DougBrunnerによるTechSmithカスタマー教育からの教訓
公開: 2021-05-05顧客を効果的に教育していますか？
ビデオチュートリアル、ブログ、および技術ドキュメントは、製品のユーザーが成功するために必要な支援を提供できるさまざまな方法のほんの一部です。 しかし、真に顧客に力を与えることは、あなたが提供する資料を超えています。
顧客教育は非常に幅広いトピックであり、顧客、コンテンツ作成、およびビジネスの観点から考慮すべきことがたくさんあります。 TechSmithのカスタマーエデュケーションマネージャーであるDougBrunnerは、お客様、つまりビジネスに強力な影響を与えるトレーニングコンテンツを作成することについての彼の考えを共有しています。
ダグは教育者であり、経験豊富なインストラクショナルデザイナーです。 彼は、Camtasiaを含むさまざまなプロジェクトのチュートリアルビデオを作成しました。 ダグはまた、TechSmithの顧客教育戦略とアプローチを主導しています。
この投稿の上部にあるこのトピックに関するビデオを見ることができます。 ポッドキャストのエピソードを聞く、下の再生ボタンを押す、または詳細を読むには…
顧客教育の目的
ダグによると、顧客教育に対するTechSmithのアプローチは、顧客が問題を解決するのを支援することです。 顧客教育チームは、顧客がタスクを完了したり、目標を達成したりできるように、顧客に知識を与えることに重点を置いています。
「私たちがそれを組み立てるのが好きな方法は、彼らが仕事を成し遂げるのを助けるために、または問題を解決するために私たちの製品を雇うようなものです。」
TechSmithの顧客教育は、さまざまな学習の好みに適したさまざまな形式で提供されます。 チュートリアルビデオ、記事、対面トレーニング、ウェビナー、および認定資格を使用したさらに正式なトレーニングがあります。
この教育コンテンツの多くはスタンドアロンですが、一部のコンテンツは、たとえば、オンボーディングや製品エクスペリエンス全体で製品に浸透します。 これは、ユーザーが製品に夢中になった瞬間から成功するための準備を整え、より高度な技術を習得する際にユーザーを支援し続けることを目的としています。
ダグにとって、TechSmithの顧客教育イニシアチブが顧客への共感に根ざしていることが重要です。 彼の焦点は、常に顧客から始めて、顧客教育コンテンツに向ける前に、顧客が何を必要としているかを理解することです。
TechSmithが顧客教育のユーザーエクスペリエンスを設計する方法
当然のことながら、顧客教育のユーザーエクスペリエンスを設計する際のダグの最初のステップは、顧客、製品、およびそれらの間の関係を理解することです。 ダグは、開始するために顧客についていくつかの質問をすることを提案します。たとえば、次のようになります。
- ユーザーの目標は何ですか？
- 彼らは何をしようとしていますか？
- 彼らが解決しようとしている問題はありますか？
次に、彼らの動機を考えてみましょう。 おそらく、顧客は製品を使い始める前に製品についてすべてを知りたいと思っているか、特定の質問への回答が必要です。
あなたの理解に基づいて、あなたは彼らのニーズに対応する顧客教育体験を作り始めることができます。 したがって、たとえば、顧客が多くの情報を知りたい場合は、初心者向けのコースを紹介することができます。 これには、最初のプロジェクトを完了するのに十分な知識と自信を与える短いビデオがいくつか含まれている場合があります。
顧客が特定の情報を探している場合は、より専門的なコンテンツに顧客を導くことが重要です。 特定の機能または技術文書の使用方法に関するチュートリアルは、お客様が問題を迅速に解決し、全体としてより成功するのに役立ちます。
しかし、TechSmithはどのようにして顧客の動機を発見するのでしょうか。 ダグは、鍵は絶え間ない研究であると言います。
「私たちは常に何らかの形で研究に取り組んでいます。 チュートリアルページ、記事、およびウェビナーでは、常にユーザーの前にアンケートの質問を投げかけています。 お客様の前で適切なコンテンツを入手しているかどうかを実際に理解できるように、できるだけ多くのフィードバックを得るようにしています。」
優れた顧客教育チュートリアルビデオを作るものは何ですか？
ダグは、顧客教育のチュートリアルビデオは、トピックを適切なペースで適切に教えることができれば成功すると考えています。 平均して、TechSmithのチュートリアルビデオの長さは2〜6分です。 それぞれが適切に計画されており、特定のワークフローに取り組むか、ユーザーを迅速かつ明確に教育することを計画しています。
これらのビデオのほとんどは、質の高い指導と少し個性が詰まった要点です。 ただし、より高度なスキルやテクニックを教える場合、ダグは、ユーザーがゆっくりとしたペースで説明する方が有益であることを強調します。
「高度なトピックを取り上げて、非常に短い時間でそれを教え、誰もがそれを理解することを期待することはできません。」
複雑なトピックはユーザーを圧倒する可能性があります。 Dougのアドバイスは、できるだけ多くの情報を詰め込もうとするのではなく、より遅いチュートリアルを作成して、顧客が情報をフォローして消化できるようにすることです。
人々が学ぶ顧客教育コンテンツを提供する
顧客の学習行動は、顧客に必要な顧客教育コンテンツを適切な場所で提供するための鍵です。 ダグにとって、これはTechSmithの顧客が問題の答えを探す場所を見つけることを意味します。
「お客様が行く一番の場所はGoogleまたはYouTubeです。 彼らは質問を入力し、答えを見つけることを期待しています。」
これは、市場に出回っている他の製品やサービスに気を取られることなく、顧客に必要な支援を見つけてもらいたいため、どのビジネスにとっても困難です。 あなたはあなたの製品に最適な教育コンテンツを作成するので、顧客はあなたのコンテンツを使用する必要があります。 しかし、検索エンジンの仕組みによって、人々がGoogleやYouTubeに目を向けた場合、これが常に結果になるとは限りません。 したがって、顧客が検索する場所でコンテンツにアクセスできるようにすることが重要です。
「人々がサポートを求める2番目に一般的な場所は、製品に直接含まれています。」
ダグのアドバイスは、摩擦の重要なポイントが製品のどこにあるかを知ることです。 次に、いくつかの教育コンテンツを使用するか、顧客をより広い教育エコシステムに誘導することによって、問題をスムーズにする方法を選択できます。
顧客教育コンテンツが企業にとって重要である理由
迅速な回答と効果的な教育ソリューションは、顧客を満足させ、成功を収めるために不可欠です。 TechSmithの顧客教育アプローチは、ユーザーに知識とスキルを提供しますが、実際には、顧客の成功はより多くの売上につながります。
したがって、顧客教育戦略は多くのレベルで成功する可能性があります。 それは顧客に彼らが必要とするガイダンスを与え、あなたのビジネスがその目標を達成するのを助け、そして一種のインバウンドマーケティングになることさえできます。
ダグが顧客教育コンテンツに関して現在見ている最大の変化は、製品を購入する前にそれを使用する人がますます増えていることです。 初期の調査によると、TechSmithチュートリアルを見ている人の30〜50％はまだTechSmith製品を所有していません。
「私たちは本質的に、意図せずにインバウンドマーケティングコンテンツを作成しています。」
正確な消費者行動について行われるべき研究はまだありますが、マーケティングチームと顧客教育チームがどのように連携するかについての考え方はすでに変化しています。 ダグは、私たちが前進するにつれて、チュートリアルや教育コンテンツをマーケティング資料としてより頻繁に使用できるようになる可能性があることを示唆しています。
しかし、最終的には、ダグは無料の顧客教育とトレーニングコンテンツがTechSmithの顧客に還元する方法であると信じています。
「彼らは私たちの製品にお金を払っています。彼らは私たちに投資しています。これは私たちがそれらに投資する方法です。」
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