Dave Derington과 함께 성공적인 고객 교육 콘텐츠를 빠르게 만드는 방법

훌륭한 고객 교육 콘텐츠를 빠르게 제작할 수 있는 비결은 무엇입니까?

콘텐츠를 만들다 보면 완벽함에 휩쓸릴 수 있습니다. 그러나 고객 교육 콘텐츠에 관해서는 이것이 마지막으로 염두에 두어야 할 사항 중 하나여야 합니다.

Dave Derington은 Outreach의 고객 교육 프로그램의 수석 관리자이며 고객 교육이 완벽할 필요는 없으며 도움이 되어야 한다고 믿습니다. 그는 재미있고 공감할 수 있는 고객 교육 콘텐츠를 만드는 더 빠른 방법을 공유하고 완벽에 대한 생각을 뒤로 하고 왜 버려야 하는지 설명합니다.

이 게시물 상단에서 이 주제에 대한 비디오를 보고 팟캐스트 에피소드를 듣거나 아래에서 재생을 누르거나 자세한 내용을 읽을 수 있습니다.

Dave는 소프트웨어 제품, 특히 모든 조직이나 비즈니스를 위한 SaaS 제품에 대해 고객을 교육하는 데 열정적입니다. 그는 또한 팟캐스트를 공동 주최하여 고객 교육에 대한 자신의 생각을 더 많이 공유합니다(CELab – Customer Education Laboratories라는 적절한 이름).

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고객 교육이란 무엇입니까?

Dave에게 고객 교육은 규모와 "제품 사용 방법이 아니라 왜 제품을 사용하는지에 대한 정보를 얻는 것"에 관한 것입니다. 이런 식으로 생각해 보십시오. 누군가에게 새로운 제품을 설명하거나 소개하려고 할 때 제품을 이해하고 성공적으로 사용하려면 무엇을 전달해야 할까요? 이러한 점에서 고객 교육은 고객의 성공과 밀접한 관련이 있습니다.

“저희는 구독 경제이기 때문에 구매한 제품에 만족하는 고객이 되기를 바랍니다. 그것은 당신이 나에게 'Dave, 나는 이것을 사용할 수 없습니다'라고 말한다면 의미합니다. 나는 실패한다.”

SaaS와 같은 산업에서는 상황이 빠르게 움직입니다. 고객이 제품에서 즉시 가치를 얻지 못한다면 다음 단계로 빠르게 넘어갈 수 있습니다. 그러나 SaaS 회사는 제품을 빨리 내놓기도 합니다. 따라서 고객 교육 팀은 신속하고 민첩한 방법론을 사용하여 가능한 한 빨리 고객의 손에 지식을 전달하는 데 능숙합니다. 이러한 방식으로 고객은 문제를 풀고 가치를 찾고 제품을 계속 사용할 수 있습니다.

팬데믹 이전에는 고객에게 제품에 대해 교육하는 데 대면 교육 과정이 포함되었을 수 있습니다. 그러나 오늘날 고객 교육 콘텐츠는 매우 달라 보입니다. 이제 조직은 고객이 제품을 빠르게 사용할 수 있도록 지원하는 액세스 가능한 주문형 콘텐츠를 선호합니다.

고객 교육에 속도가 중요한 이유

Dave는 고등학교와 대학을 졸업한 대부분의 사람들이 이미 교육자로 훈련을 받았다고 믿습니다. 그는 교실 학습, 숙제 및 시험에 대한 노출이 조직 내에서 이러한 기술을 적용하도록 훈련한다고 말합니다. 조직에서 강의와 유사한 슬라이드쇼 프레젠테이션을 사용하여 정보를 공유하는 빈도를 고려하십시오. 우리는 이것이 의사 소통 방법이라고 배웠지만 모든 사람이 이런 방식으로 배우는 것은 아닙니다.

고객 교육 콘텐츠를 만들 때 검증된 성인 학습 이론과 표준 교육 설계를 통해 방법론을 도입할 수 있습니다. 그러나 이는 장기적인 관행이며 고객이 흡수하는 데 오랜 시간이 걸리는 경우가 많습니다.

제품을 빨리 출시해야 하는 경우 고객에게 제품 사용 방법을 교육하는 콘텐츠도 빠르게 만들어야 합니다. 어디서부터 시작합니까? 많은 사람들이 모든 것을 염두에 두고 콘텐츠를 구축하기 시작합니다. 그들은 모든 버튼과 클릭이 무엇을 할 수 있는지 보여주고 말하고 싶어합니다. 그러나 이것은 프로세스를 느리게 합니다. 너무 포괄적이려고 하면 빠르고 유용한 콘텐츠를 만드는 데 도움이 되지 않습니다.

Dave는 이러한 빠른 시나리오에서 "완전히 다른 보다 민첩한 접근 방식을 적용"해야 한다고 제안합니다. 당신은 완벽하지 않은 것에 편안함을 느낄 필요가 있습니다.

불완전함에 익숙해지는 법

Dave는 자신을 "회복하는 완벽주의자"라고 말하며 이러한 태도를 자신의 초능력이라고 부르기까지 합니다. 그런데 왜 완벽주의를 버려야 합니까? Dave는 "타임 복싱" 접근 방식을 사용합니다.

프로젝트를 진행 중이고 기한이 한 달이라고 가정해 보겠습니다. 당신은 완벽한 프로젝트를 위해 그 한 달 전체를 보내고 싶을 수도 있습니다. 그러나 그것이 당신의 시간을 가장 효율적이고 효율적으로 사용하는 것입니까?

Dave는 완벽에 대한 열망이 좋은 드라이버가 될 수 있지만 초점이되어서는 안된다고 말합니다. 첫 번째 단계는 콘텐츠를 만드는 것입니다. 나중에 언제든지 돌아와서 콘텐츠를 수정할 수 있습니다. 따라서 Dave는 창작의 우선 순위를 정하기 위해 자신에게 "잔인한" 시간 목표를 설정할 것을 제안합니다. 콘텐츠를 얼마나 빨리 모을 수 있는지 자문해 보십시오. 그런 다음 시간 제한을 설정하고 해당 시간 내에 작업이나 프로젝트를 완료하는 것을 목표로 합니다.

속도 생성에 대한 이러한 아이디어는 재미와 기능을 우선시하며 단 한 주말 동안 진행되는 비디오 게임 제작 이벤트인 Global Game Jam에 대한 Dave의 경험에서 비롯되었습니다. 이러한 유형의 콘텐츠 제작에서 요점은 게임을 가능한 한 완벽하게 만드는 것이 아니라 유형적이고 재미있는 것을 빠르게 만드는 것입니다.

“이것은 스토리텔링, 비디오 애니메이션, 시스템 항목, 기술 등 다양한 미디어 유형을 사용하여 누군가가 즐길 수 있도록 조합하려고 하기 때문에 SaaS(Software as a Service)로 우리가 하는 일을 가장 잔인한 방식으로 요약합니다. 주말에 그렇게 할 수 있고 그 핵심을 함께 파악한다면 고객 교육에서 우리가 하는 일을 정확히 한 것입니다.”

고객에게 필요한 교육 콘텐츠를 제공하는 방법

유용한 고객 교육 콘텐츠를 만들려면 고객이 먼저 배워야 할 사항을 고려해야 합니다. Dave는 고객의 관점에서 접근할 것을 제안합니다. 그들은 모든 종소리와 휘파람이하는 일을 반드시 이해할 필요는 없지만 처음 제품 사용자는 항상 무엇, 이유, 방법을 이해해야 합니다. 고객에게 이러한 기본 사항을 가르칠 수 있다면 나머지는 스스로 알아낼 가능성이 큽니다.

고객 교육 콘텐츠를 사용하여 제품을 통한 로드맵 또는 경로를 사람들에게 보여줍니다. 그런 다음 고객은 이러한 핵심 개념을 적용하여 초기 학습에서 원하는 결과까지 진행할 수 있습니다. Dave는 고객 교육 콘텐츠의 우선 순위는 요점에 도달하고 사용 사례에 대해 이야기하며 고객에게 실질적으로 도움이 되는 짧은 교육을 만드는 것이라고 강조합니다.

Dave는 빠른 속도로 시작하면 실수가 발생할 수 있다고 말합니다. 그러나 고객 교육 콘텐츠의 큰 시스템 문제보다 작은 결함을 수정하는 것이 더 쉽습니다. 은색은 이러한 오류가 회사가 성장한 후 개발을 위한 길을 닦는 경우가 많다는 것입니다.

고객 교육 콘텐츠를 만드는 방법 – 빠르게

Dave는 연장된 시간 프레임 없이 고객 교육 콘텐츠를 만들기 위해 선호하는 몇 가지 방법을 공유했습니다. 먼저 고객의 고충이 무엇인지, 무엇을 가르쳐야 하는지 파악하십시오. 그런 다음 다음 콘텐츠 제작 전략 중 하나를 사용합니다.

1. 히트 기록: 스크립트를 작성하지 않고 주제를 통해 말하는 자신을 기록합니다. 오디오 전용 또는 비디오일 수 있습니다. 이러한 유형의 콘텐츠는 빠르게 만들 수 있지만 원시 형태의 고객에게는 그다지 유용하지 않을 수 있습니다. Dave는 콘텐츠를 편집하여 관련 없는 것을 잘라내고 더 쉽게 소비할 수 있도록 조언합니다.
2. 스크립트 작성 : 필요한 정보를 확실히 다루기 위해 모든 주요 요점을 스크립트로 작성하십시오(몇 개의 글머리 기호일 수도 있음). 콘텐츠를 녹음한 후에는 공유를 시작하기 전에 편집이 거의 또는 전혀 필요하지 않습니다.
3. 마이크로 콘텐츠 만들기 : 위의 방법을 사용하여 이미 긴 형식의 콘텐츠를 만든 경우 다음 단계는 한입 크기의 청크로 자르는 것입니다. 이렇게 하면 기존 콘텐츠의 용도를 변경하여 시간을 절약하고 고객에게 중요한 정보를 계속 제공할 수 있습니다. 사실, Dave는 청중의 학습을 강화하기 위해 작은 정보 덩어리를 청중에게 드립 피드(drip-feeding)할 것을 권장합니다.

그러나 Dave에게 속도의 비결은 적을수록 많습니다. 마지막 생각에서 Dave는 콘텐츠를 빠르게 만드는 데 가장 중요한 요소가 전적으로 고객의 요구에 집중하는 이유를 반영했습니다.

“당신의 제품이나 서비스를 사용하는 사람들이 실제로 필요로 하는 것이 무엇인지에 대한 맥락을 생각해야 합니다. 그들이 모든 기능을 알 필요가 없다면 제거하십시오. 잘라내 다. 그것에 대해 잔인하십시오. 핵심 황동 압정, 즉 당신이 정말로 알아야 할 것들에 대해 알아보세요.”

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