SOP란 무엇입니까? 표준 운영 절차 작성

표준 운영 절차 보다 더 건조하고 지루하게 들리는 것은 무엇입니까? SOP라는 약어조차 항소에 도움이 되지 않습니다.

그러나 현실적으로 관련성이 높고 잘 작성된 SOP는 비즈니스 성장의 기초입니다.

똑똑하고 성장 지향적인 조직은 이를 파악하고 있습니다. 표준 운영 절차 에 대한 검색은 지난 5년 동안에만 거의 40%나 급증했습니다. 기업이 운영 효율성 향상에 새로운 초점을 맞추면서 SOP는 퍼즐의 중요한 부분임이 입증되었습니다.

그러니 거미줄로 뒤덮인 선반 위에 앉아 있던 먼지 쌓인 바인더는 잊어버리세요.

이 가이드에서는 귀하의 비즈니스에 실질적인 변화를 가져오는 표준 운영 절차를 만드는 방법을 보여 드리겠습니다. 그리고 당신의 사람들은 그것을 실제로 감사하고 사용할 것입니다.

우리는 무엇을, 왜, 어떻게 하는지 자세히 알아보고 시각적 자료와 비디오를 통해 SOP 수준을 높이는 방법에 대한 팁도 공유할 것입니다(Camtasia 및 Snagit에서 생각하는 것보다 쉽습니다).

SOP(표준 운영 절차)란 무엇이며 예가 있나요?

표준 운영 절차는 다양한 이름으로 불리며 다양한 형태를 취할 수도 있습니다. 어떤 사람들은 이를 프로세스 문서, 비즈니스 플레이북, 심지어 구식 교육 매뉴얼로 알고 있습니다. 그러나 SOP를 사용하는 사람들은 이를 치트 시트, 작업 지원 또는 빠른 참조 카드라고 부를 수 있습니다.

규제 요구 사항이 많거나 위험이 높은 환경이 있는 산업에서는 SOP에 세부 단계가 포함될 수 있습니다. 그러나 많은 비즈니스 환경에서 SOP는 스크립트라기보다는 단계별 가이드에 가깝기 때문에 프로세스를 개선하기 위한 해석과 심지어 혁신의 여지도 남겨둡니다.

다양한 부서에서 찾을 수 있는 표준 운영 절차의 예:

• HR: 새로운 팀원을 고용하고 온보딩합니다.
• 회계: 청구 플랫폼에서 새로운 공급업체 설정
• IT: 시스템 중단에 대응
• 마케팅: 블로그 게시물 게시
• 고객 서비스: 환불 처리
• 영업: 생성부터 종료까지 리드 육성
• 고객 조사: 일련의 고객 인터뷰 ​​수행 및 요약
• 엔지니어링: 보안 감사 완료

표준 운영 절차가 비즈니스 운영에 중요한 이유는 무엇입니까?

많은 팀과 조직은 위기의 순간에 표준 운영 절차의 필요성을 발견합니다. 오랜 팀원이 통지를 하고 수년간의 프로세스 지식이 곧 퇴사할 예정입니다. 조직이 급속도로 성장하여 원래 팀 주변에 병목 현상이 발생합니다. 투자자는 단기 이익 성장을 요구하므로 낭비와 중복을 제거하는 것이 필수적입니다.

SOP는 조직의 운영 규모를 늘리거나 줄이는 데 도움이 되는 진통제가 될 수 있습니다. 그러나 위기 이전에 구현하여 시간과 반복 사용을 통해 비즈니스 운영을 연마하는 비타민으로서는 더 좋습니다.

SOP를 비타민으로 사용하면 조직은 다음과 같은 혜택을 매일 누릴 수 있습니다.

• 일관성 : 품질과 고객 경험을 향상시킵니다.
• 효율성 : 낭비와 재작업을 줄입니다.
• 규정 준수 : 규제 위반 위험을 줄입니다.
• 직원 배치 유연성 : 이직 또는 아웃소싱 비용을 줄입니다.

즉, 다음 위기가 닥쳤을 때 조직은 더욱 강력해지고 민첩해집니다.

표준 운영 절차(SOP)의 핵심 요소

구성 요소는 다양하지만 SOP의 가장 일반적인 요소는 다음과 같습니다.

• SOP에 대한 컨텍스트 및 메타정보 :
  • 이 문서의 목적은 무엇입니까?
  • 무엇을 하려는 의도가 아닌가?
  • 문서(목차)에는 어떤 섹션이 포함되어 있나요?
• 역할과 책임 :
  • 누가 무엇을 하나요?
  • 단계를 얼마나 자주 수행합니까?
  • 의도한 결과는 무엇입니까?
• 단계별 지침:
  • 어떻게 하나요?
  • 어떤 단계를 따라야 합니까?
• 도구 및 리소스:
  • 어떤 도구와 기타 재료를 사용할 것인가?

효과적인 SOP를 작성하는 방법

1단계: 청중을 알아라

청중이 이미 알고 있는 것과 모르는 것을 알지 못한다면 SOP에 적절한 수준의 세부 사항을 적용하는 것은 불가능합니다.

그들이 너무 많이 알고 있다고 가정하면 중요한 단계를 건너뛸 위험이 있습니다. 그들이 아는 것이 너무 적다고 가정하면, "이미 알고 있기" 때문에 결코 참조하지 않는 지루한 100페이지 분량의 가이드를 작성하게 될 위험이 있습니다.

지식의 저주는 보편적인 인간 경험을 설명합니다. 일단 어떤 것이 익숙해지면 그것을 알기 전에는 어땠는지 기억하기 어렵습니다.

이 개념은 한 사람에게 작업에 대해 아무것도 모르는 것처럼 보이는 다른 사람이 문자 그대로 따라야 할 일련의 단계를 문서화하도록 요구하는 정확한 지침 챌린지로 유머러스하게 설명될 수 있습니다.

대화, 관찰, 설문조사와 같은 조사 방법을 사용하여 청중의 입장에서 생각해 보세요. 지식의 저주를 최대한 풀고 적절한 수준의 세부 지침을 제공하십시오.

전문가 팁: 절차가 어디에서 수행될지 고려하세요. 제조 또는 의료와 같은 산업에서는 SOP에서 잠재적인 건강 및 안전 문제를 해결하는 것이 중요할 수 있습니다.

2단계: 작업 또는 프로세스 식별

다룰 우선순위 작업 또는 프로세스를 정의하십시오.

이를 수행하는 간단한 방법은 비즈니스 운영을 담당하는 관리자 또는 이해관계자와 대화하는 것입니다. 또는 작업 수행을 담당하는 개별 기여자와 대화하세요. 이상적으로는 두 가지 모두에 대해 상담하는 것이 좋습니다. 오류/실패율이 높은 작업과 자주 수행되지 않는(따라서 쉽게 잊어버리는) 작업은 ROI가 높은 작업부터 시작하는 경우가 많습니다.

문서화할 작업 목록을 받았다 하더라도 해당 작업이 가장 시급하게 필요한 작업으로 확인되었다는 확신을 가질 수 있도록 충분한 질문을 하는 것이 현명합니다. 그리고 SOP가 사용되는 맥락을 완전히 이해하십시오.

3단계: 팀 구성원으로부터 의견 수집

문서화할 절차에 대해 잘 알고 있는 경우 지식을 바탕으로 대략적인 개요를 작성하고 해당 절차를 정기적으로 수행하는 팀 구성원과 함께 이를 검증하십시오. 이러한 주제 전문가(SME)의 통찰력은 SOP가 필요한 모든 단계를 다루고, 불필요한 세부 사항을 많이 포함하지 않으며, 해당 기능 영역에서 실제로 사용되는 언어를 채택하는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

작업에 익숙하지 않은 경우 작업을 수행하는 SME를 관찰하고 스마트폰 카메라나 화면 녹화기를 사용하여 캡처하세요. 녹음 내용을 검토하고 SME가 수행한 단계를 요약하여 개요를 작성하세요.

주의: SME를 대상 청중과 혼동하지 마십시오. SME는 지식의 저주에 시달리고 있으며 "우리는 모두 공식 지침을 무시하고 대신 이런 식으로 작업을 수행합니다"와 같은 말을 할 수도 있다는 점을 기억하십시오.

따라서 SME가 말하는 내용을 1단계에서 청중에 대해 배운 내용과 2단계에서 관리 우선순위에 대해 배운 내용을 상호 참조하십시오. 개요는 편집하기 쉬우면서도 초기에 이해관계자와 자주 공유하십시오.

때로는 표준 운영 절차를 문서화하는 행위 자체가 귀하의 운영이 실제로 얼마나 비표준적인지 드러냅니다!

4단계: 명확하고 실행 가능한 형식 만들기

표준 운영 절차는 다양한 형식으로 제공됩니다. 그러나 가장 일반적인 것은 다음과 같습니다.

• 체크리스트 : 특정 순서로 수행할 필요가 없는 작업에 가장 적합합니다.
• 번호가 매겨진 단계 : 단계의 순서가 중요한 경우에 가장 적합합니다.
• 순서도 : 분기(if/then) 시나리오에 가장 적합

들여쓰기, 글머리 기호, 굵게 표시 등의 서식을 사용하여 작업 구조를 강조하고 콘텐츠를 더 쉽게 따라갈 수 있도록 만드세요. 하위 작업은 들여쓰기를 통해 상위 작업 내에 중첩되어야 합니다. 글머리 기호와 번호가 매겨진 목록은 독자가 순서대로 어디에 있는지 추적하는 데 도움이 됩니다. 볼드체는 주요 정보를 강조합니다.

5단계: 명확성을 위해 시각적 요소 포함

텍스트로 구성된 벽으로 SOP를 작성하는 것이 유혹적일 수 있지만 연구에 따르면 시각적 요소가 중요한 요소인 것으로 나타났습니다. 직원 3명 중 2명은 시각적으로 의사소통할 때와 비시각적으로 의사소통할 때 업무를 더 잘 수행하며 시각적인 의사소통이 없을 때보다 7% 더 빠르게 정보를 흡수합니다.

기술 SOP에 시각적 요소를 포함하는 쉬운 방법은 Snagit을 사용하여 소프트웨어 인터페이스 또는 프로세스 단계의 스크린샷을 캡처하는 것입니다. 3단계에서 SME가 녹음한 내용 중 일부를 다른 용도로 사용할 수도 있습니다.

Snagit을 사용하여 민감한 정보를 자르고, 제거하고, 마크업하고, 스크린샷(또는 스마트폰으로 찍은 사진)을 편집한 다음 이를 작성 플랫폼이나 선택한 문서 편집기로 보낼 수 있습니다.

또는 한 단계 더 나아가 Snagit의 내장 레이아웃 도구 및 템플릿을 사용하여 도구를 떠나지 않고도 다양한 형식의 간단한 SOP를 생성할 수 있습니다. 전문 정보 개발자가 디자인한 이러한 SOP 템플릿은 디지털 방식으로 공유하거나 인쇄 및 게시할 수 있습니다.

작업 현장과 같은 일부 작업장에서는 SOP를 인쇄하여 실제 개체로 참조해야 할 수도 있습니다. 하지만 운영자가 이미 컴퓨터 앞에 앉아 있는 사무실 환경에서는 비디오 튜토리얼이 실용적인 형식입니다.

일반적으로 비디오는 직원들이 노하우 콘텐츠를 소비하는 데 매우 선호하는 매체가 되었습니다. 연구에 따르면 83%의 사람들이 텍스트나 오디오보다는 비디오로 교육 또는 정보 콘텐츠를 배우는 것을 선호하는 것으로 나타났습니다.

비디오 튜토리얼은 인기가 많을 뿐만 아니라 프로세스 전체를 시각적으로 보여줄 수 있어 혼란이나 언어 장벽이 발생할 여지가 적습니다. 강력하고 유연한 교육 비디오 제작을 위해 일련의 스크린샷을 비디오 사용법 및 Camtasia로 변환하려면 Snagit을 권장합니다.

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서투른 내장 도구 때문에 방해를 받지 마십시오. Snagit으로 스크린샷을 찍고 편집해보세요!

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6단계: 검토를 위한 SOP 초안 작성

개요를 구체화하여 대략적인 텍스트 초안과 표준 운영 절차 문서의 시각적 자료를 만듭니다. 전문 용어 없이 명확하고 단순하며 직접적인 언어를 목표로 하세요. 수동태(예: the window should beopen)보다는 능동태(예: open the window )를 사용하세요.

비디오를 제작하는 경우 먼저 세 개의 열이 포함된 간단한 스토리보드를 개발하세요.

1. 시청자가 듣게 될 내레이션 스크립트
2. 시각적인 내용을 나타내는 정적 스크린샷 또는 사진 시청자는 각 장면을 보게 됩니다. (다시 말하지만 Snagit은 이러한 자리 표시자 이미지를 수집하는 데 적합합니다.)
3. 화면 동작에 대한 간단한 설명 시청자는 각 장면에서 펼쳐지는 것을 볼 수 있습니다.

경영진과 SME 등 주요 이해관계자로부터 이 초안이나 스토리보드에 대한 의견을 얻으세요. 피드백 요청 시 구체적으로 설명하세요. 이 단계에서 어떤 피드백이 필요하고 필요하지 않은지, 어디에 남겨야 하는지, 언제까지 남겨야 하는지 등을 명시하세요.

이상적으로는 모든 이해관계자가 서로의 의견을 보고 응답할 수 있는 공유 위치에서 동일한 초안을 검토하도록 하고 상충되는 피드백을 해결할 수 있기를 바랍니다. 따라서 혼자서 모든 문제를 해결하려고 애쓰는 일이 없도록 해야 합니다. 초안이 90% 이상 겔화되었다고 확신하면 결과물을 생성하세요.

7단계: SOP 테스트 및 반복

여기서 큰 안도의 한숨을 쉬고 프로젝트가 완료된 것으로 표시하고 싶은 유혹이 듭니다. 그러나 다른 것과 마찬가지로 첫 번째 버전이 최고일 가능성은 거의 없습니다. 게다가 절차는 시간이 지남에 따라 변경될 가능성이 높습니다!

그러니 몇 가지 메커니즘을 넣어보세요. SOP의 효율성을 평가하고 SOP를 개선하고 업데이트하는 데 도움이 되는 추가 정보를 수집하기 위해 마련되었습니다. 정기적인 감사는 시정 조치가 필요할 수 있는 영역을 식별하여 SOP를 지속적으로 준수하는 데 도움이 됩니다.

이는 피드백을 원하는 방식으로 전달하기 위한 URL 또는 QR 코드를 포함하여 SOP를 사용하는 관리자 및 팀 리더와 함께 향후 체크포인트를 설정하거나 이를 사용하는 팀에서 SOP를 편집할 수 있도록 만드는 것을 의미할 수 있습니다.

SOP 문서화 모범 사례

문서화하는 프로세스에 이미 익숙하다면 바로 SOP 작성을 시작하고 싶은 유혹을 느낄 수 있습니다. 하지만 잠시 멈춰서 시작하기 가장 좋은 곳과 비용 대비 최대 효과를 제공하는 효율적이고 확장 가능한 프로세스를 따르는 방법에 대해 생각해 보는 것이 정말 좋습니다.

귀하의 조직이 SOP를 문서화하는 관행을 갖고 있다면 이미 가지고 있는 것을 감사하는 것부터 시작하십시오. 팀원들에게 현재 참조하거나 신규 채용자 또는 계약자에게 보내는 SOP를 공유하도록 요청하세요. 필요에 따라 해당 문서를 검토하고 업데이트하세요. 새로운 SOP가 이미 사용 중인 기존 세트와 일치하도록 이를 기반으로 삼으세요.

처음부터 시작하는 경우 시작할 위치를 결정하는 두 가지 주요 방법은 전략적 방법과 기회적 방법입니다.

전략적 방법

기능 영역 내에서 빈도, 난이도, 중요도(제대로 실행되지 않을 경우의 위험 수준)별로 작업을 분류합니다.

해당 작업을 담당하는 사람들이 대부분 이직률이 낮고 노련한 팀원이라면 쉽고 빈번한 작업부터 시작하지 마십시오. 팀원들은 이미 그 문제를 처리하고 있을 것입니다! 대신, 수행하는 간헐적이고 상대적으로 어렵고 위험이 높은 작업에 SOP 문서화 노력을 집중하십시오. 이러한 작업은 발생할 때마다 어려울 가능성이 높으며 SOP는 일관되고 정확한 실행을 보장하는 데 많은 가치를 제공할 수 있습니다.

반면, 특정 기능 영역에 이직률이나 아웃소싱이 많이 발생하는 경우, 새로운 정규 직원 또는 계약 직원의 온보딩 속도를 크게 높이기 위해 단순하고 일상적인 작업이라도 문서화하는 것은 시간과 노력의 가치가 매우 높을 수 있습니다. 기본부터 시작해야합니다.

기회주의적 방법

많은 조직에서 SOP를 문서화하는 것은 누구의 일도 아닙니다. 이 경우에는 “소길을 포장하는 것”이 가장 실용적인 접근 방식이 될 수 있습니다.

다음 "어떻게 해야 합니까?"라는 질문을 던질 때, 다음 팀원을 합류시키거나, 다음 화재를 진압하거나, 다음 기술을 출시할 때 긴급한 요구 사항이 SOP 문서화 작업의 우선순위를 설정하도록 허용하십시오. 들어오는 각 "요청"을 재구성하고 1:1/일회성 사고방식을 채택하는 대신 1:다/상시적인 사고방식을 채택하십시오. 현재 발생한 한 가지 사례뿐만 아니라 해당 사례와 다음 사례에 대해서도 SOP를 작성하세요.

팀 구성원이 동일한 접근 방식을 취하도록 하여 이 방법을 확장 가능하게 만드세요. 이를 잘 수행하려면 쉽게 액세스할 수 있는 작성 도구, SOP 템플릿, 확립된 배포 방법 및 경영진의 동의가 필요합니다. 일회성 응답을 지속적인 SOP로 업사이클하는 데는 요청당 약간의 시간이 더 걸리지만 이러한 작은 투자는 장기적으로 성과를 거두게 됩니다.

SOP 템플릿: 시간을 절약해 주는 도구

SOP 템플릿의 이점

표준 운영 절차 템플릿을 사용하면 문서 생성 시간이 단축됩니다. 시간이 지남에 따라 인건비를 절약합니다. 또한 템플릿은 문서의 프레젠테이션, 형식, 위치의 일관성을 보장하므로 문서를 더 쉽게 찾고 따라갈 수 있습니다.

SOP 템플릿을 찾을 수 있는 곳

Snagit Asset 서비스에서 수십 개의 무료 및 프리미엄 SOP 템플릿을 찾을 수 있습니다. 이러한 시각적 우선 템플릿은 Snagit에 직접 다운로드하여 스크린샷, 사진, 텍스트 제목 및 캡션으로 채울 수 있습니다. 템플릿은 정보 디자인 모범 사례를 기반으로 구축된 다양한 콘텐츠 레이아웃을 제공합니다. 또한 작성자 및 마지막 개정 날짜와 같은 주요 메타데이터도 포함됩니다.

일부 업계에서는 시작하고 필요에 따라 사용자 정의할 수 있는 SOP용 표준 템플릿(이렇게 하면 SSOP가 될까요?)을 채택했습니다. 형식의 일관성을 유지하기 위해 팀 구성원이 복제하고 편집할 수 있는 Microsoft Word 또는 Google Docs용 읽기 전용 템플릿 파일을 만드는 것도 가치가 있습니다.

템플릿을 사용자 정의하는 방법

로고, 글꼴, 디자인 요소 등 회사의 브랜드를 반영하도록 템플릿을 맞춤화하세요. 그 외에도 부서, 역할, 책임, 문서 명명 규칙 등 사용자 정의할 특정 요소를 고려하세요. 물론 단계별 지침은 귀하의 팀과 조직에 따라 다릅니다.

SOP 구현 및 검토

선반에 먼지를 모으는 바인더의 시각적 이미지를 기억하십니까? 누구도 그것을 원하지 않습니다. 특히 여기까지 오기 위해 많은 시간을 투자한 후에는 더욱 그렇습니다. SOP가 가치를 창출하고 먼지 없는 상태를 유지하려면 다음 프로젝트로 넘어가기 전에 의도적으로 새로운 SOP를 출시하고 초기 채택을 유도하는 시간을 고려해야 합니다.

1단계: 팀과 SOP 공유

새로운 SOP가 존재하는지, 어디서 찾을 수 있는지, 언제, 어떻게 사용하는지에 대한 기본적인 인식을 형성합니다. 이에 대해 한 번의 의사소통으로 충분하다고 가정하지 마십시오. 메시지를 반복하고 팀 내 관리자 및/또는 리더가 새 문서에 주의를 집중하도록 하여 메시지를 강화해야 합니다.

2단계: 직원 교육

기존 팀 회의나 전용 세션을 활용하여 팀원들에게 SOP 사용 방법을 안내하세요. 첫 번째 단계부터 시작하세요. [트리거 이벤트]가 발생하면 [위치]에서 SOP를 끌어오고 [단계]를 따르세요 .

회의에서 다루는 모든 내용을 다루지만 필요에 따라 보고 다시 볼 수 있는 Camtasia로 만든 비디오를 통해 이 교육을 비동기적으로 수행하는 것이 더 효율적일 수 있습니다.

훌륭한 교육 비디오를 만드세요

Camtasia는 시청자의 참여를 유지하는 교육 및 교육용 비디오를 만드는 가장 좋은 방법입니다.

자세히 알아보기

3단계: 케이던스에 대한 SOP 검토 및 업데이트

비즈니스 프로세스, 역할, 플랫폼이 발전하고 SOP도 발전해야 합니다. 최소한 분기에 한 번, 필요한 변경이나 반복이 포함된 SOP 문서를 검토하고 업데이트하는 시간을 따로 확보하세요. 관리자와 개별 기여자에게 수정이나 재작성이 필요한 SOP에 플래그를 지정하도록 요청하세요.

팁: Snagit은 절차가 변경될 때 새로운 스크린샷이나 화면 녹화를 가져오는 데 매우 유용합니다.

SOP를 일관되게 준수하는 방법

책임 할당

전달의 일환으로 각 SOP에 대해 필요에 따라 SOP를 준수하고 업데이트할 책임이 있는 지정된 소유자를 식별합니다. 이상적으로는 나중에 혼동을 피하기 위해 문서에 해당 사람의 이름을 기재하십시오.

모니터링 및 측정

성과 지표를 추적하여 SOP가 목표를 달성하고 있는지 확인하세요. 조직의 운영 접근 방식에 따라 이는 품질 보증 조치 또는 작업 완료율과 같은 정량적 지표일 수도 있고 관리자, 팀 리더 및 개별 기여자의 피드백과 같은 정성적 입력일 수도 있습니다.

피드백에 따라 조치를 취하세요

SOP 업데이트를 무시하면 해당 슬라이드가 부적절하고 사용되지 않게 됩니다. 팀원들은 누구도 SOP 업데이트에 관심을 기울이지 않는다는 것을 감지하면 SOP 참조를 중단합니다.

SOP 소유자가 피드백을 인정하고 응답하면(때때로 발생하는 피드백으로 인해 SOP가 변경되지 않더라도) SOP가 여전히 중요하다는 강력한 신호를 팀에 보냅니다.

잘 작성된 SOP의 중요성

잘 작성된 표준 운영 절차(SOP)는 팀 구성원이 작업을 효율적으로 완료하고, 품질 표준을 유지하며, 일관된 결과를 제공할 수 있도록 보장합니다. 프로세스를 시각적으로 명확하게 문서화함으로써 쉽게 따르고 유지 관리할 수 있는 SOP를 만들 수 있습니다.

반복되는 질문을 중지하세요

Snagit으로 명확한 비디오와 가이드를 만들어 작업을 한 번만 설명하면 됩니다.

무료로 사용해 보세요

표준 운영 절차(SOP)에 대한 FAQ