AsifRehmaniで顧客に必要な支援を提供するあなたの＃1の機会
公開: 2021-03-10顧客、学習者、またはユーザーが問題に遭遇した場合、前進するために必要な支援を見つけることは貴重な時間を浪費する可能性があります。 実際、この失われた時間は、ビジネス全体に幅広い影響を与える可能性もあります。
では、顧客が必要なガイダンスを得るのをどのように支援できますか？
コンテキストとマイクロラーニングの戦略は、ユーザーをサポートし、ユーザーが成功を収めるのに役立つ方法のほんの一部です。 VisualSPの創設者兼CEOであるAsifRehmaniがこのエピソードに参加し、これらが何であるか、そしてそれらをビジネスに統合する方法を共有します。
Asifは、独自の環境のコンテキストでユーザーをサポートします。 そこで、彼はVisualSPのインタラクティブなガイダンスシステムを構築しました。 現在、このシステムは、世界中の200万人を超えるユーザーが、仕事の遂行を支援するために使用しています。
この投稿の上部にあるこのトピックに関するビデオを見ることができます。 ポッドキャストのエピソードを聞くには、下の再生ボタンを押すか、続きを読んでください…
コンテキストが重要な理由
あなたの聴衆または顧客の文脈を考慮に入れることは彼らを助けるときに本当の違いを生みます。 Asifの場合、コンテキストはその時点で経験するものです。 あなたの環境はあなたが特定の方法で行動したり感じたりするように動機づけます、そしてアシフはあなたがこの理解を学習にもたらすべきであることを提案します。
Asifは、彼のアプローチを「コンテキストヘルプ」と呼んでいます。 彼のコンテンツは、ユーザーが課題に直面しているときに役立ちます。 Asifは、ユーザーが事前に必要とするスキルや概念を教える代わりに、ユーザーがアクションを実行する際のプロセスをガイドします。 このように、ユーザーは「その瞬間」にあり、ヘルプコンテンツを実践し、目的の結果を達成するために必要なすべてのコンテキストを持っています。
「何かを深く掘り下げて、特定の概念について学んでいるとき、実際にそれが必要なときにその概念を覚えていますか？ あなたがそれを必要とするとき、あなたはあなたがする必要があることの詳細を覚えていますか？ それとも、実際の仕事をしている状況にあるときですか？」
「コンテキスト切り替え」を回避する方法
コンテキストヘルプは、「コンテキスト切り替え」によって失われる時間も削減します。 これは、ユーザーがアクションを実行したいが、最初にそれを実行する方法を見つける必要がある場合です。 Asifは、コンテキストの切り替えによってどれだけの時間が失われ、最終的にはビジネスにどれだけのコストがかかるかを調査が示していると述べています。
たとえば、休職を申請したいが、プロセスやソフトウェアに慣れていない場合は、役立つ情報を探す必要があります。 イントラネット、デジタルワークスペースを確認したり、ソフトウェア自体の手順を見つけたり、検索エンジンを使用して必要なヘルプを見つけたりする必要がある場合があります。 これにより、タスクから時間がかかり、ディープワークやディープラーニングが中断されます。
「そのゾーンとコンテキストに入るには時間がかかります。 あなたが文脈から抜け出したとき、私が正しく覚えていれば、文脈から抜け出して文脈に戻るのに全部で20分かかります。」
ヘルプは、必要なときにすぐにアクセスできる必要があります。 コンテキスト切り替えの必要性を減らすことで、ユーザーはタスクを迅速かつ効果的に完了するために必要なガイダンスを提供しながら、自分が行っていることに集中できます。 Asifは、インターフェイス内でヘルプを利用できるようにすることで、これを実現できると考えています。 これにより、ヘルプアイコンや視覚的なヒントがわかりやすくなるか、物理的なドキュメントを使用している場合は、ユーザーが必要とする可能性のあるサポート資料を添付することができます。
ユーザーが必要としているものを理解する方法
ユーザーを本当に支援する前に、ユーザーがどのような支援を必要としているかを理解する必要があります。 おそらく、ユーザーが簡単にフォローできるように、対処する必要がある特定の問題領域や、プロセスを明確にする方法があります。 Asifは、ユーザー向けのヘルプコンテンツの作成に取り組む方法についての3つのステップのプロセスを共有しました。
- 問題点を特定する–ユーザーはどこで助けを必要としていますか？ 必要な情報を取得するために、コンテキストスイッチを繰り返し必要としているのはどこですか？
- 必要な情報の量を決定します。ユーザーを支援するために、長い形式または詳細なコンテンツを提供する必要がありますか、それとも一部のマイクロコンテンツがその役割を果たしますか？ どちらにも場所があるため、どちらのスタイルがユーザーのニーズに合っているかを判断する必要があります。
- ヘルプコンテンツの実装方法を選択します。たとえば、ユーザーが自分の机に置いておくことができるプリントアウトを作成したり、アプリに直接情報を挿入したり、ユーザーが必要なときにアクセスできるようにアプリケーションの上にヘルプコンテンツをオーバーレイしたりできます。それ。
ミクロ学習とマクロ学習の違い
Asifは、マイクロラーニングオーバーレイを使用してユーザーに権限を与えることを好みます。 彼は、これらは完全にユーザーのコンテキスト内で機能するため、ほとんどのユーザーにとって最良のソリューションであると示唆しています。
マイクロラーニングコンテンツは、ユーザーが迅速で効果的なヘルプを必要とする場合に最適です。 例としては、YouTubeビデオを使用して、10分未満で何かを行う方法を教えたり、新しい機器の使用方法を段階的に視覚的に教えたりします。 マイクロラーニングはすぐに利用でき、情報は簡単に実践できます。
一方、マクロ学習は、はるかに注意が必要なものです。 マクロ学習の例は、コースやトレーニングを受講することです。 これは、手元のタスクから離れて、プロセスまたは概念をより深いレベルで理解することに時間と注意を向ける必要がある場所です。
ヘルプコンテンツを配信する方法
ヘルプコンテンツはさまざまな形式で提供され、さまざまな媒体を使用できます。 プレーンテキスト、画像、ビデオなど、どのアセットがユーザーの行動を効果的に伝えるかを慎重に評価する必要があります。
「さまざまな頭字語やファイル制限の推奨事項に関する情報を提供したい場合は、テキストでそれを明確に伝えることができます。 しかし、画像を使ってそれをうまく伝えることは非常に難しいでしょう。」
Asifは、ヘルプコンテンツの作成に関しては、あらゆる種類のメディアがその役割を果たしていると述べています。 しかし、どのタイプがユーザーを支援するのに最も成功するかを理解するのはあなた次第です。
ヘルプコンテンツの作成を始めたばかりの場合、Asifのアドバイスは、必要な情報を伝えながら、情報をできるだけシンプルにすることです。 必要なのがプレーンテキストだけの場合は、画像やビデオで複雑にしすぎないでください。
ただし、Asifは、画像が強力なツールであると考えています。 スクリーンショットやその他のビジュアルは、コンテキストを提供し、ユーザーの理解を深めるため、ヘルプコンテンツを作成するためのベースラインとしてよく使用します。
「誰もが写真で考えています。 誰かに画像を見せれば、彼らがそれをすぐに理解する可能性がかなり高くなります。」
Asifの最後のアドバイス
絶えず変化するテクノロジーの世界では、ヘルプコンテンツを最新の状態に保つことは非常に難しい場合があります。 アプリケーションとソフトウェアは、それらのインターフェースを変更し、既存の資料を一夜にして時代遅れにする可能性があります。 それで、これと戦うためにAsifは何を提案しますか？
彼のアドバイスは、あなたが単にすべてをコントロールすることはできないということを理解することです。 ただし、時間の投資を最小限に抑え、影響を最大化することができます。 Asifは、ヘルプコンテンツの作成（最小化）に必要以上の時間を費やさず、代わりにユーザーが仕事を遂行するのを支援する（最大化）ことに集中することをお勧めします。 このように、手元の仕事に集中しながらユーザーがタスクを完了するのを支援することで、ビジネスはより多くのことを達成できます。
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