Come creare rapidamente contenuti di formazione del cliente di successo con Dave Derington

Qual è il segreto per creare velocemente contenuti di formazione per i clienti eccezionali?

Se crei contenuti, potresti essere travolto dalla ricerca della perfezione. Ma quando si tratta di contenuti di formazione dei clienti, questa dovrebbe essere una delle ultime cose a cui pensare.

Dave Derington è il Senior Manager del programma di formazione dei clienti di Outreach e crede che la formazione dei clienti non debba essere perfetta, ma solo utile. Condivide un modo più rapido per creare contenuti educativi per i clienti divertenti e facilmente riconoscibili e spiega perché dovresti lasciarti alle spalle l'idea di perfezione.

Puoi guardare il video su questo argomento nella parte superiore di questo post, ascoltare l'episodio del podcast, premere play qui sotto o continuare a leggere per saperne di più...

Dave è appassionato di educare i clienti sui prodotti software, in particolare sui prodotti SaaS per qualsiasi organizzazione o azienda. È anche co-ospitante di un podcast in cui condivide più dei suoi pensieri sull'educazione dei clienti (giustamente chiamato CELab – Customer Education Laboratories).

Puoi guardare il video su questo argomento nella parte superiore di questo post, ascoltare l'episodio del podcast, premere play qui sotto o continuare a leggere per saperne di più...

Che cos'è la formazione del cliente?

Per Dave, la formazione del cliente riguarda la scala e "ottenere informazioni su come utilizzare un prodotto, non solo come, ma perché". Pensaci in questo modo, se stai cercando di spiegare o presentare un nuovo prodotto a qualcuno, cosa devi comunicare per farlo capire e usarlo con successo? In questo senso, la formazione del cliente è strettamente legata al successo del cliente.

“Voglio che tu come cliente sia soddisfatto del prodotto che hai acquistato perché siamo in un'economia di abbonamento. Ciò significa che se mi dici "Dave, non posso usare questa cosa". Fallisco."

In settori come il SaaS, le cose si muovono rapidamente. Se il tuo cliente non ottiene immediatamente valore dal prodotto, potrebbe passare rapidamente alla cosa successiva. Ma anche le aziende SaaS realizzano prodotti velocemente. Pertanto, i team di formazione dei clienti sono abili nell'utilizzare metodologie rapide e agili per portare la conoscenza nelle mani dei clienti il ​​più rapidamente possibile. In questo modo, i clienti possono sbloccarsi, trovare valore e continuare a utilizzare il prodotto.

Prima della pandemia, l'educazione dei clienti su un prodotto potrebbe aver comportato corsi di formazione di persona. Ma oggi, i contenuti di formazione dei clienti hanno un aspetto molto diverso. Ora, le organizzazioni preferiscono contenuti accessibili e on-demand che consentano e consentano rapidamente ai propri clienti di utilizzare i prodotti.

Perché la velocità è fondamentale per la formazione del cliente

Dave crede che la maggior parte delle persone che hanno frequentato il liceo e l'università siano già addestrate per diventare educatori. Dice che l'esposizione all'apprendimento in classe, ai compiti e ai test ti allena ad applicare queste abilità all'interno di un'organizzazione. Considera la frequenza con cui la tua organizzazione utilizza le presentazioni di diapositive, simili a una lezione, per condividere informazioni. Ci è stato insegnato che è così che comunichi, ma non tutti imparano in questo modo.

Quando si tratta di creare contenuti didattici per i clienti, è possibile introdurre metodologie attraverso la teoria dell'apprendimento degli adulti collaudata e la progettazione didattica canonica. Tuttavia, si tratta di pratiche di lunga durata e spesso richiedono molto tempo per essere assorbite dal cliente.

Se hai bisogno di far uscire rapidamente il tuo prodotto, dovrai anche creare rapidamente contenuti che istruiscano i tuoi clienti su come utilizzarlo. Allora, da dove inizi? Molte persone iniziano a costruire il contenuto pensando a tutto. Vogliono mostrare e dire cosa possono fare ogni pulsante e clic. Ma questo rallenta il processo. Cercare di essere troppo esaurienti non favorisce la creazione di contenuti utili e veloci.

Dave suggerisce che in questi scenari veloci, devi "applicare un approccio completamente diverso e più agile". Devi sentirti a tuo agio con una mancanza di perfezione.

Come sentirsi a proprio agio con l'imperfezione

Dave si definisce un "perfezionista in via di guarigione" e chiama persino questo atteggiamento il suo superpotere. Ma perché dovresti lasciar andare il perfezionismo? Dave usa un approccio "time boxing".

Supponiamo che stai lavorando a un progetto e hai una scadenza di un mese. Potresti voler trascorrere l'intero mese lavorando per un progetto perfetto. Ma è questo l'uso migliore e più efficiente del tuo tempo?

Dave osserva che mentre aspirare alla perfezione può essere un buon pilota, non dovrebbe essere al centro dell'attenzione. Il primo passo è creare il contenuto. Puoi sempre tornare e perfezionare i tuoi contenuti in un secondo momento. Quindi, per dare la priorità alla creazione, Dave suggerisce di porsi un obiettivo di tempo "brutale". Chiediti quanto velocemente potresti mettere insieme i tuoi contenuti. Quindi, stabilisci un limite di tempo e mira a portare a termine il tuo compito o progetto entro quel lasso di tempo.

Questa idea di creazione di velocità dà priorità al divertimento e alla funzionalità e deriva dall'esperienza di Dave con Global Game Jam, un evento di costruzione di videogiochi che si svolge nell'arco di un solo fine settimana. Con questo tipo di creazione di contenuti, il punto non è rendere il gioco il più perfetto possibile, ma creare qualcosa di tangibile e divertente, velocemente.

“Questo racchiude ciò che facciamo con il software come servizio nel modo più brutale, perché stai cercando di mettere insieme qualcosa usando tutti questi diversi tipi di media – narrazione, animazione video, materiale di sistema, tecnologia – tutto per il divertimento di qualcuno. Se riesci a farlo in un fine settimana e ne metti insieme il nocciolo, hai fatto esattamente quello che facciamo noi nell'educazione dei clienti".

Come offrire ai clienti i contenuti didattici di cui hanno bisogno

Per creare contenuti utili per la formazione dei clienti, dovresti considerare prima cosa devono imparare. Dave suggerisce di affrontarlo dal punto di vista del cliente. Non hanno necessariamente bisogno di capire cosa fanno ogni campanello e fischietto, ma gli utenti per la prima volta avranno sempre bisogno di capire cosa, perché e come. Se puoi insegnare ai tuoi clienti questi fondamenti, è probabile che capiranno il resto da soli.

Utilizza i contenuti di formazione del cliente per mostrare alle persone una tabella di marcia o un percorso attraverso il prodotto. I clienti possono quindi applicare questi concetti fondamentali per passare dall'apprendimento iniziale al risultato desiderato. Dave sottolinea che la tua priorità per i contenuti di formazione del cliente dovrebbe essere la creazione di una breve formazione che arrivi al punto, parli di casi d'uso e aiuti il ​​cliente praticamente.

Dave osserva che se inizi con la velocità, possono accadere degli errori. Ma è più facile correggere piccole imperfezioni che maggiori problemi sistemici con i contenuti di formazione dei clienti. Il lato positivo è che questi errori spesso aprono la strada allo sviluppo una volta che l'azienda è cresciuta.

Come creare contenuti di formazione del cliente – veloce

Dave ha condiviso alcuni dei suoi metodi preferiti per la creazione di contenuti di formazione dei clienti senza il lasso di tempo esteso. Per prima cosa, scopri quali sono i punti deboli dei tuoi clienti e cosa devi insegnare loro. Quindi, utilizza una di queste strategie di creazione di contenuti:

1. Hit record: senza scrivere nulla di script, registra te stesso mentre parli attraverso l'argomento. Questo potrebbe essere solo audio o video. Questo tipo di contenuto è veloce da creare, ma potrebbe non essere così utile per il cliente nella sua forma grezza. Dave consiglia di modificare il contenuto per eliminare qualsiasi cosa irrilevante e facilitarne il consumo.
2. Scrivi uno script : scrivi tutti i punti principali (potrebbero essere anche alcuni punti elenco), per assicurarti di coprire le informazioni necessarie. Una volta che hai registrato il tuo contenuto, dovrebbe essere necessario poco o nessun editing prima di poter iniziare a condividerlo.
3. Crea microcontenuti : se hai già creato contenuti di lunga durata utilizzando i metodi precedenti, il passaggio successivo consiste nel tagliarlo a pezzetti. In questo modo, puoi risparmiare tempo riproponendo i tuoi contenuti esistenti e fornendo comunque informazioni preziose ai tuoi clienti. In effetti, Dave consiglia di fornire al tuo pubblico piccole porzioni di informazioni per rafforzare il loro apprendimento.

Ma per Dave, il segreto della velocità è che meno è di più. Nei suoi pensieri finali, Dave ha riflettuto sul motivo per cui il fattore più importante per creare rapidamente contenuti è concentrarsi esclusivamente sulle esigenze del cliente.

“Devi pensare al contesto di ciò di cui le persone che utilizzano il tuo prodotto o servizio hanno effettivamente bisogno. Se non hanno bisogno di conoscere tutte le funzionalità, sbarazzartene. Dacci un taglio. Sii brutale al riguardo. Scendi fino ai punti chiave di base, le cose che devi davvero sapere. "

Per saperne di più sulla creazione di contenuti che aiutano i tuoi clienti, vai alla TechSmith Academy ! Abbiamo numerosi corsi e risorse per aiutarti a produrre rapidamente contenuti utili e di alta qualità, anche se hai appena iniziato. Ecco un breve corso per iniziare: Realizzazione di un tutorial video per principianti .