ダニエルクイックで顧客教育をマスターする
公開: 2021-06-23助けられた顧客は幸せな顧客であり、幸せな顧客は忠実な顧客です。
多くの場合、顧客教育の主な目的はユーザーを支援することです。 これが彼らに必要な瞬間に手を差し伸べているのか、それともあなたの製品のより良い機能について彼らを教育するためにトレーニングを使用しているのか。 重要なのは通常、ユーザーを問題から解決策に移すことです。
しかし、それだけではありません。
より広い観点から、顧客教育は、顧客が何度もあなたの製品に戻ってくるように顧客を幸せに保つことに関するビジネス戦略の重要な部分です。 簡単に言えば、優れた顧客教育はビジネスの拡大に役立ちます。
ダニエルクイックは顧客教育の達人です。 彼は、学習の設計、トレーニングの提供、および顧客教育プログラムの構築に20年以上の経験があります。 彼の経歴には、Optimizely、Asanaでの主要な顧客教育が含まれ、現在はThoughtIndustriesの学習戦略担当副社長を務めています。
ダニエルをユニークな才能のある顧客教育者であり、彼の分野のリーダーにしているのは、ゲームデザイナーとしての過去のキャリアから得られた、学習体験を生み出すための情熱的なアプローチです。 誰かがあなたが顧客を喜ばせるための戦略を設計するのを手伝うことができるなら、それはダニエルです。
ダニエルは、組織がユーザーとビジネスにより良いサービスを提供する顧客教育戦略をどのように作成できるかについての彼の考えを共有しています。 彼は、顧客を幸せで忠実に保つために、効果と効率を念頭に置いてコンテンツにアプローチする方法を説明します。
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なぜ顧客教育コンテンツを作成するのですか？
ダニエルは、顧客教育を「顧客と見込み客があなたの製品から最大の価値を見つけたり、得たりするのを助ける機能」と定義しています。 しかし彼は、真に強力な顧客教育は、製品トレーニングを超えて、顧客がより幅広いスキルと専門知識を構築するのに役立つと信じています。
多くの企業は顧客教育に投資しています。なぜなら、この種の知識を顧客に与えることは、顧客を忠実に保つための優れた戦略だからです。 これの問題は、測定が難しいことです。
既存の取り組みがどれほど影響力を持っているかを経験的に証明することは不可能であるため、組織から賛同を得て、より多くの顧客教育コンテンツを作成したり、新しい顧客教育コンテンツを開発したりするのに苦労するかもしれません。
では、顧客教育コンテンツの影響をどのように実証できますか？
顧客教育の価値を見つける方法
ダニエルは、顧客教育コンテンツの作成と配布の価値がどこにあるのかを組織が理解できるようにするためにできることが2つあると言います。
1.戦略を作成する
目標を定義し、それらをビジネス目標に合わせます。 あなたのビジネスと顧客が成功をどのように定義するかを理解すると、誰もが参加しているベンチマークに対してそれを測定できるため、顧客教育イニシアチブがどれほどうまく機能しているかを確認するのがはるかに簡単になります。
2.明確な相関関係を特定します
多くの変数がユーザーの行動に影響を与える可能性があるため、顧客教育コンテンツの消費と最終結果の間のリンクを見つけることが重要です。 たとえば、ダニエルは、健全な顧客行動（製品の更新など）と何らかのトレーニングを受けた顧客との関係を調べることを提案しています。
ネタバレ注意：ダニエルがこれらの2つの要因を調べるたびに、彼はそれらの間に正の関係を見つけました！
この種のデータにアクセスできることは非常に重要です、とダニエルは言います。
「私たちが顧客教育プログラムで行っている活動と私たちのビジネスとの明確な因果関係を確認することで、チャートとビジュアルデータを表示して、そのストーリーを実際に売り込み、追加の投資を獲得し、私たちが行っていることに人々を興奮させることができます。」
効果的で効率的な顧客教育を作成するための2つの戦略
ダニエルは、顧客教育チームが組織にとってより効率的でエンドユーザーにとって効果的なコンテンツを作成するための2つの方法を共有しました。
彼の最初の提案は、ユーザーが最も一般的な問題点を克服するのに役立つコンテンツを作成することにより、サポートチケットの数を減らすことです。 問題が発生する前に、このコンテンツを必要とする可能性が最も高い顧客のセグメントにこのコンテンツを配布することで、これをさらに一歩進めることもできます。
これは、これらのサポートの問題に取り組むのにかかる時間に大きく影響し、サポートチームを拡大するのではなく、他の場所でビジネスを拡大する機会を解放します。
ダニエルの2番目の戦略は、コンテンツを使用して、顧客がより多くの製品機能を使用できるようにすることです。 たとえば、製品内でポップアップビデオを使用して、これまで試したことのない機能の使用方法をユーザーに示すことができます。 彼はこれを「消費ギャップの縮小」と呼んでいます。
これらの概念は両方とも、ユーザーの「必要な瞬間」を支援または教育することを目的としています。 これは、学習体験のために人々を製品から遠ざけることがないため、ユーザーにとってより効率的であり、ビジネスにとってもより強力です。
「私たちは、お客様にあなたがしていることをやめ、ここに行って学び、そしてあなたがしていることに戻るように求めているのではありません。 むしろ、あなたがこのことをしている間、あなたはこのことについても学ぶことができます。 必要なときにすべてがそこにあるはずです。」
ダニエルは、ユーザーが成功を見つけるのを助けるために、これらの瞬間に顧客教育を最もよく提供する方法を見つける責任は顧客教育者にあると信じています。
ビデオを使用して顧客を教育する方法
顧客教育者が使用する最も一般的なツールの1つは、ビデオです。 ダニエルが好むビデオの使用方法は、モジュラーフレームワーク内です。 彼は、それぞれが単一の学習目標を持つビデオを作成し、それらを使用して学習経路全体を構築します。
ダニエルは、顧客教育コンテンツの各部分に最適な形式を慎重に検討することが重要であると考えています（つまり、すべてがビデオである必要はありません）。 ダニエルが作成する最も一般的なビデオは、チュートリアルベースまたは「機能スポットライト」のいずれかであり、製品の価値を説明しています。
顧客教育戦略でビデオを使用したい場合、ダニエルは2つの重要なヒントを共有しました。 まず、コンテンツを再利用します。 スタンドアロンモジュールに編集できる既存のビデオがある場合があります。 これにより、時間を大幅に節約し、新しいものを何も記録することなく、有用なコンテンツのライブラリ全体を提供できます。
2つ目のヒントは、動画で人を使用することです。
ダニエルは、動画で人を使用することでどれほどの違いが生まれるかを直接見てきました。 彼は、特に話すヘッドスタイルのビデオは、顧客に影響を与えることになると強力であると言います。 彼は、顧客教育ビデオにトーキングヘッドのイントロとアウトロを追加するだけで、コースのエンゲージメントが急上昇したと述べました。
したがって、視聴者を惹きつけたい場合、ダニエルは人間の顔を使って動画を最初からより魅力的にすることをお勧めします。
優れた顧客教育者となるものは何ですか？
顧客教育スペース内のスキルセットは非常に多様であり、トレーニングから執筆、インストラクショナルデザインまであらゆる役割が含まれます。 ダニエルは、あなたがテーブルにどのようなスキルをもたらすかは必ずしも重要ではないと言います。それは、他の人を教育するためにそれらを使用することにどれほど情熱を持っているかです。
ただし、すべての顧客教育者が最高の顧客教育者になるために頼るべき2つのことがあります。 一つ目は好奇心です。
ダニエルは、顧客を教育するための新しくてより良い方法を見つけることに興味があればあるほど、あなたはより大きな影響を与えると信じています。
2つ目は、顧客教育が全体的なビジネス戦略のどこに含まれるかを念頭に置き、それが他のすべての状況にどのように適合するかを認識することです。
「顧客教育は、実際には、ビジネスのさまざまな機能の交差点にあるような、このユニークな立場にあります。 学習するだけでなく、マーケティング戦略、顧客成功戦略、製品開発もあります。これは、非常に多くの異なる機能に影響を及ぼします。」
ダニエルとの完全な議論を聞き、顧客教育を習得するためのその他のヒントを見つけるには、このページの上部に移動して、ポッドキャストエピソードまたはYouTubeビデオで再生を押してください。
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