Doug Brunner와 함께하는 TechSmith 고객 교육의 교훈

고객을 효과적으로 교육하고 있습니까?

비디오 자습서, 블로그 및 기술 문서는 제품 사용자에게 성공하는 데 필요한 도움을 제공할 수 있는 다양한 방법 중 일부일 뿐입니다. 그러나 진정으로 고객에게 권한을 부여하는 것은 귀하가 제공하는 자료 그 이상입니다.

고객 교육은 고객, 콘텐츠 제작 및 비즈니스 관점에서 고려해야 할 사항이 많은 매우 광범위한 주제입니다. TechSmith의 고객 교육 관리자인 Doug Brunner가 고객과 비즈니스에 강력한 영향을 미치는 교육 콘텐츠 제작에 대한 자신의 생각을 공유합니다.

Doug는 교육자이자 경험이 풍부한 교육 디자이너입니다. 그는 Camtasia를 포함한 다양한 프로젝트를 위한 튜토리얼 비디오를 제작했습니다. Doug는 또한 TechSmith의 고객 교육 전략 및 접근 방식을 이끌고 있습니다.

이 게시물 의 상단 에서 이 주제 에 대한 비디오 를 볼 수 있습니다 . 팟캐스트 에피소드를 들으려면 아래 재생을 누르거나 자세한 내용을 읽으십시오…

고객 교육의 목적

Doug에 따르면 TechSmith의 고객 교육 접근 방식은 고객이 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것입니다. 고객 교육 팀은 고객이 성공적으로 작업을 완료하거나 목표를 달성할 수 있도록 지식을 제공하는 데 중점을 둡니다.

"우리가 프레임을 지정하는 방식은 [고객이] 작업을 수행하거나 문제를 해결하는 데 도움이 되도록 우리 제품을 고용하는 것과 같습니다."

TechSmith의 고객 교육은 다양한 학습 선호도에 적합한 다양한 형식으로 제공됩니다. 튜토리얼 비디오, 기사, 대면 교육, 웨비나 및 인증을 포함한 더욱 공식화된 교육이 있습니다.

이러한 교육 콘텐츠의 대부분은 독립 실행형이지만 일부는 예를 들어 온보딩 및 제품 경험 전반에 걸쳐 제품에 스며들기도 합니다. 이것은 사용자가 제품을 사용하는 순간부터 성공할 수 있도록 설정하고 고급 기술을 배울 때 계속해서 도움을 주는 것을 목표로 합니다.

Doug에게는 TechSmith의 고객 교육 이니셔티브가 고객에 대한 공감에 뿌리를 두고 있다는 것이 중요합니다. 그의 초점은 항상 고객과 함께 시작하여 고객 교육 콘텐츠로 안내하기 전에 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하는 것입니다.

TechSmith가 고객 교육 사용자 경험을 설계하는 방법

Doug가 고객 교육 사용자 경험을 설계하는 첫 번째 단계는 고객, 제품 및 이들 간의 관계를 이해하는 것입니다. Doug는 시작하기 위해 고객에 대해 몇 가지 질문을 할 것을 제안합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 사용자의 목표는 무엇입니까?
• 그들은 무엇을 하려고 합니까?
• 그들이 해결하려는 문제가 있습니까?

다음으로 그들의 동기를 고려하십시오. 아마도 고객은 제품을 사용하기 전에 제품에 대한 모든 것을 알고 싶어하거나 특정 질문에 대한 답변이 필요합니다.

이해를 바탕으로 고객의 요구 사항을 해결하는 고객 교육 경험을 구축할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 많은 정보를 알고 싶어하는 경우 초보자 과정을 안내할 수 있습니다. 여기에는 첫 번째 프로젝트를 완료할 수 있는 충분한 지식과 자신감을 주는 몇 개의 짧은 비디오가 포함될 수 있습니다.

고객이 특정 정보를 찾고 있다면 보다 전문화된 콘텐츠로 안내하는 것이 중요합니다. 특정 기능 또는 기술 문서를 사용하는 방법에 대한 자습서는 고객이 문제를 신속하게 해결하고 전반적으로 보다 성공적으로 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그러나 TechSmith는 고객의 동기를 어떻게 발견합니까? Doug는 핵심이 끊임없는 연구라고 말합니다.

“우리는 항상 어떤 형태의 연구에 참여하고 있습니다. 우리는 튜토리얼 페이지, 기사 및 웨비나 중에 항상 사용자 앞에서 설문조사 질문을 던집니다. 우리는 고객에게 올바른 콘텐츠를 제공하고 있는지 진정으로 이해할 수 있도록 가능한 한 많은 피드백을 얻으려고 노력합니다.”

훌륭한 고객 교육 튜토리얼 비디오를 만드는 것은 무엇입니까?

Doug는 고객 교육 튜토리얼 비디오가 적절한 속도로 주제를 적절하게 가르칠 때 성공한다고 믿습니다. 평균적으로 TechSmith의 튜토리얼 비디오 길이는 2-6분입니다. 각각은 잘 계획되어 있으며 특정 워크플로를 다루거나 사용자를 빠르고 명확하게 교육할 계획입니다.

이 비디오의 대부분은 수준 높은 교육과 약간의 개성으로 가득 찬 핵심입니다. 그러나 더 고급 기술과 기술을 가르칠 때 Doug는 사용자가 느린 속도로 설명하는 것이 더 유익하다고 강조합니다.

“고급 주제를 택해서 아주 짧은 시간에 가르치고 모든 사람이 그것을 얻을 것이라고 기대할 수는 없습니다.”

복잡한 주제는 사용자를 압도할 수 있습니다. 가능한 한 많은 정보를 입력하려고 하는 대신 Doug의 조언은 고객이 정보를 따라갈 수 있고 소화할 수 있도록 더 느린 자습서를 만드는 것입니다.

사람이 배우는 고객 교육 콘텐츠 제공

고객의 학습 행동은 고객이 필요로 하는 고객 교육 콘텐츠를 올바른 장소에 제공하는 데 중요합니다. Doug에게 이것은 TechSmith 고객이 문제에 대한 답변을 찾는 곳을 찾는 것을 의미합니다.

“고객이 가장 많이 찾는 곳은 Google이나 YouTube입니다. 그들은 질문을 입력하고 답을 찾기를 기대합니다.”

고객이 시장에 나와 있는 다른 제품 및 서비스에 주의를 산만하게 하지 않고 필요한 도움을 찾길 원하기 때문에 이는 모든 비즈니스에 어려운 일입니다. 당신 은 당신의 제품을 위한 최고의 교육 콘텐츠를 만들므로 고객이 당신의 콘텐츠를 사용해야 합니다. 그러나 검색 엔진이 작동하는 방식에 따라 사람들이 Google과 YouTube를 찾는다면 이것이 항상 결과가 되는 것은 아닙니다. 따라서 고객이 검색하는 곳에서 콘텐츠에 액세스할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

"사람들이 지원을 찾는 두 번째로 일반적인 장소는 바로 제품입니다."

Doug의 조언은 제품과의 마찰의 핵심 지점이 어디인지 알아보라는 것입니다. 그런 다음 일부 교육 콘텐츠를 사용하거나 고객을 더 넓은 교육 생태계로 안내하여 문제를 완화하는 방법을 선택할 수 있습니다.

고객 교육 콘텐츠가 기업에 중요한 이유

빠른 답변과 효과적인 교육 솔루션은 고객을 행복하게 유지하고 성공에 도달하는 데 매우 중요합니다. TechSmith의 고객 교육 접근 방식은 사용자에게 지식과 기술을 제공하지만 실제로는 고객의 성공이 더 많은 판매로 이어집니다.

따라서 고객 교육 전략은 여러 수준에서 성공할 수 있습니다. 고객에게 필요한 지침을 제공하고 비즈니스가 목표를 달성하는 데 도움이 되며 일종의 인바운드 마케팅이 될 수도 있습니다.

Doug가 현재 고객 교육 콘텐츠와 관련해 보고 있는 가장 큰 변화는 점점 더 많은 사람들이 제품을 구매하기 전에 이를 사용하고 있다는 것입니다. 초기 연구에 따르면 TechSmith 튜토리얼을 보는 사람들의 30-50%가 아직 TechSmith 제품을 소유하지 않은 것으로 나타났습니다.

"우리는 본질적으로 의도하지 않은 인바운드 마케팅 콘텐츠를 만들고 있습니다."

정확한 소비자 행동에 대해 수행해야 할 연구가 아직 있지만 마케팅 및 고객 교육 팀이 함께 일하는 방식에 대한 생각은 이미 변화하고 있습니다. Doug는 앞으로 나아갈수록 자습서 및 교육 콘텐츠를 마케팅 자료로 더 자주 사용할 수 있다고 제안합니다.

그러나 궁극적으로 Doug는 무료 고객 교육 및 교육 콘텐츠가 TechSmith 고객에게 보답하는 방법이라고 믿습니다.

"그들은 우리 제품에 대한 비용을 지불하고 우리에게 투자하고 있습니다. 이것이 우리가 제품에 투자하는 방법입니다."

튜토리얼 및 교육 라이브러리 에서 Camtasia, Snagit, Knowmia, Audiate 및 기타 TechSmith 제품에 대해 알아야 할 모든 것을 찾아보십시오 . 라이브러리를 탐색하고 기본을 배우거나 고급 기술을 확인하여 기술을 연마하십시오.

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