Daniel Quick과 함께하는 고객 교육 마스터하기

도움을 받은 고객은 행복한 고객이고 행복한 고객은 충성도가 높은 고객입니다.

종종 고객 교육의 주요 목표는 사용자를 돕는 것입니다. 필요한 순간에 도움을 주거나 교육을 통해 제품의 세부 기능에 대해 교육할 수 있습니다. 요점은 일반적으로 사용자를 문제에서 솔루션으로 옮기는 것입니다.

그러나 그것은 또한 그 이상입니다.

더 넓은 관점에서 볼 때 고객 교육은 고객이 계속해서 제품을 사용할 수 있도록 고객을 행복하게 유지하는 비즈니스 전략의 핵심 부분입니다. 간단히 말해서, 훌륭한 고객 교육은 비즈니스를 확장하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Daniel Quick은 고객 교육의 대가입니다. 그는 학습 설계, 교육 제공 및 고객 교육 프로그램 구축에 20년 이상의 경험을 가지고 있습니다. 그의 배경에는 Optimizely, Asana에서 고객 교육을 주도한 경력이 있으며, 현재 그는 Thought Industries의 학습 전략 부사장입니다.

Daniel을 독특하게 재능있는 고객 교육자이자 해당 분야의 리더로 만드는 것은 게임 디자이너로서의 과거 경력을 바탕으로 학습 경험을 만드는 열정적인 접근 방식입니다. 고객을 기쁘게 하는 전략을 설계하는 데 도움을 줄 수 있는 사람이 있다면 다니엘입니다.

Daniel은 조직이 사용자와 비즈니스에 더 나은 서비스를 제공하는 고객 교육 전략을 수립할 수 있는 방법에 대한 자신의 생각을 공유합니다. 그는 고객을 만족시키고 충성도를 유지하기 위해 효과와 효율성을 염두에 두고 콘텐츠에 접근하는 방법을 설명합니다.

이 게시물 상단에서 이 주제에 대한 비디오를 보고 팟캐스트 에피소드를 듣거나 아래에서 재생을 누르거나 자세한 내용을 읽을 수 있습니다.

고객 교육 콘텐츠를 만드는 이유는 무엇입니까?

Daniel은 고객 교육을 "고객과 잠재 고객이 제품에서 최대한의 가치를 찾거나 얻을 수 있도록 돕는 기능"으로 정의합니다. 그러나 그는 진정으로 강력한 고객 교육이 제품 교육을 넘어 고객이 더 광범위한 기술과 전문 지식을 구축할 수 있도록 지원한다고 믿습니다.

많은 기업이 고객 교육에 투자하는 이유는 이러한 지식으로 고객에게 권한을 부여하는 것이 충성도를 유지하는 훌륭한 전략이기 때문입니다. 측정이 어렵다는 것이 문제입니다.

기존 노력이 얼마나 영향력을 미쳤는지 경험적으로 증명할 수 없기 때문에 더 많은 것을 만들거나 새로운 고객 교육 콘텐츠를 개발하기 위해 조직의 동의를 얻는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

그렇다면 고객 교육 콘텐츠의 영향을 어떻게 입증할 수 있습니까?

고객 교육에서 가치를 찾는 방법

Daniel은 조직이 고객 교육 콘텐츠를 만들고 배포하는 데 가치가 있는 부분을 이해하는 데 도움이 되는 두 가지 방법이 있다고 말합니다.

1. 전략 수립

목표를 정의하고 비즈니스 목표에 맞추십시오. 비즈니스와 고객이 성공을 정의하는 방식을 이해하면 모든 사람이 동의하는 벤치마크와 비교하여 측정할 수 있기 때문에 고객 교육 이니셔티브가 얼마나 잘 수행되고 있는지 훨씬 더 쉽게 알 수 있습니다.

2. 명확한 상관관계 식별

많은 변수가 사용자의 행동 방식에 영향을 줄 수 있으므로 고객 교육 콘텐츠 소비와 최종 결과 간의 연결 고리를 찾는 것이 중요합니다. 예를 들어, Daniel은 건전한 고객 행동(예: 제품 갱신)과 어떤 형태의 교육을 받은 고객 간의 관계를 조사할 것을 제안합니다.

스포일러 경고: Daniel은 이 두 가지 요소를 조사할 때마다 둘 사이의 긍정적인 관계를 발견했습니다!

Daniel은 이러한 종류의 데이터에 액세스하는 것이 정말 중요하다고 말합니다.

"고객 교육 프로그램에서 수행하는 활동과 비즈니스 간의 명확한 인과 관계를 확인하기 위해 차트와 시각적 데이터를 표시하여 실제로 해당 스토리를 판매하고 추가 투자를 받으며 사람들이 우리가 하는 일에 열광하도록 할 수 있습니다."

효과적이고 효율적인 고객 교육을 위한 두 가지 전략

Daniel은 고객 교육 팀이 조직에 더 효율적이고 최종 사용자에게 효과적인 콘텐츠를 만들 수 있는 두 가지 방법을 공유했습니다.

그의 첫 번째 제안은 사용자가 가장 일반적인 고충을 극복하는 데 도움이 되는 콘텐츠를 만들어 지원 티켓 수를 줄이는 것입니다. 문제가 발생하기 전에 이 콘텐츠를 가장 필요로 하는 고객 세그먼트에 이 콘텐츠를 배포하여 한 단계 더 나아갈 수도 있습니다.

이는 이러한 지원 문제를 해결하는 데 걸리는 시간에 큰 영향을 미치고 지원 팀을 확장하는 대신 다른 곳에서 비즈니스를 확장할 수 있는 기회를 확보할 수 있습니다.

Daniel의 두 번째 전략은 콘텐츠를 사용하여 고객이 제품 기능을 더 많이 사용할 수 있도록 하는 것입니다. 예를 들어, 제품 내에서 팝업 비디오를 사용하여 사람들에게 이전에 시도하지 않은 기능을 사용하는 방법을 보여줄 수 있습니다. 그는 이것을 "소비 격차 줄이기"라고 부릅니다.

이 두 개념 모두 "필요한 순간"에 사용자를 돕거나 교육하는 것을 목표로 합니다. 이는 학습 경험을 위해 사람들을 제품에서 멀어지게 하지 않기 때문에 사용자에게 더 효율적이고 비즈니스에도 더 강력합니다.

“우리는 고객들에게 당신이 하고 있는 일을 멈추고 여기로 가서 배우고 당신이 하고 있는 일을 다시 하라고 요구하는 것이 아닙니다. 그러나 오히려 이 일을 하는 동안 이 일에 대해서도 배울 수 있습니다. 필요한 순간에 모든 것이 바로 거기에 있어야 합니다.”

Daniel은 사용자가 성공을 찾도록 돕기 위해 이러한 순간에 고객 교육을 가장 잘 제공할 수 있는 방법을 모색해야 할 책임이 고객 교육자에게 있다고 생각합니다.

비디오를 사용하여 고객을 교육하는 방법

고객 교육자가 사용하는 가장 일반적인 도구 중 하나는 비디오입니다. Daniel이 선호하는 비디오 사용 방법은 모듈식 프레임워크 내입니다. 그는 각각 단일한 학습 목표를 가진 비디오를 만든 다음 전체 학습 경로를 구축하는 데 사용합니다.

Daniel은 고객 교육 콘텐츠의 각 부분에 가장 적합한 형식을 신중하게 고려하는 것이 중요하다고 믿습니다(모든 것이 비디오일 필요는 없음). Daniel이 만드는 가장 일반적인 비디오는 튜토리얼 기반이거나 제품의 가치를 설명하는 "특집 스포트라이트"입니다.

고객 교육 전략에 비디오를 사용하려는 경우 Daniel은 두 가지 주요 팁을 공유했습니다. 먼저 콘텐츠의 용도를 변경하세요. 독립 실행형 모듈로 편집할 수 있는 기존 비디오가 있을 수 있습니다. 이렇게 하면 많은 시간을 절약하고 새로운 내용을 기록할 필요 없이 유용한 콘텐츠의 전체 라이브러리를 제공할 수 있습니다.

두 번째 팁은 동영상에 사람을 사용하는 것입니다.

Daniel은 동영상에서 사람을 사용하는 것이 얼마나 큰 차이를 만들 수 있는지 직접 보았습니다. 그는 특히 말하는 헤드 스타일 비디오가 고객에게 영향을 미칠 때 강력하다고 말합니다. 그는 고객 교육 비디오에 헤드 인트로와 아웃트로를 추가하는 것만으로도 코스 참여가 급증했다고 말했습니다.

따라서 청중을 사로잡고 싶다면 Daniel은 처음부터 사람의 얼굴을 사용하여 동영상을 더욱 개성 있게 만들 것을 권장합니다.

훌륭한 고객 교육자는 무엇입니까?

고객 교육 공간 내의 기술 세트는 교육에서 쓰기, 교육 설계에 이르기까지 모든 역할을 포함하여 매우 다양할 수 있습니다. Daniel은 테이블에 어떤 기술을 제공하는지가 반드시 중요한 것이 아니라 다른 사람들을 교육하기 위해 기술을 사용하는 데 얼마나 열정을 가지고 있는지가 중요하다고 말합니다.

그러나 모든 고객 교육자가 최고의 고객 교육자가 되기 위해 기댈 수 있는 두 가지 사항이 있습니다. 첫 번째는 호기심입니다.

Daniel은 고객을 교육하는 새롭고 더 나은 방법을 찾는 데 더 많은 관심을 가질수록 더 큰 영향을 미칠 것이라고 믿습니다.

두 번째는 고객 교육이 전체 비즈니스 전략에서 어디에 속하는지 염두에 두고 진행 중인 다른 모든 것과 어떻게 부합하는지 파악하는 것입니다.

“고객 교육은 실제로 비즈니스의 다양한 기능이 교차하는 독특한 위치에 있습니다. 당신은 배울 것이 있을 뿐만 아니라 마케팅 전략, 고객 성공 전략, 제품 개발도 가지고 있습니다 . 그것은 매우 다양한 기능에 영향을 미칩니다.”

Daniel과의 전체 토론을 듣고 고객 교육을 마스터하기 위한 추가 팁을 찾으려면 이 페이지 상단으로 이동하여 팟캐스트 에피소드 또는 YouTube 비디오에서 재생을 누르십시오.

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