Michele Wiedemer와 함께 유용한 도움말 콘텐츠를 작성하는 방법

도움말 콘텐츠란 무엇입니까?

사람들이 당신의 제품을 사용하는 데 도움이 되는 콘텐츠를 만들기 위해 기술 작가가 될 필요는 없습니다. 귀하의 콘텐츠는 고객이 스스로를 도울 수 있어야 합니다.

고객 교육 콘텐츠는 고객이 문제를 해결하고 필요한 작업을 수행할 수 있도록 도와줍니다. 이 콘텐츠를 제공하는 것은 고객에게 제품의 성공을 보장하는 필수 요소입니다.

효과적인 도움말 리소스를 만드는 방법이 있으며 이 게시물에서 Michele Wiedemer는 고객 대면 도움말 콘텐츠를 만들고 평가하고 개선하기 위한 20년 간의 지식을 공유합니다.

이 게시물 상단에서 이 주제에 대한 비디오를 보고 팟캐스트 에피소드를 듣거나 아래에서 재생을 누르거나 자세한 내용을 읽을 수 있습니다.

고객 교육이란 무엇입니까?

고객 교육은 최종 사용자가 귀사의 제품을 성공적으로 사용할 수 있도록 지원합니다. Michele은 사용자가 제품을 사용하여 작업을 완료할 수 있는 기술과 동기를 부여하는 유용한 콘텐츠를 만듭니다.

고객이 성공할 수 있도록 교육하는 것은 유용한 콘텐츠의 핵심입니다. 그러나 Michele은 도움말 콘텐츠가 빠른 조회 문서 이상의 가능성이 있다는 것을 알고 있습니다.

“저는 유용한 콘텐츠와 교육의 교차점에 큰 관심을 갖고 있습니다. 교육이나 마케팅 또는 영업 프로세스 중에도 다른 종류의 자료에 대해 이 기준선을 어떻게 가질 수 있습니까? 사람들이 알아야 할 것을 어떻게 가르칠 수 있습니까?”

모두가 도움말 콘텐츠를 작성하는 방법을 알아야 합니까?

서면 의사 소통 기술은 중요하며 Michele은 TechSmith Academy 과정인 도움이 되는 도움말 작성 에서 이를 개선하기 위한 기본 사항을 설명합니다.

그러나 도움말 콘텐츠의 경우 작성 방법과 작성 대상 모두의 우선 순위를 지정하는 것이 중요합니다. 고객이 필요로 하는 것에 공감하는 것이 도움이 되는 콘텐츠를 만드는 방법입니다.

최종 사용자에게만 제공되는 도움말 콘텐츠를 설계하고 생성함으로써 더 효과적일 것입니다. 쉽게 처리할 수 있고 궁극적으로 배울 수 있는 문서 또는 도구여야 합니다.

“사람들이 이 일에서 진정으로 얻었으면 하는 것은 공감하는 것입니다.”

고객 교육 콘텐츠를 만들 때 사람들이 저지르는 실수

너무 많이 쓰는 것은 도움말 콘텐츠를 만들 때 사람들이 흔히 범하는 오류입니다.

전체 주제를 두 문장으로 줄이는 것이 어리석은 것처럼 보일 수 있지만 도움말 콘텐츠에서는 더 적은 것이 더 많습니다. 내용을 세분화하고 프로세스를 단순화하는 것은 사용자가 콘텐츠에서 가르치려는 내용을 따를 수 있도록 하는 가장 좋은 방법입니다.

너무 많은 정보를 포함하면 최종 사용자가 질문에 대한 답을 찾거나 새로운 프로세스를 배우는 데 부담이 될 수 있습니다.

Michele의 조언은 귀하가 포함하는 정보에 대해 비판적이고 선별적이라는 것입니다. 요점을 파악하고 처리하기 쉬운 순서로 배치하는 것으로 시작하십시오. 그런 다음 수집한 추가 정보가 필요한지 고려하십시오. 아마도 당신은 그것을 전혀 포함 할 필요가 없습니다.

긴 콘텐츠를 만드는 것보다 짧은 콘텐츠를 만드는 것이 훨씬 어렵습니다. 그러나 Michele에게는 불필요한 정보를 제거하는 데 도움이 되는 한 가지 트릭이 있습니다.

“정말 도움이 많이 된 것 중 하나는 튜토리얼 비디오를 만들고 내 자신의 내레이션을 하기 시작하고 큰 소리로 읽으곤 했다는 것입니다. 그리고 일단 소리내어 읽으면 와우, 그렇게 많은 단어가 필요하지 않다는 것을 깨닫기 시작합니다. 이렇게 말하면 더 빨리 말할 수 있어요.”

생성할 도움말 콘텐츠 유형을 결정하는 방법

도움말 콘텐츠의 몇 가지 예에는 교육 가이드, 교육용 비디오, 자습서 및 eLearning이 포함됩니다. 사용자가 작업을 수행하는 데 도움이 되는 콘텐츠는 고객 교육 콘텐츠인데 어떤 콘텐츠를 만들지 어떻게 선택합니까?

Michele의 가장 좋은 조언은 목표를 정의하는 것부터 시작하는 것입니다. 콘텐츠 결정을 내리기 전에 콘텐츠를 통해 사용자가 먼저 달성할 수 있는 것이 무엇인지 알아보세요.

"당신이 성취하고자 하는 것이 무엇인지 정말로 명확하다면, 당신에게 필요한 올바른 제품이 무엇인지 파악하는 것이 더 쉬울 것입니다."

어떤 유형의 콘텐츠를 만들지 결정하는 또 다른 좋은 방법은 사용자와 이야기하는 것입니다. 그들이 선호하는 콘텐츠 유형이나 문제를 해결하는 데 도움이 될 콘텐츠 유형을 찾으십시오. 결국 고객 교육 콘텐츠는 고객이 활용해야 도움이 됩니다.

도움말 콘텐츠를 작성하는 방법

목표 및 청중과 같은 상위 수준 정보를 알게 되면 고객 교육 콘텐츠 작성을 시작할 수 있습니다. Michele은 자신의 콘텐츠를 만드는 3단계 프로세스를 가지고 있으며 도움이 되는 도움말 작성 TechSmith Academy 과정에서 이에 대해 자세히 설명합니다.

첫 번째 단계는 무엇을 쓸지 결정하는 것입니다. 여기에는 다루어야 할 주제와 포함할 모든 것을 선택하는 것이 포함됩니다. Michele은 정보를 제목으로 시작하는 "덩어리"로 나눌 것을 권장합니다.

첫 번째 청크는 사용자가 가지고 있는 문제 또는 고충과 관련된 작업 기반 제목이어야 합니다. 다음 청크는 "무엇이 나를 위해 있습니까?"입니다. 내용이 무엇을 달성하는 데 도움이 될 것인지 독자에게 알려주는 진술.

다른 청크에는 사용자가 콘텐츠를 탐색하는 데 도움이 되는 랜드마크, 실행 가능한 단계, 독자의 경험을 향상하고 프로세스를 단순화하는 스크린샷 또는 이미지가 포함됩니다.

두 번째 단계는 콘텐츠를 디자인 측면에서 읽기 쉽게 만드는 것입니다. 콘텐츠는 보기 좋고 스캔할 수 있어야 합니다. 사용자는 문서를 스캔하여 정보를 빠르게 찾을 수 있어야 합니다.

번호 매기기 목록, 글머리 기호, 관련 있는 굵은 텍스트 및 이미지와 같은 시각적 표시를 사용하여 이를 달성할 수 있습니다. 이러한 시각 자료는 사용자가 텍스트에 얽매이지 않고 필요한 것을 찾는 데 도움이 됩니다.

세 번째 단계는 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것입니다. 사용자가 귀하의 콘텐츠를 찾고 쉽게 도달할 수 있는 방법을 고려하십시오.

그것이 검색 엔진에 최적화하거나 다른 유용한 문서 폴더에서 눈에 띄도록 명확한 제목을 지정하는 것을 의미하든, 귀하의 도움말 콘텐츠는 쉽게 액세스할 수 없다면 누구에게도 도움이 되지 않을 것입니다.

플랫폼에서 허용하는 경우 Michele은 카테고리를 사용하여 도움말 콘텐츠를 정렬하고 표시할 것을 지지합니다. 그녀는 사람들이 찾는 방법을 알 수 있도록 콘텐츠를 논리적으로 구성해야 한다고 강조합니다.

Michele은 또한 하이퍼링크를 사용하여 정보 제공의 토끼굴로 내려가는 느낌을 제어할 것을 권장합니다. 문서에 하이퍼링크를 넣고 명확하게 레이블을 지정함으로써 사용자는 측정된 방식으로 정보 사이를 이동하여 더 많은 정보를 찾을 수 있습니다.

"하이퍼링크를 사용하는 정말 강력한 방법은 바로 여기에서 이 한 가지에 대해서만 이야기하는 것입니다. 여기에 관련된 다른 모든 것이 있습니다."

도움이 되는 도움말 콘텐츠에서 공감의 중요성

Michele의 마지막 생각은 도움말 콘텐츠를 효과적으로 만드는 요소에 대한 것입니다. 그녀의 조언은 공감의 장소에서 도움말 콘텐츠를 만들도록 하는 것입니다.

특별하고 값비싼 소프트웨어로 사용자를 놀라게 할 필요가 없습니다. 도움이 되는 좋은 콘텐츠를 만드는 것은 아닙니다. 가장 유용한 도움말 콘텐츠는 텍스트 문서든 화면 캡처 비디오든 간에 메시지를 효과적으로 전달하는 소프트웨어를 사용합니다.

검색 엔진이 콘텐츠를 찾을 수 있도록 콘텐츠를 SEO하는 것이 중요하고 스크린샷을 사용하여 사용자에게 더 많은 컨텍스트를 제공하는 것이 도움이 될 수 있지만 이러한 모든 청크는 유용한 사용자 경험을 만들기 위해 결합되어야 합니다.

따라서 도움말 콘텐츠를 만들 때 사용자의 입장이 되어 고객이 스스로 돕도록 하세요.

더 나은 고객 교육 콘텐츠를 만드는 방법에 대해 자세히 알아보려면 TechSmith Academy: https://academy.techsmith.com에서 Michele의 과정인 도움이 되는 도움말 작성 을 확인하세요.