Asif Rehmani로 고객에게 필요한 도움을 제공할 수 있는 최고의 기회

고객, 학습자 또는 사용자가 문제에 직면했을 때 앞으로 나아가는 데 필요한 도움을 찾는 것은 귀중한 시간을 낭비할 수 있습니다. 실제로 이 손실된 시간은 비즈니스 전반에 걸쳐 더 넓은 영향을 미칠 수도 있습니다.

그렇다면 고객이 필요한 지침을 얻도록 어떻게 도울 수 있습니까?

컨텍스트 및 마이크로 러닝 전략은 사용자를 지원하고 성공을 찾도록 도울 수 있는 방법 중 일부일 뿐입니다. VisualSP의 설립자이자 CEO인 Asif Rehmani가 이 에피소드에 참여하여 이것이 무엇이며 어떻게 이를 비즈니스에 통합할 수 있는지 공유합니다.

Asif는 자신의 환경 컨텍스트에서 사용자를 지원합니다. 그래서 그는 VisualSP의 대화형 안내 시스템을 구축했습니다. 오늘날 이 시스템은 전 세계적으로 2백만 명이 넘는 사용자가 작업을 완료하는 데 사용하고 있습니다.

이 게시물의 상단에서 이 주제에 대한 비디오를 볼 수 있습니다. 팟캐스트 에피소드를 들으려면 아래 재생을 누르거나 자세한 내용을 읽으십시오…

맥락이 중요한 이유

청중이나 고객의 상황을 고려하는 것은 그들을 도울 때 큰 차이를 만듭니다. Asif에게 컨텍스트는 그 순간에 경험하는 모든 것입니다. 당신의 환경은 당신이 특정한 방식으로 행동하거나 느끼도록 동기를 부여하며, Asif는 당신이 이러한 이해를 학습에 가져와야 한다고 제안합니다.

Asif는 그의 접근 방식을 "상황별 도움"이라고 부릅니다. 그의 콘텐츠는 사용자가 어려움에 직면했을 때 도움이 됩니다. 사용자에게 필요한 기술과 개념을 미리 가르치는 대신 Asif는 사용자가 작업을 수행할 때 프로세스를 안내합니다. 이러한 방식으로 사용자는 "순간에" 있고 도움말 콘텐츠를 실행하고 원하는 결과를 얻는 데 필요한 모든 컨텍스트를 갖게 됩니다.

“어떤 것에 대해 깊이 파고들고 특정 개념에 대해 배울 때 실제로 필요할 때 그 개념을 기억할 것입니까? 필요할 때 해야 할 일의 세부 사항을 기억할 수 있습니까? 아니면 실제 작업을 하고 있을 때입니까?”

"컨텍스트 전환"을 피하는 방법

컨텍스트 도움말은 "컨텍스트 전환"으로 인해 손실되는 시간도 줄여줍니다. 이것은 사용자가 작업을 수행하고 싶지만 먼저 수행 방법을 찾아야 할 때입니다. Asif는 연구에 따르면 컨텍스트 전환을 통해 얼마나 많은 시간이 손실되고 궁극적으로 비즈니스에 얼마나 많은 비용이 발생하는지 보여줍니다.

예를 들어, 휴가를 제출하고 싶지만 프로세스나 소프트웨어에 익숙하지 않은 경우 도움이 될 정보를 찾아야 할 수 있습니다. 인트라넷, 디지털 작업 공간을 확인하고 소프트웨어 자체 내에서 지침을 찾거나 검색 엔진을 사용하여 필요한 도움을 찾아야 할 수도 있습니다. 이것은 작업에서 시간을 빼앗고 딥 워크 또는 딥 러닝을 방해합니다.

“그 영역과 맥락에 들어가려면 시간이 걸립니다. 문맥에서 벗어날 때 제 기억이 맞다면 문맥에서 벗어나 다시 문맥으로 돌아오는 데 총 20분이 걸립니다.”

도움이 필요한 순간에 쉽게 접근할 수 있어야 합니다. 컨텍스트 전환의 필요성을 줄이면 사용자는 작업에 집중할 수 있으며 작업을 빠르고 효과적으로 완료하는 데 필요한 지침을 얻을 수 있습니다. Asif는 인터페이스 내에서 사용 가능한 도움말을 만들어 이를 달성할 수 있다고 믿습니다. 이렇게 하면 도움말 아이콘이나 시각적 팁이 명확해지거나 실제 문서를 사용하는 경우 사용자에게 필요할 수 있는 지원 자료를 첨부할 수 있습니다.

사용자에게 필요한 도움을 이해하는 방법

사용자를 진정으로 돕기 전에 그들이 필요로 하는 도움이 무엇인지 이해해야 합니다. 사용자가 쉽게 따를 수 있도록 프로세스를 보다 명확하게 하거나 해결해야 하는 특정 문제 영역이 있을 수 있습니다. Asif는 사용자를 위한 도움말 콘텐츠를 만드는 방법에 대한 3단계 프로세스를 공유했습니다.

1. 문제점 찾기 – 사용자에게 도움이 필요한 위치는 어디입니까? 필요한 정보를 얻기 위해 컨텍스트 전환이 반복적으로 필요한 위치는 어디입니까?
2. 얼마나 많은 정보가 필요한지 결정하십시오 . 사용자를 돕기 위해 긴 형식 또는 심층적인 콘텐츠를 제공해야 합니까, 아니면 일부 마이크로 콘텐츠가 그 일을 할 것입니까? 둘 다 각자의 위치가 있으므로 사용자의 요구에 맞는 스타일을 결정해야 합니다.
3. 도움말 콘텐츠를 구현하는 방법을 선택하십시오 . 예를 들어, 사용자가 책상에 보관할 수 있는 인쇄물을 만들거나, 앱에 직접 정보를 삽입하거나, 필요할 때 사용자가 액세스할 수 있도록 애플리케이션 위에 도움말 콘텐츠를 오버레이할 수 있습니다. 그것.

미시 학습과 거시 학습의 차이점

Asif는 마이크로러닝 오버레이로 사용자에게 권한을 부여하는 것을 선호합니다. 그는 이것이 전적으로 사용자의 컨텍스트 내에서 작동하기 때문에 이것이 대부분의 사용자에게 최상의 솔루션이라고 제안합니다.

마이크로러닝 콘텐츠는 사용자가 빠르고 효과적인 도움이 필요할 때 유용합니다. 예를 들어 YouTube 비디오를 사용하여 10분 이내에 작업을 수행하는 방법을 가르치거나 새 장비를 사용하는 방법을 단계별로 시각적으로 가르치는 것이 있습니다. 마이크로러닝은 소비가 빠르고 정보를 쉽게 적용할 수 있습니다.

반면에 거시적 학습은 훨씬 더 많은 주의를 요하는 것입니다. 거시적 학습의 예는 코스나 훈련을 받는 것입니다. 여기에서 당면한 작업에서 한발짝 떨어져서 더 깊은 수준에서 프로세스나 개념을 이해하는 데 시간과 주의를 기울여야 합니다.

도움말 콘텐츠를 전달하는 방법

도움말 콘텐츠는 다양한 형식과 다양한 매체를 사용할 수 있습니다. 일반 텍스트, 이미지 또는 비디오와 같은 자산이 사용자가 수행해야 하는 작업을 효과적으로 전달할 것인지 신중하게 평가해야 합니다.

“다양한 약어나 파일 제한 권장 사항에 대한 정보를 제공하려는 경우 텍스트가 이를 명확하게 전달할 것입니다. 그러나 이미지를 사용하여 성공적으로 전달하는 것은 매우 어려울 것입니다.”

Asif는 도움말 콘텐츠를 생성할 때 모든 종류의 미디어가 존재한다는 점에 주목합니다. 그러나 어떤 유형이 사용자를 가장 성공적으로 도울 수 있는지 이해하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

이제 막 도움말 콘텐츠를 만들기 시작했다면 Asif의 조언은 필요한 정보를 전달하면서 정보를 최대한 단순하게 만드는 것입니다. 필요한 것이 일반 텍스트라면 이미지나 비디오로 너무 복잡하게 만들지 마십시오.

그러나 Asif는 이미지가 강력한 도구라고 믿습니다. 그는 종종 스크린샷과 기타 시각 자료를 도움말 콘텐츠를 만들기 위한 기준으로 사용합니다. 그 이유는 컨텍스트를 제공하고 사용자의 이해도를 높이기 때문입니다.

“모든 사람은 사진으로 생각합니다. 누군가에게 이미지를 보여주면 그들이 그것을 꽤 빨리 이해할 가능성이 꽤 높습니다.”

Asif의 마지막 조언

끊임없이 변화하는 기술 세계에서 도움말 콘텐츠를 최신 상태로 유지하는 것은 매우 어려울 수 있습니다. 응용 프로그램과 소프트웨어는 인터페이스를 변경하고 기존 자료를 하룻밤 사이에 쓸모없게 만들 수 있습니다. 그렇다면 Asif는 이를 방지하기 위해 무엇을 제안합니까?

그의 조언은 단순히 모든 것을 통제할 수 없다는 것을 깨닫는 것입니다. 그러나 시간 투자를 최소화하고 효과를 극대화할 수 있습니다. Asif는 도움말 콘텐츠를 만드는 데 필요한 것보다 더 오래 소비하지 않고(최소화) 사용자가 작업을 완료하도록 돕는 데 집중할 것을 권장합니다(최대화). 이렇게 하면 사용자가 당면한 작업에 계속 집중하면서 작업을 완료할 수 있도록 지원하여 비즈니스에서 더 많은 것을 달성할 수 있습니다.

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