Lezioni da TechSmith Customer Education con Doug Brunner

Stai educando i tuoi clienti in modo efficace?

Tutorial video, blog e documentazione tecnica sono solo alcuni dei diversi modi in cui puoi fornire agli utenti del tuo prodotto l'aiuto di cui hanno bisogno per avere successo. Ma dare veramente potere ai tuoi clienti va oltre il materiale che fornisci.

La formazione del cliente è un argomento incredibilmente ampio, con molte cose da considerare dal punto di vista del cliente, della creazione di contenuti e del business. Il responsabile della formazione dei clienti di TechSmith, Doug Brunner, condivide i suoi pensieri sulla creazione di contenuti di formazione che hanno un forte impatto sui tuoi clienti e, quindi, sulla tua attività.

Doug è un educatore e un designer didattico esperto. Ha creato video tutorial per una varietà di progetti, tra cui Camtasia. Doug guida anche la strategia e l'approccio di formazione dei clienti di TechSmith.

Puoi guardare il video su questo argomento nella parte superiore di questo post . Per ascoltare l'episodio del podcast, premi Riproduci qui sotto o continua a leggere per saperne di più...

Lo scopo della formazione del cliente

Secondo Doug, l'approccio di TechSmith all'educazione dei clienti consiste nell'aiutare i clienti a risolvere i loro problemi. Il team di formazione del cliente si concentra sul potenziare i clienti con le conoscenze in modo che riescano a completare un'attività o raggiungere i loro obiettivi.

"Il modo in cui ci piace inquadrarlo è come se [i clienti] assumessero i nostri prodotti per aiutarli a portare a termine un lavoro o per risolvere un problema".

La formazione dei clienti di TechSmith è disponibile in un'ampia varietà di formati adatti a una moltitudine di preferenze di apprendimento. Ci sono video tutorial, articoli, formazione di persona, webinar e formazione ancora più formalizzata con certificazioni.

Sebbene gran parte di questi contenuti didattici siano a sé stanti, alcuni di essi si riversano anche nel prodotto, ad esempio durante l'onboarding e durante l'esperienza del prodotto. Questo mira a preparare gli utenti al successo dal momento in cui mettono i denti nel prodotto e continuano ad aiutarli mentre imparano tecniche più avanzate.

Per Doug, è importante che le iniziative di formazione dei clienti di TechSmith siano radicate nell'empatia per il cliente. Il suo obiettivo è iniziare sempre con il cliente e capire di cosa ha bisogno prima di indirizzarlo verso qualsiasi contenuto di formazione del cliente.

Come TechSmith progetta le esperienze degli utenti di formazione dei clienti

Non sorprende quindi che il primo passo di Doug nella progettazione dell'esperienza utente di formazione del cliente sia comprendere il cliente, il prodotto e la relazione tra loro. Doug suggerisce di porre alcune domande sul cliente per iniziare, ad esempio:

• Qual è l'obiettivo dell'utente?
• cosa stanno provando a fare?
• C'è un problema che stanno cercando di risolvere?

Quindi, considera le loro motivazioni. Forse il tuo cliente vuole sapere tutto su un prodotto prima di iniziare a usarlo o ha bisogno di una risposta a una domanda specifica.

Sulla base della tua comprensione, puoi quindi iniziare a creare un'esperienza di formazione del cliente che soddisfi le loro esigenze. Quindi, ad esempio, se il tuo cliente vuole conoscere molte informazioni, potresti indirizzarlo verso un corso per principianti. Ciò potrebbe includere una manciata di brevi video che forniscano loro conoscenze e sicurezza sufficienti per completare il loro primo progetto.

Se il tuo cliente è alla ricerca di informazioni specifiche, è importante guidarlo verso contenuti più specializzati. Tutorial su come utilizzare funzionalità particolari o documentazione tecnica possono aiutare i clienti a risolvere rapidamente i loro problemi e ad avere più successo in generale.

Ma come fa TechSmith a scoprire le motivazioni dei propri clienti? Doug dice che la chiave è la ricerca costante.

“Siamo sempre impegnati in qualche forma di ricerca. Rispondiamo sempre alle domande dei sondaggi davanti ai nostri utenti nelle pagine dei tutorial, negli articoli e durante i webinar. Cerchiamo di ottenere più feedback possibile per poter capire davvero se stiamo ottenendo i contenuti giusti davanti ai nostri clienti".

Cosa rende un ottimo video tutorial di formazione del cliente?

Doug ritiene che i video tutorial sull'educazione dei clienti abbiano successo quando insegnano adeguatamente l'argomento a un buon ritmo. In media, i video tutorial di TechSmith durano dai 2 ai 6 minuti. Ognuno è ben pianificato e affronta un flusso di lavoro o un piano specifico per istruire gli utenti in modo rapido e chiaro.

La maggior parte di questi video va al punto, ricca di istruzioni di alta qualità e un po' di personalità. Tuttavia, quando insegna abilità e tecniche più avanzate, Doug sottolinea che è più vantaggioso per l'utente spiegare a un ritmo più lento.

"Non puoi prendere un argomento avanzato, insegnarlo in un lasso di tempo davvero breve e aspettarti che tutti lo capiscano."

Argomenti complessi possono sopraffare gli utenti. Invece di cercare di stipare quante più informazioni possibili, il consiglio di Doug è di creare tutorial più lenti per garantire che i clienti possano seguire e assimilare le informazioni.

Fornire contenuti educativi per i clienti in cui le persone imparano

I comportamenti di apprendimento dei tuoi clienti sono fondamentali per fornire loro i contenuti di formazione dei clienti di cui hanno bisogno, nel posto giusto. Per Doug, questo significa scoprire dove i clienti TechSmith cercano le risposte ai loro problemi.

“Il posto numero uno in cui vanno i nostri clienti è Google o YouTube. Digitano la loro domanda e si aspettano di trovare una risposta".

Questa è una sfida per qualsiasi azienda, poiché desideri che i tuoi clienti trovino l'aiuto di cui hanno bisogno senza essere distratti da altri prodotti e servizi sul mercato. Crei i migliori contenuti educativi per i tuoi prodotti, quindi i clienti dovrebbero utilizzare i tuoi contenuti. Ma con il modo in cui funzionano i motori di ricerca, se le persone si rivolgono a Google e YouTube, questo potrebbe non essere sempre il risultato. Quindi, è importante rendere i tuoi contenuti accessibili dove i tuoi clienti effettuano le ricerche.

"Il secondo luogo più comune in cui le persone cercano supporto è direttamente nel prodotto".

Il consiglio di Doug è di imparare dove sono i punti chiave di attrito con il tuo prodotto. Quindi puoi scegliere come appianare il problema, con alcuni contenuti educativi o guidando i clienti verso il tuo più ampio ecosistema educativo.

Perché i contenuti di formazione dei clienti sono importanti per le aziende

Risposte rapide e soluzioni educative efficaci sono vitali per mantenere felici i tuoi clienti e aiutarli a raggiungere il successo. L'approccio di formazione del cliente di TechSmith fornisce agli utenti conoscenze e competenze, ma la realtà è che il successo del cliente porta a più vendite.

Quindi, la tua strategia di formazione del cliente può avere successo a molti livelli. Può fornire ai clienti la guida di cui hanno bisogno, aiutare la tua azienda a raggiungere i suoi obiettivi e persino diventare una sorta di marketing in entrata.

Il cambiamento più grande che Doug vede in questo momento con i contenuti di formazione dei clienti è che sempre più persone lo utilizzano prima di acquistare il prodotto. Le prime ricerche indicano che il 30-50% delle persone che guardano i tutorial di TechSmith non possiede ancora un prodotto TechSmith.

"Stiamo essenzialmente creando involontariamente contenuti di marketing in entrata".

Sebbene ci siano ancora ricerche da fare sul comportamento esatto dei consumatori, sta già cambiando il modo in cui i team di marketing e di formazione dei clienti lavorano insieme. Doug suggerisce che man mano che avanziamo, tutorial e contenuti educativi potrebbero essere utilizzati più frequentemente come materiali di marketing.

Ma, in definitiva, Doug crede che i contenuti gratuiti di formazione e formazione per i clienti siano un modo per restituire ai clienti TechSmith.

"Stanno pagando i nostri prodotti, stanno investendo in noi: questo è un modo per noi di investire in loro".

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