더 나은 고객 교육 콘텐츠를 만들기 위한 5가지 질문

성공적인 고객 없이 성공적인 비즈니스를 구축할 수 있습니까? 대부분의 사람들은 대답이 아니오라는 데 동의할 것입니다. 그러나 대부분의 회사(대부분)는 고객 교육에 충분한 시간과 에너지를 투자하지 않습니다. 실제로 고객이 제품 사용 방법을 배우도록 돕는 것입니다.

고객은 새로운 제품이나 서비스를 경험할 때 불안을 느낍니다. 당신의 제품이 시장에서 가장 단순하다고 생각하더라도, 새로운 사용자는 적어도 처음에는 여전히 겁을 먹을 것입니다.

그렇기 때문에 고객의 요구 사항, 문제점 및 지식 격차를 해결하는 고품질 고객 교육 콘텐츠를 만드는 것이 중요합니다. 고객을 진정으로 제품을 사랑하고 지속적으로 기술을 성장시킬 사람들로 전환하는 데 도움이 됩니다.

학습 산업 분석가인 Jon Leh는 상황을 이렇게 설명합니다.

한마디로 고객성공=사업성공이다. 또한 고객 교육 콘텐츠를 대규모로 제작하여 고객과 비즈니스에 더 많은 가치를 제공할 수 있습니다.

고객 교육 콘텐츠란?

TechSmith 고객 교육 관리자인 Doug Brunner는 고객 교육 콘텐츠가 교육이나 튜토리얼 그 이상이라고 생각합니다.

"고객 교육 콘텐츠를 권한을 부여하는 것으로 생각하십시오."라고 그는 말했습니다. “고객이 제품을 성공적으로 사용하여 문제를 해결할 수 있도록 돕기 위해 고안된 콘텐츠입니다. 우리에게 이것은 튜토리얼 비디오, 도움말 기사, 제품 내 온보딩, 웨비나, 블로그 게시물 등의 형태를 취합니다."

다른 유형의 고객 교육 콘텐츠에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 선적 서류 비치
• 튜토리얼
• 교육
• 교육용 비디오
• 인증
• 제품 내 도움말
• 지원 콘텐츠

좋은 소식은 효과적인 고객 교육 콘텐츠를 만들기 위해 애쓸 필요가 없다는 것입니다.

TechSmith Snagit 및 TechSmith Camtasia와 같은 업데이트된 기술과 도구를 사용하여 전문가 수준의 비디오 및 이미지 콘텐츠를 만드는 데 도움이 되면서 이제 주요 질문은 "매력적인 콘텐츠를 만들려면 어떻게 해야 합니까?"가 아니라 "어떤 콘텐츠를 만들어야 할까요?"입니다. ?”

이 질문에 답하려면 전문 트레이너를 찾는 것이 좋습니다. 트레이너는 최고의 교육 콘텐츠에는 특정 목표가 있고 특정 문제를 해결한다는 것을 알고 있습니다. 그리고 최고의 트레이너는 그 목표와 해결하려는 문제를 발견하는 데 도움이 되는 5가지 핵심 질문을 합니다.

트레이너처럼 생각하라

전문 트레이너가 아닌 경우 "훈련"을 직업의 일부로 생각하지 않을 가능성이 있습니다. 그러나 영업, 마케팅, 고객 서비스 또는 지원 역할에 있는 경우 고객에게 특정 작업을 수행하거나 특정 문제를 해결하는 방법을 보여주는 콘텐츠를 때때로(또는 종종) 만들어야 하는 것이 안전합니다. .

질문에 대한 간단한 이메일 응답, 제품 설명서 작성 또는 간단한 사용법 비디오 제작 등 이 모든 것이 고객 교육 프로그램을 구축하는 데 도움이 됩니다.

어떤 콘텐츠를 만들지 쉽게 알 때가 있습니다. 고객이 특정 질문이 포함된 이메일을 보낸다면 분명히 귀하의 응답은 해당 특정 질문에 대한 답변이어야 합니다. 하지만 새로운 것을 만들어 달라는 요청을 받으면 어떻게 될까요? 누군가가 당신에게 와서 "이봐, X 기능을 설명하는 콘텐츠를 만들 수 있습니까?"라고 말하면 어떨까요?

고객 교육 콘텐츠를 최대한 활용하는 방법

TechSmith Academy에서 우리는 세계 최고의 트레이너에게 어떻게 고객과 직원을 성공적으로 교육하고 훈련하는지 물었습니다. 그들은 콘텐츠 나침반을 찾는 여러 가지 방법에 대해 논의했지만 그들이 말한 최고 내용은 다섯 가지 질문으로 요약되었습니다.

다음은 다음과 같습니다.

더 나은 고객 교육 콘텐츠를 위한 5가지 질문

1. 콘텐츠의 목표는 무엇입니까?

별거 아닌 것처럼 보일 수도 있지만, 특정 목표를 염두에 두지 않고 콘텐츠가 생성되는 경우가 얼마나 많은지 놀랍습니다.

때로는 목표가 있는 것처럼 보일 수도 있지만 그것이 정말 목표일까요? 예를 들어 누군가가 "X에 대한 10분짜리 비디오가 필요해" 또는 "Y에 대한 1시간짜리 웨비나를 하자"라고 말하는 것은 드문 일이 아닙니다.

시간 매개변수 또는 목표 단어 수를 설정하는 것은 해결하려는 문제를 아는 것과 동일하지 않습니다. 콘텐츠 자체가 동영상 또는 기타 콘텐츠의 이상적인 길이를 결정해야 합니다.

그 대신 "고객에게 X를 수행하는 방법을 보여줘야 합니다." 또는 "Y 기능에 대한 방법을 수행해 봅시다."라고 말하는 것이 더 합리적입니다. 그런 다음 해당 특정 목표를 중심으로 고객 교육 콘텐츠를 만듭니다.

특정 시간이나 단어 제한을 설정하기보다 시간을 가장 효율적으로 사용하여 목표를 달성하는 데 집중하십시오. 문제를 최대한 빠르고 효율적으로 해결하여 고객이 계속해서 생활할 수 있도록 합니다.

2. 청중의 기대와 요구 사항은 무엇입니까?

모든 유형의 커뮤니케이션과 마찬가지로 청중의 요구 사항을 염두에 둘 때 가장 좋습니다. 우리는 항상 우리의 제품이나 서비스에 대해 고객에게 말하고 싶은 것이 있지만 그것이 항상 그들이 실제로 알아야 하는 것은 아닙니다.

기능이 얼마나 멋진지 설명하지만 작동 방식이나 사용 방법을 보여주지 않는 제품 사용법은 고객의 요구를 충족시키지 못할 수 있습니다. 우리 모두는 우리 제품의 기능을 과장하는 것을 좋아하지만 그것이 당신의 고객이 튜토리얼을 찾는 이유는 아닐 것입니다.

동영상 제목이나 기타 고객 교육 자료가 실제 내용과 일치하지 않는 경우에도 문제입니다. 사실, 최근 TechSmith의 비디오 시청 행동 연구에 따르면 사람들이 정보 또는 교육용 비디오 시청을 중단하는 가장 일반적인 이유는 콘텐츠가 기대했던 것과 달랐기 때문입니다.

제목이 약속한 것을 전달해야 합니다.

그러나 고객이 무엇을 알고 싶어하는지 어떻게 알 수 있습니까? 전문가 팁: 고객이 알려줄 것입니다.

다음은 몇 가지 유용한 정보 소스입니다.

기술 지원 팀

그들은 당신의 제품을 사용하는데 문제가 있는 고객들로부터 하루 종일 질문을 받습니다. 시작하는 데 도움이 되는 자주 묻는 질문 또는 상위 사용자 요청 목록이 있을 수 있습니다.

온라인 포럼

사용자가 서로 제품에 대해 토론하거나 팀으로부터 답변을 얻을 수 있는 온라인 포럼이 있는 경우 질문과 가장 일반적인 문제를 확인할 수 있는 또 다른 좋은 방법입니다.

고객 설문 조사

빠른 고객 설문조사는 고객 만족도를 측정하고 추가 도움이 필요한 부분을 찾는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 그리고 멋진 것은 필요하지 않습니다. 선택된 수의 고객에게 보낸 Google Forms 설문조사도 트릭을 수행할 수 있습니다.

내부 설문조사 또는 사용자 그룹

직원이 있는 경우 직원 중 일부는 다른 직원보다 제품 사용에 더 능숙할 수 있습니다. 귀하의 제품에 대한 경험이 가장 적은 사람들을 모아서 사용할 시간을 주십시오. 그런 다음, 더 많은 도움이 필요한 곳을 찾아 해당 문제에 대한 콘텐츠를 만드십시오.

3. 사람들이 현재 사용하는 프로세스는 무엇입니까?

이 질문은 실제로 행동을 바꾸는 것에 관한 것입니다. 새로운 고객을 유치하는 경우 콘텐츠는 제품을 사용하는 것이 고객의 목표 달성에 어떻게 그리고 왜 도움이 되는지 강조해야 합니다. 고객이 최신 버전의 소프트웨어로 업데이트해야 하는 이유를 이해하도록 돕는 것도 비슷한 목표입니다.

그러나 누군가가 귀하의 제품을 잘못 사용하고 있다면 그들이 무엇을 잘못하고 있는지 파악하여 더 나은 방법을 보여줄 수 있습니다. 다시 말하지만, 이는 설문조사 또는 기타 수단을 통해 고객과 대화하거나 지원 팀에서 일관되게 고객으로부터 들은 내용을 찾는 것으로 돌아갑니다.

그런 다음 이러한 문제를 해결하는 콘텐츠를 만듭니다.

4. 청중의 현재 경험은 무엇입니까?

청중이 무엇을 필요로 하는지 알기 전에는 어떤 콘텐츠를 만들어야 할지 알 수 없습니다. 고객이 제품을 얼마나 좋아하는지뿐만 아니라 전체 경험을 이해해야 합니다. 완벽한 제품은 없습니다. 개인적 경험을 통해 내가 가장 사랑하는 제품과 서비스에도 개선의 여지가 있다는 것을 압니다.

귀하가 의도한 대로가 아니라 고객이 실제로 귀하의 제품을 어떻게 사용하는지 알아보십시오. 고객은 개별 요구 사항을 충족하기 위한 해결 방법을 찾는 데 매우 독창적일 수 있습니다.

그들이 당신의 제품의 인지된 결점에 대처하기 위해 무엇을 하는지 발견하고 더 나은 경험을 갖는 데 도움이 될 수 있는 기능이나 서비스를 그들에게 소개(또는 재도입)할 수 있을 것입니다.

5. 청중의 공감을 불러일으키는 것은 무엇입니까?

위의 몇 가지 질문과 마찬가지로 이 질문은 고객 교육 자료의 내용과 관련될 수 있지만 생성하는 콘텐츠 유형과 관련될 수도 있습니다.

첫째, 이것은 특정 기능에 대한 간단한 방법입니까, 아니면 더 많은 근거를 다루는 보다 강력한 교육 콘텐츠입니까? 웹사이트에 영구적으로 남을 공식 문서입니까, 아니면 고객 질문에 대한 빠른 일회성 응답입니까?

이러한 사항을 알면 설명하려는 내용뿐만 아니라 해당 내용이 얼마나 오래 필요한지 파악하는 데 도움이 됩니다.

또한 어떤 콘텐츠 형식을 사용할 것입니까? 텍스트 전용 문서를 계획 중이신가요? 다시 생각하고 싶을 수도 있습니다. 우리의 시각적 가치 연구에 따르면 사람들은 정보가 이미지나 비디오와 함께 제공될 때 더 빨리 배우고 정보를 훨씬 더 오래 유지합니다.

그리고 점점 더 많은 사람들이 학습을 위해 비디오로 눈을 돌리고 있습니다. 실제로 위에서 언급한 동영상 시청 습관에 관한 2018년 연구에서 55%의 사람들이 교육 또는 정보 동영상을 주당 2~5회 시청한다고 보고했습니다. 이는 2016년 45%, 2013년 28%에서 증가한 수치입니다.

사람들은 비디오와 영상을 더 많이 즐길 뿐만 아니라 교육 콘텐츠에 사용되는 영상과 영상을 보기를 기대합니다.

고객 교육은 고객에 대한 모든 것입니다.

최고의 트레이너는 가장 효과적인 교육에 목표가 있고 문제를 해결한다는 것을 알고 있습니다. 청중이 무엇을 알아야 하고 어떻게 배워야 하는지에 관한 것입니다.

고객 교육도 다르지 않습니다. 고객의 요구 사항, 고객이 필요로 하는 사항 및 우려 사항을 가장 잘 처리하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

청중에게 가장 유용하고 효과적인 콘텐츠를 맞춤화함으로써 더 생산적인 사용자와 고객을 확보할 수 있을 뿐만 아니라 친구와 공유할 수 있을 만큼 충분히 좋은 더 나은 브랜드 경험을 만들 수 있습니다.

더 나은 콘텐츠 만들기 시작

다행히 시각 자료와 비디오를 사용하여 훌륭한 고객 교육 콘텐츠를 만드는 것은 쉽습니다.

시각적 문서 만들기

빠르고 쉽게 프로세스를 시연하거나 명확한 방법 및 자습서 콘텐츠를 만듭니다.

• 기술 자료 문서
• 사용법 내용
• 직업 보조원

전문가 수준의 튜토리얼 및 교육 비디오 만들기

고객 교육을 위한 비디오를 쉽게 녹화하고 편집할 수 있습니다.

• 사전 녹화된 웨비나
• 제품 사용법 및 데모
• 빠르고 쉬운 지원 비디오

지금 Snagit 및 Camtasia를 무료로 사용해 보고 보다 풍부하고 매력적이며 효과적인 고객 교육 경험을 제공할 수 있는 방법을 알아보십시오.