 제품을 직장 주소로 배달하거나 집하장이나 우체국으로 보내는 등의 편의를 제공합니다.

"숨겨진 비용"을 피하십시오.

최종 가격에 영향을 줄 수 있는 모든 요소(예: 배송 비용, 취급 수수료, 세금, 선택한 결제 방법에 대한 수수료 및 고객이 해외에 있는 경우 통관 비용)에 대해 고객에게 알립니다. 자세히 보고할 수 없는 경우 고객에게 문의하도록 경고하는 것이 중요합니다. 또 다른 숨겨진 비용은 기술 비호환성에 있을 수 있습니다. 이러한 "숨겨진 비용"은 최종 가격을 수정할 뿐만 아니라 고객에게 불쾌한 놀라움이 되어 향후 운영을 저해할 수 있습니다.

관리 품질: 전자 상거래에서 고객 서비스의 핵심 요소

이러한 운영 문제 외에도 전자 상거래 고객 서비스 모범 사례라는 핵심 요소가 있습니다. 불행히도, 특히 고객이 다른 사람과 실질적으로 접촉하지 않는 인터넷 구매와 같은 비개인화된 프로세스에서 가치가 제대로 평가되지 않는 경우가 많습니다.

바로 인터넷 시대에 좋은 고객 서비스는 의심과 우려를 만족시키고 제품에 대해 가능한 한 많은 정보를 제공하기 위해 구매 과정 전반에 걸쳐 의사 소통을 유지하는 것입니다.

고객과의 이러한 대화를 유지하려면 기술 플랫폼(전화, 음성 메일, IP 플랫폼, 채팅, 이메일, 메시징 서비스)이 고객 서비스 담당자의 교육 및 동기 부여 및 매장 프레젠테이션 못지않게 중요합니다. 서비스의 시작, 즉 귀하의 웹사이트입니다. 물론, 그것은 매력적이어야 하고, 좋은 디자인과 양질의 콘텐츠를 제공해야 합니다. 또한 작업을 용이하게 하려면 로드가 빠르고 탐색이 쉽고 다른 브랜드의 광고가 없어야 합니다.

이 모든 것이 "관리 품질"이라는 한 단어에 포함될 수 있습니다. 전자 상거래 고객과의 협상은 매우 전문적이어야 합니다. 만족한 고객은 판매보다 훨씬 더 많은 이점을 제공합니다. 만족한 고객은 회사에 대한 좋은 평판을 얻고 브랜드 홍보가 되기 때문입니다. 고객 관리는 정보를 보호하고 데이터베이스를 강화하는 데 사용하여 체계적으로 수행되어야 합니다.

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전자 상거래 상점에서 우수한 고객 서비스를 제공하기 위한 5가지 열쇠

특히 고객 서비스에 100% 전담하는 팀이 없는 경우에는 복잡한 작업이 될 수 있다는 것을 알고 있습니다. 고객. 글쎄요, 그렇지 않으면 경쟁에 나갈 가능성이 매우 높습니다. 일을 시작하십시오.

1. 다채널 고객 지원

전자 상거래 고객은 매우 기술적입니다. 그들은 연결되어 있고 다양한 방식으로 회사와 소통하기를 원합니다.

이메일, 전화, 채팅, 소셜 네트워크, WhatsApp 등 모든 채널을 사용하고 각 클라이언트에 대해 선호하는 채널을 찾아야 합니다.

아이디어는 고객이 시간과 장소에 관계없이 귀하와 통신할 수 있다는 것입니다. 커뮤니케이션은 효율적이고 빨라야 하며 고객은 문제에 대한 해결책을 찾아야 합니다. 이와 관련하여 서로 다른 직원이 고객이 필요로 하고 받을 자격이 있는 동일한 우수한 서비스를 제공할 수 있도록 각 사례의 후속 조치를 구성하는 것이 중요합니다.

우리 모두는 콜센터 운영자에게 서비스를 받거나 같은 회사의 다른 부서로 연결되고 처음부터 우리의 문제가 무엇인지 설명해야 하는 불쾌한 경험을 했습니다! 다중 채널 고객 지원의 경우 다음 사항에 주의해야 합니다.

  • 직원 교육: 전자 상거래 고객 서비스 아웃소싱은 최고의 솔루션 중 하나입니다. 클라이언트와 접촉하는 모든 영역의 협력자는 소셜 미디어를 통한 온라인 비즈니스를 위한 고객 서비스에 대해 교육을 받아야 합니다. 말할 필요도 없이, 특히 고객과 직접 거래하는 사람들. 훈련을 받았다는 것은 어떤 질문을 해야 하고 어떻게 대답해야 하는지 아는 것을 의미합니다.
  • 명확하고 정의된 전략을 세우십시오. 계획이 없으면 모든 고객에게 동일한 경험을 제공하는 것이 어려울 것입니다. 정의한 전략에서 목소리 톤, 참석할 소셜 네트워크, 위기(또는 복잡한)의 가능한 원인 및 해결 방법, 특정 상황에서 따를 프로토콜을 강조해야 합니다. 상황 등
  • 온라인 상점 확인: 웹사이트가 작동해야 하며 다른 모바일 장치에서 모든 애플리케이션에 액세스하고 사용할 수 있어야 합니다. 귀하가 제공하는 정보가 최신 정보인지 확인하십시오(예: 귀하의 이메일 주소 또는 소셜 미디어의 위치).
  • 고객 커뮤니케이션 확인: 고객은 구매, 불만 또는 청구를 위해서만 커뮤니케이션하지 않습니다. 현재 클라이언트는 의견을 말하고, 의견을 말하고, 생각하는 것을 말하기를 좋아합니다. 또한 특정 문제에 대해 경고 신호를 보낼 수도 있습니다(예: 클라이언트가 소셜 네트워크에서 메시지에 응답하지 않는다고 불평하는 이메일을 보내는 경우).

2. 적극적인 경청

소셜 미디어는 회사에 대한 강력한 정보 소스가 될 수 있습니다.

현재 고객뿐만 아니라 공급업체 및 일반 커뮤니티를 포함하여 잠재적인 고객까지 브랜드에 대해 그들이 말하는 모든 것을 알 수 있다고 상상해 보십시오!

이를 통해 사실을 예측하고, 더 나은 전략을 설계하고, 오류를 수정하고, 위험을 완화하고, 전자 상거래에서 고객 서비스를 개선하는 방법의 기회를 발견할 수 있습니다. 물론 전자 상거래에서 우수한 고객 서비스를 제공하고 전자 상거래 고객 서비스를 가장 잘 배울 수 있습니다. 관행. 하지만, 불가능하다고 생각하십니까? 실제로, 인터넷에서 회사, 제품 또는 브랜드에 대해 언급된 내용을 식별하고 평가할 수 있도록 하는 소셜 미디어의 데이터를 모니터링, 수집 및 분석하기 위한 전용 컴퓨터 도구가 있습니다.

설문조사와 같은 도구를 만들고 질문에 답하거나 Facebook 또는 Twitter와 같은 소셜 네트워크에서 아이디어를 제안할 수도 있습니다. 가장 중요한 것은 해당 정보를 분석하는 방법과 추출할 수 있는 특정 데이터입니다.

3. 웹사이트에 FAQ 섹션을 추가합니다.

이 약어, FAQ는 의심할 여지 없이 많은 웹사이트에서 본 적이 있을 것입니다. " 자주 묻는 질문 " 섹션인 "자주 묻는 질문"의 약자입니다. TRAM의 경우 사용자가 자주 묻는 질문을 해결하는 데 큰 도움이 됩니다. 또한 답변을 제공할 때 온라인 비즈니스를 위한 고객 서비스 작업을 용이하게 합니다(웹으로 리디렉션하여 더 많은 트래픽을 생성함). 혜택은 포괄적입니다!

가장 많이 받는 질문은 전자 상거래에서 고객 서비스를 개선하는 방법입니다. 소셜 미디어 조사 및 고객 문의 로그에서 가장 자주 관심을 보이는 문제를 찾아 웹사이트에 이 섹션을 만들 수 있습니다. 동일한 질문에 개별적으로 수십 번 답변해야 하는 작업량을 줄여 사용자 경험을 향상시키므로 유용성이 뛰어납니다.

섹션에 포함된 질문은 관련성이 높고 빈번해야 합니다. 또한 답변은 고객의 지식을 높이고 우리 매장에서 계속 조사하고 구매하도록 유도하는 부가가치가 되어야 합니다.

4. 라이브 채팅 옵션 제공

대부분의 경우 온라인 쇼핑 프로세스는 다른 사람의 개입 없이 이루어집니다. 그러나 클라이언트는 프로세스를 의심하거나 관찰하기를 원할 수 있으며 인터넷 작업이므로 빠르고 효율적으로 참석하기를 원합니다. 사실, 그들은 실제 매장에 있을 때보다 기꺼이 더 적은 시간을 기다리려고 합니다.

이 예에서 Mr. Wonderful이 팀과 채팅 옵션을 어떻게 용이하게 하는지 알 수 있습니다.

Mr. Wonderful은 라이브 채팅 가능성을 제공합니다.

소규모 매장이나 개인사업자 사이에서는 아직 트랜드는 아니지만, 대기업과 중소기업에 채택되고 있다. 고객이 회사 대표와 실시간으로 연결해 채팅할 수 있는 '라이브 채팅'이다.

라이브 채팅은 고객은 물론 회사와 협력자에게도 매우 편리한 것으로 입증되었습니다. 고객 입장에서는 대기하는 동안(사실 대기 시간은 '콜센터'보다 짧음) 다른 일을 할 수 있기 때문입니다. 고객이 잘 보살핌을 받고 있다고 느끼고 고객과 직접 접촉하는 근로자의 업무량을 줄이고 돌아올 가능성이 더 높기 때문에 직원과 회사를 위해. 그리고 회사의 경우 전화 비용을 낮추기 때문에 직원의 효율성과 더 행복하고 만족스러운 고객을 확보함으로써 판매 기회를 높일 수 있습니다.

때로는 "가상 비서"의 컴퓨터 시스템을 설치하고 싶을 수 있습니다. 어떤 경우에는 반복적인 질문이나 고객의 불만이나 우려 사항이 접수되었음을 알기 위해 고객과 처음으로 연락하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 그러나 조만간 고객이 로봇과 대화하는 것을 감지하게 될 것이며 이는 매우 실망스러울 수 있습니다. 라이브 채팅 옵션을 만드는 것이 불쾌하지 않고 대신 판매의 역학이 되도록 다음을 권장합니다.

  • 잘 훈련된 "라이브 채팅" 팀이 있습니다. 이 팀의 구성원은 대화 가이드 및 치트 시트와 같은 필요한 모든 정보를 가지고 있어야 합니다. 자주 묻는 질문에 답하고 대화 상대에게 의견을 남겨 소셜 네트워크의 회사 페이지를 방문하도록 상기시키는 방법을 알고 있습니다(따라서 소셜 미디어에서의 존재감 증가)
  • 통화량이 많은 시간에 직원을 늘리거나 재택근무자를 포함한 외부 프리랜스 인력을 고용하여 팀을 강화합니다.
  • 라이브 채팅 팀에 영업 직원을 포함합니다. 더 효과적일 수 있으며 통화를 리드로 전환할 수 있습니다.
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5. 빠르고 효과적인 답변

Brand Company 연구에 따르면 고객은 반응이 만족스럽지 않더라도 빨리 받으면 브랜드를 추천합니다! 그만큼 시간은 고객에게 가장 중요한 가치 중 하나가 되었고, 기업이 그것을 고려하는 것을 고맙게 생각합니다. 따라서 전자 상거래에서 우수한 고객 서비스를 제공하려면 전자 상거래 고객 서비스 모범 사례를 알고 있어야 하며 응답 시간이 중요한 역할을 한다는 점을 명심해야 합니다.

반면에 응답 대기 시간의 허용 범위는 당사자가 선택한 채널에 따라 다릅니다(이메일 상담의 경우 소셜 네트워크 상담의 경우 즉각적인 응답을 기대하는 경우 6~24시간 대기할 수 있음). 최대 시간 지연!). 불만이나 문제가 있는 고객은 질문이나 제안을 하는 고객보다 빠른 답변을 기대합니다.

이러한 이유로 기록을 유지하거나 키워드를 기반으로 메시지의 우선 순위를 설정할 수 있는 컴퓨터 프로그램을 사용하는 것이 중요합니다. 귀하의 우려 사항이 접수되었음을 알리기 위한 것입니다. 문제를 해결하기 위한 작업이 진행 중입니다. 전자 상거래 고객 서비스 아웃소싱을 사용하여 좋은 고객 서비스를 제공할 수도 있습니다.

신속하고 효과적으로 대응하기 위해 필요한 기술 플랫폼과 조정된 팀, 정의된 전략을 갖는 것이 중요합니다. 신속하고 효과적인 치료를 위한 핵심 요소는 다음과 같습니다.

  • 응답의 최소 지연;
  • 친밀감, 정직 및 투명성;
  • 정의된 프로토콜
  • 편리한 소프트웨어.
  • 잘 정의된 키워드(예: 주문, 고장, 배송, 반품, 청구)

온라인 비즈니스에 좋은 고객 서비스를 제공하기 위해 어떤 장애물에 직면했는지 알고 싶습니다.

읽어 주셔서 감사합니다.