5 modi per fornire un buon servizio clienti nella tua attività di e-commerce

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Sapevi che offrire un buon servizio clienti nel tuo eCommerce può avvantaggiare te e i tuoi clienti? In questo articolo saprai come migliorare il servizio clienti nell'e-Commerce in modo semplice ed efficace. Puoi anche aumentare le tue vendite utilizzando l'outsourcing del servizio clienti e-commerce che gestisce la linea di servizio clienti.

Acquistare online ha molti vantaggi, a cominciare dalle operazioni nel momento e nel luogo più adatti alle abitudini e alle esigenze del cliente e alla possibilità di confrontare tanti prodotti e offerte e promozioni per l'acquisto online.

Per i consumatori, che acquistano online, vive un'esperienza piacevole, che consente loro di risparmiare tempo e denaro, ma non senza dubbi e paure. Secondo molti sondaggi, i consumatori sono generalmente scontenti del servizio clienti, generando frustrazione e l'impressione che i marchi siano al di sotto delle loro aspettative, ma utilizzando il servizio clienti automatizzato è possibile stupire i clienti con risposte rapide e ci sono molti vantaggi del servizio clienti automatizzato che possono migliorare la tua attività o servizio.

I dubbi dei clienti e-commerce

I convinti difensori dell'e-commerce affermano che acquistare online è sicuro quanto farlo per telefono o catalogo e più che acquistare in un negozio fisico. Ma questo non sembra essere così chiaro ai consumatori, che mantengono delle precauzioni su vari aspetti dell'acquisto. I principali dubbi sono relativi ai pagamenti e alle condizioni di ricevimento o restituzione della merce in caso di non essere soddisfatto di quanto ricevuto, tenendo conto che più fattori intervengono in un'operazione su Internet che in un acquisto fisico (media manager of payment , servizi di consegna, organismi di certificazione.)

I mezzi di pagamento più diffusi su Internet sono le carte di debito e di credito (oltre l'80% delle transazioni online in Spagna). In realtà il sistema di validazione è lo stesso di un acquisto con carta in un negozio fisico. Tuttavia, la paura sta nello scrivere i dati e inviarli su una rete pubblica e potenzialmente insicura come Internet.

Vediamo nel dettaglio alcune soluzioni:

Acquisti sicuri

I tuoi clienti desiderano garanzie di sicurezza e affidabilità per quanto riguarda la protezione dei propri dati durante l'acquisto. Ad esempio, si sentirebbero più spinti all'acquisto se includi nel tuo sito web una dichiarazione di protezione della privacy dei dati dei tuoi clienti, un indirizzo postale e un numero di telefono a cui possono comunicare. Assicurati che il gateway di pagamento scelto utilizzi protocolli particolari come SSL (Secure Sockets Layer) o SET (Secure Electronic Transaction).

Mezzi di pagamento

Sebbene la maggior parte delle operazioni venga eseguita utilizzando una carta di credito o di debito, diversi sistemi di pagamento potrebbero essere più adatti ai tuoi clienti, ad esempio tramite PayPal, bonifici bancari, contrassegno (il cliente non deve fornire dati personali) o micropagamenti tramite telefono cellulare servizio.

Consegne e resi

Una delle maggiori preoccupazioni risiede nella forma e nei termini del servizio di consegna del prodotto; Per risolvere questo problema, puoi implementare un sistema di tracciamento utilizzando un biglietto o un numero di operazione in modo che sappiano quando riceveranno il loro acquisto. È molto importante disporre di una procedura in caso di reso, ad esempio se il prodotto è arrivato danneggiato, e garantire al cliente di poter esercitare il diritto di recesso dall'acquisto. Offre servizi, come consegnare il prodotto all'indirizzo di lavoro, inviarlo a un punto di raccolta o all'ufficio postale.

Evita i "costi nascosti".

Informa i tuoi clienti su tutti i fattori che possono influenzare il prezzo finale, ad esempio costi di spedizione, spese di gestione, tasse, commissioni per il metodo di pagamento scelto e costi doganali se il cliente si trova all'estero. Se non è possibile segnalarli in dettaglio, è importante avvisare il cliente di effettuare richieste. Un altro costo nascosto potrebbe risiedere nelle incompatibilità tecnologiche. Questi “costi nascosti” non solo modificano il prezzo finale ma possono anche diventare una spiacevole sorpresa per il cliente, scoraggiando operazioni future.

Qualità della gestione: fattore chiave del servizio clienti nel tuo eCommerce

Al di là di queste problematiche operative, c'è un elemento centrale: le best practices del servizio clienti e-commerce. Sfortunatamente, spesso non è molto apprezzato, soprattutto in un processo spersonalizzato come gli acquisti su Internet, in cui il cliente non ha praticamente alcun contatto con un altro essere umano.

Proprio nell'era di Internet, un buon servizio clienti si basa sul mantenimento della comunicazione durante tutto il processo di acquisto per soddisfare dubbi e preoccupazioni e fornire quante più informazioni possibili sul prodotto.

Per mantenere questo dialogo con il cliente, la piattaforma tecnologica (telefono, segreteria telefonica, piattaforma IP, chat, email, servizio di messaggistica) è importante quanto la formazione e la motivazione degli addetti al servizio clienti e la presentazione del tuo punto vendita, che è l'inizio del servizio, ovvero il tuo sito web. Ovviamente deve essere attraente, avere un buon design e offrire contenuti di qualità; Inoltre, per facilitare le operazioni, deve caricarsi velocemente, essere facile da navigare e non avere pubblicità di altri brand.

Tutto questo può essere racchiuso in un'unica frase: “qualità gestionale”. La trattativa con il cliente e-commerce deve essere altamente professionale: un cliente soddisfatto offre molti più vantaggi della vendita poiché parlerà bene della tua azienda e diventerà un promotore del tuo marchio. La gestione del cliente deve essere effettuata in modo sistematico, salvaguardando le informazioni e utilizzandole per arricchire il database.

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5 chiavi per fornire un eccellente servizio clienti nel tuo negozio eCommerce

So che può essere un compito complicato, soprattutto se non hai un team dedicato al 100% al servizio clienti, ma credimi quando ti dico che dovresti scommettere sulla creazione della migliore esperienza di acquisto per le tue risorse con le risorse che hai clienti. Se non lo fai, le possibilità che vadano alla competizione sono molto alte. Allora mettiti al lavoro:

1. Assistenza clienti multicanale

I clienti dell'e-commerce sono molto tecnologici; sono connessi e vogliono comunicare con l'azienda in modi diversi.

Devi utilizzare tutti i canali e scoprire quello preferito per ogni cliente: email, telefono, chat, social, WhatsApp.

L'idea è che il tuo cliente possa comunicare con te in qualsiasi momento e luogo; la comunicazione deve essere efficiente e veloce e il cliente deve trovare una soluzione al suo problema. A questo proposito, è essenziale organizzare il follow-up di ogni caso in modo che dipendenti diversi possano fornire lo stesso servizio eccellente che il cliente richiede e merita.

Abbiamo tutti vissuto la spiacevole esperienza di essere serviti da operatori di call center, o di essere indirizzati a reparti diversi della stessa azienda, dovendo spiegare più e più volte, dall'inizio, qual è il nostro problema! Per l'assistenza clienti multicanale, devi occuparti di questi punti:

• Forma il tuo personale: l'outsourcing del servizio clienti e-Commerce è una delle migliori soluzioni, è essenziale che i tuoi collaboratori in tutte le aree che hanno qualche punto di contatto con il cliente devono essere formati nel servizio clienti per il business online attraverso i social media, e inutile dirlo, soprattutto chi tratta direttamente con i clienti. Formarsi significa sapere quali domande porre e come rispondere.
• Crea una strategia chiara e definita: senza un piano, sarà difficile per te offrire la stessa esperienza a tutti i tuoi clienti; nella strategia che definisci, dovresti evidenziare il tuo tono di voce, i social network di cui ti occuperai, le possibili cause della crisi (o complicata) e come risolverle, i protocolli che seguirai per specifici situazioni, ecc.
• Controlla il tuo negozio online: il sito web deve funzionare e deve essere possibile accedere e utilizzare tutte le applicazioni da diversi dispositivi mobili. Verifica che le informazioni che fornisci siano aggiornate, ad esempio il tuo indirizzo email o la tua posizione sui social media.
• Controlla le comunicazioni con i tuoi clienti: i clienti non comunicano solo per acquistare, lamentarsi o rivendicare. Ai clienti attuali piace fare commenti, dare opinioni, dire quello che pensano. Possono anche dare un segnale di avvertimento a problemi specifici (ad esempio, se un cliente invia un'e-mail per lamentarsi del fatto che non rispondi ai suoi messaggi sui social network).

2. Ascolto attivo

I social media possono diventare una potente fonte di informazioni per la tua azienda.

Immagina di poter sapere tutto quello che dicono sul tuo marchio, non solo i tuoi clienti attuali ma anche potenziali, inclusi i tuoi fornitori e la comunità in generale!

Ciò ti consentirebbe di anticipare i fatti, progettare strategie migliori, correggere errori, mitigare i rischi e scoprire opportunità su come migliorare il servizio clienti nell'e-commerce, ovviamente, offrire un servizio clienti eccellente nel tuo e-commerce e apprendere il miglior servizio clienti e-commerce pratiche. Ma secondo te non è possibile? In realtà, esistono strumenti informatici dedicati al monitoraggio, alla raccolta e all'analisi dei dati nei social media che consentono di identificare e valutare ciò che si dice su Internet di un'azienda, di un prodotto o di un marchio.

Puoi anche creare i tuoi strumenti come sondaggi, rispondere a domande o suggerire idee dai social network come Facebook o Twitter. La cosa più importante è come vengono analizzate tali informazioni e quali dati specifici è possibile estrarre.

3. Aggiungi una sezione FAQ sul tuo sito web.

Questo acronimo, FAQ lo avete senza dubbio visto su molti siti web. Sta per " Domande frequenti ", una sezione di "Domande frequenti". Per TRAM, è un grande aiuto per risolvere le domande frequenti dei suoi utenti; facilita anche il lavoro del servizio clienti per il business online nel fornire risposte (che reindirizzano al web, generando così più traffico). Il vantaggio è completo!

La domanda più frequente è: come migliorare il servizio clienti nell'e-commerce? Dalle tue ricerche sui social media e dai registri delle richieste dei clienti, puoi individuare i problemi più frequentemente interessati e creare questa sezione sul tuo sito web. La sua utilità è notevole poiché ridurrà il carico di lavoro per rispondere alla stessa domanda individualmente decine di volte, migliorando l'esperienza dell'utente.

Le domande incluse nella sezione devono essere pertinenti e frequenti. Inoltre le risposte devono diventare un valore aggiunto, accrescendo la conoscenza del cliente e inducendolo a continuare la ricerca e l'acquisto nel nostro punto vendita.

4. Offre la possibilità di chattare dal vivo

Il più delle volte, il processo di acquisto online viene eseguito senza l'intervento di un altro essere umano. Tuttavia, i clienti possono avere dubbi o voler osservare il processo e, poiché si tratta di un'operazione su Internet, vogliono anche essere assistiti in modo rapido ed efficiente; infatti, sono disposti ad aspettare meno tempo di quanto farebbero se si trovassero in un negozio fisico.

In questo esempio, possiamo vedere come Mr. Wonderful facilita l'opzione di chattare con il suo team:

Mr. Wonderful offre la possibilità di chattare dal vivo.

Nonostante non sia ancora di moda tra i piccoli negozi o le ditte individuali, è stato adottato dalle grandi e medie imprese: è la “live chat” che permette al cliente di connettersi con un rappresentante dell'azienda e chattare in tempo reale.

La live chat si è rivelata molto comoda per i clienti e anche per l'azienda e i tuoi collaboratori. Per i clienti, perché mentre aspettano di essere presidiati (infatti il ​​tempo di attesa è inferiore a un “call center”), possono fare altre cose. Per i dipendenti e l'azienda perché il cliente si sente ben curato ed è più probabile che ritorni e riduca il carico di lavoro per i lavoratori che sono a diretto contatto con i clienti. E per l'azienda, poiché abbassa i costi telefonici, aumenta l'efficienza dei lavoratori e le possibilità di realizzare vendite avendo clienti più felici e soddisfatti.

A volte può essere allettante installare un sistema informatico di "assistenti virtuali". In alcuni casi, come domande ripetitive o come primo contatto con il cliente per sapere che il suo reclamo o preoccupazione è stato ricevuto, possono essere utili. Ma posso assicurarti che prima o poi i clienti rileveranno che stanno parlando con un robot, e questo può essere molto frustrante. Affinché la creazione di un'opzione di chat dal vivo non sia spiacevole e, invece, diventi una dinamica delle tue vendite, ti consiglio:

• Avere un team di "chat dal vivo" ben addestrato. I membri di questo team dovrebbero avere tutte le informazioni necessarie, come guide di conversazione e cheat sheet; saper rispondere alle domande più frequenti e ricordare agli interlocutori di visitare la pagina aziendale sui social lasciando un commento (aumentando così la propria presenza sui social)
• Rafforzare il team durante le ore di punta con più lavoratori o assumere personale esterno free-lance, compresi i lavoratori da casa
• Includere il personale di vendita all'interno del team di chat dal vivo. Possono essere più efficaci e trasformare le chiamate in lead.

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5. Rispondi in modo rapido ed efficace

Secondo uno studio di Brand Company, i clienti consiglierebbero un marchio anche se la risposta non fosse soddisfacente, purché lo ricevessero rapidamente! È così che il tempo è diventato uno dei valori più importanti per i clienti e apprezzano che le aziende lo considerino. Pertanto, per offrire un buon servizio clienti nel tuo eCommerce devi conoscere le migliori pratiche del servizio clienti e-commerce, devi tenere presente che i tempi di risposta giocano e svolgeranno un ruolo significativo.

La tolleranza dei tempi di attesa per la risposta, invece, varia a seconda del canale scelto da una delle parti (mentre per una consulenza via email possono aspettare dalle 6 alle 24 ore quando lo fanno attraverso i social si aspettano una risposta immediata, oppure ritardo massimo di un'ora!). I clienti che hanno un reclamo o un problema si aspettano una risposta più rapida rispetto a quelli che fanno una domanda o danno un suggerimento.

Per questi motivi è importante tenere un registro o utilizzare un programma per computer che permetta di stabilire un ordine di priorità dei messaggi basato su parole chiave, tenendo conto che più velocemente si risponde, maggiore sarà la soddisfazione del cliente, anche se è solo per farti sapere che la tua preoccupazione è stata accolta. Sono in corso i lavori per risolvere il problema. Puoi anche fornire un buon servizio clienti utilizzando l'outsourcing del servizio clienti e-Commerce.

È importante disporre della piattaforma tecnologica necessaria, di un team coordinato e di una strategia definita per rispondere in modo rapido ed efficace. I fattori chiave per un'assistenza tempestiva ed efficace sono:

• Ritardo minimo nella risposta;
• Vicinanza, onestà e trasparenza;
• Un protocollo definito;
• Software conveniente.
• Parole chiave ben definite (esempi: ordine, guasto, spedizione, reso, reclamo)

Mi piacerebbe sapere quali ostacoli incontri per offrire un buon servizio clienti per il business online.

Grazie per aver letto.