Cos'è una POS? Scrittura di procedure operative standard

Cosa sembra più arido e noioso delle procedure operative standard ? Anche l'acronimo SOP non aiuta l'appello.

Ma la realtà è che SOP pertinenti e ben scritte sono fondamentali per la crescita del business.

Le organizzazioni intelligenti e orientate alla crescita lo stanno capendo. Le ricerche di procedure operative standard sono aumentate di quasi il 40% solo negli ultimi cinque anni. Poiché le aziende si concentrano nuovamente sulla promozione dell’efficienza operativa, le SOP si stanno rivelando un pezzo fondamentale del puzzle.

Quindi dimentica quel raccoglitore polveroso seduto su uno scaffale coperto di ragnatele.

In questa guida ti mostreremo come creare procedure operative standard che fanno davvero la differenza per la tua azienda. E che la tua gente lo apprezzerà e lo utilizzerà davvero.

Approfondiremo cosa, perché e come e condivideremo anche suggerimenti lungo il percorso su come aumentare di livello le tue SOP con immagini e video (il che è più semplice di quanto potresti pensare con Camtasia e Snagit).

Cos'è una SOP (procedura operativa standard), con esempi?

Le procedure operative standard hanno molti nomi e possono anche assumere forme diverse. Alcuni li conoscono come documenti di processo, manuali aziendali o addirittura manuali di formazione della vecchia scuola. Tuttavia, le persone che utilizzano una SOP potrebbero chiamarla foglietto illustrativo, aiuto al lavoro o scheda di riferimento rapido.

Nei settori con molti requisiti normativi o ambienti ad alto rischio, la SOP potrebbe includere passaggi dettagliati. Tuttavia, in molti contesti aziendali, la SOP è più una guida passo passo che un copione, lasciando spazio all'interpretazione e persino all'innovazione per migliorare il processo.

Esempi di procedure operative standard che potresti trovare in vari dipartimenti:

• HR: assumere e integrare un nuovo membro del team
• Contabilità: imposta un nuovo fornitore nella piattaforma di fatturazione
• IT: rispondere a un'interruzione del sistema
• Marketing: pubblica un post sul blog
• Servizio clienti: elabora un rimborso
• Vendite: coltiva un lead dalla creazione alla chiusura
• Ricerca sui clienti: condurre e riassumere una serie di interviste ai clienti
• Ingegneria: completa un controllo di sicurezza

Perché le procedure operative standard sono importanti per le operazioni aziendali?

Molti team e organizzazioni scoprono la necessità di procedure operative standard in un momento di crisi. Un membro del team di lunga data avvisa e anni di conoscenza dei processi stanno per uscire dalla porta. L'organizzazione raggiunge un'ipercrescita, creando colli di bottiglia attorno al team originale. Gli investitori richiedono una crescita dei profitti a breve termine, rendendo imperativo eliminare gli sprechi e la ridondanza.

Le SOP possono essere un antidolorifico per aiutare un'organizzazione ad aumentare o ridurre le operazioni. Ma sono migliori come vitamine, implementate prima di una crisi, affinando le operazioni commerciali con il tempo e l’uso ripetuto.

Quando le SOP vengono utilizzate come vitamina, le organizzazioni beneficiano ogni giorno di un aumento:

• Coerenza : che migliora la qualità e l’esperienza del cliente
• Efficienza : che riduce gli sprechi e le rilavorazioni
• Compliance : che riduce il rischio di violazioni normative
• Flessibilità del personale : che riduce i costi di turnover o di outsourcing

In breve, l’organizzazione sarà più forte e più agile quando arriverà la prossima crisi.

Elementi chiave di una procedura operativa standard (SOP)

I componenti variano, ma alcuni degli elementi più comuni di una SOP sono:

• Contesto e metainformazioni sulla SOP :
  • Qual è lo scopo di questo documento?
  • Cosa non si intende fare?
  • Quali sezioni sono incluse nel documento (indice)?
• Ruoli e responsabilità :
  • Chi fa cosa?
  • Con quale frequenza eseguiranno i passaggi?
  • Qual è il risultato atteso?
• Istruzioni passo passo:
  • Come lo fanno?
  • Quali passi dovrebbero seguire?
• Strumenti e risorse:
  • Quali strumenti e altri materiali utilizzeranno?

Come scrivere una POS efficace

Passaggio 1: conosci il tuo pubblico

È impossibile impostare il giusto livello di dettaglio nella tua SOP a meno che tu non sappia cosa il tuo pubblico già sa e cosa non sa.

Supponiamo che sappiano troppo e rischiamo di saltare passaggi critici. Supponiamo che sappiano troppo poco e rischieremmo di scrivere una noiosa guida di 100 pagine a cui non faranno mai riferimento perché "sanno già queste cose".

La maledizione della conoscenza descrive un'esperienza umana universale: una volta che qualcosa ti diventa familiare, è difficile ricordare com'era prima che tu lo sapessi.

Il concetto può essere illustrato in modo umoristico dalla sfida delle istruzioni esatte, che chiede a una persona di documentare una serie di passaggi che saranno seguiti molto letteralmente da un'altra persona che sembra non sapere nulla del compito.

Utilizza metodi di ricerca come conversazione, osservazione e sondaggio per metterti nei panni del tuo pubblico. Dissipa il più possibile la maledizione della conoscenza e fornisci istruzioni al giusto livello di dettaglio.

Suggerimento professionale: considera anche dove potrebbe svolgersi la procedura. In settori come quello manifatturiero o sanitario, affrontare i potenziali problemi di salute e sicurezza nella SOP potrebbe essere fondamentale.

Passaggio 2: identificare l'attività o il processo

Definisci le attività o i processi prioritari che coprirai.

Un modo semplice per farlo: parlare con un manager o una parte interessata responsabile delle operazioni aziendali. Oppure parla con i singoli contributori responsabili dello svolgimento delle attività. Idealmente, ti consigliamo di consultarli entrambi. Le attività che presentano un elevato tasso di errore/fallimento e le attività che vengono eseguite raramente (e quindi facilmente dimenticate) sono spesso punti di partenza con un ROI elevato.

Anche se ti viene consegnato un elenco di attività da documentare, è saggio porre abbastanza domande per creare fiducia che tali attività siano state convalidate come quelle più urgentemente necessarie. E comprendere appieno il contesto in cui verrà utilizzata la POS.

Passaggio 3: raccogliere input dai membri del team

Se hai familiarità con la procedura che documenterai, crea uno schema approssimativo basato sulle tue conoscenze e convalidalo con i membri del team che eseguono regolarmente tale procedura. Gli approfondimenti di questi esperti in materia (PMI) possono aiutare a garantire che la SOP copra tutti i passaggi necessari, non includa molti dettagli estranei e adotti il ​​linguaggio effettivamente utilizzato in quell'area funzionale.

Se non hai familiarità con il compito, osserva una PMI mentre esegue il compito e catturalo utilizzando la fotocamera dello smartphone o un registratore dello schermo. Costruisci il tuo schema rivedendo la registrazione e riassumendo i passi compiuti dalla PMI.

Attenzione: non confondere la PMI con il pubblico a cui sei rivolto: ricorda che la PMI soffre della maledizione della conoscenza e potrebbe persino dire cose come "Ignoriamo tutti le istruzioni ufficiali e svolgiamo invece il compito in questo modo".

Quindi, incrocia ciò che ti dicono le PMI con ciò che hai imparato sul tuo pubblico nella Fase 1 e ciò che hai imparato sulle priorità di gestione nella Fase 2. Condividi il tuo schema con le parti interessate presto e spesso, mentre è facile da modificare.

A volte l'atto stesso di documentare le procedure operative standard mette in luce quanto non standard siano in realtà le vostre operazioni!

Passaggio 4: crea un formato chiaro e utilizzabile

Le procedure operative standard sono disponibili in molti formati. Ma i più comuni sono:

• Lista di controllo : ideale per attività che non devono essere eseguite in un ordine specifico
• Passaggi numerati : meglio quando la sequenza dei passaggi è importante
• Diagramma di flusso : ideale per scenari ramificati (se/allora).

Utilizza la formattazione come rientro, punti elenco e grassetto per enfatizzare la struttura dell'attività e rendere il contenuto più facile da seguire. Le attività secondarie devono essere nidificate all'interno dell'attività principale tramite rientro. Gli elenchi puntati e numerati aiutano il lettore a tenere traccia della posizione in cui si trova in una sequenza. Il grassetto mette l'accento sulle informazioni chiave.

Passaggio 5: includi immagini per chiarezza

Sebbene creare la tua SOP come un muro di testo possa essere allettante, la ricerca mostra che le immagini sono un ingrediente fondamentale. Due dipendenti su tre svolgono meglio i compiti quando vengono comunicati visivamente rispetto a quando non lo fanno e assorbono le informazioni il 7% più velocemente con le comunicazioni visive che senza.

Un modo semplice per includere elementi visivi nelle SOP tecniche è utilizzare Snagit per acquisire screenshot delle interfacce software o delle fasi del processo. Puoi anche riutilizzare parti delle registrazioni delle tue PMI durante la fase 3.

Puoi utilizzare Snagit per ritagliare, rimuovere informazioni sensibili, contrassegnare e modificare in altro modo screenshot (o foto scattate con il tuo smartphone), quindi inviarli alla piattaforma di creazione o all'editor di documenti preferito.

Oppure fai un ulteriore passo avanti e utilizza gli strumenti di layout e i modelli integrati di Snagit per generare semplici SOP in una varietà di formati senza uscire dallo strumento. Questi modelli SOP, progettati da uno sviluppatore di informazioni professionale, possono essere condivisi digitalmente o stampati e pubblicati.

In alcuni luoghi di lavoro, come un'officina, potrebbe essere necessario stampare le SOP e farvi riferimento come oggetto fisico. Ma negli ambienti d'ufficio dove l'operatore è già seduto al computer… i video tutorial sono un format pratico.

I video sono diventati il ​​mezzo altamente preferito dai lavoratori per fruire di contenuti dimostrativi, in generale. La ricerca ha rilevato che l'83% delle persone preferisce apprendere contenuti didattici o informativi tramite video rispetto a solo testo o audio.

Non solo i tutorial video sono molto apprezzati, ma possono mostrare visivamente un processo nella sua interezza, lasciando meno spazio a confusione o barriere linguistiche. Consigliamo Snagit per convertire una serie di screenshot in un video dimostrativo e Camtasia per la creazione di video di formazione potenti e flessibili.

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Passaggio 6: redigere la POS per la revisione

Completa la struttura per trasformarla in una bozza di testo approssimativo, oltre a elementi visivi per il tuo documento di procedura operativa standard. Punta a un linguaggio chiaro, semplice, diretto, privo di gergo. Utilizzare la voce attiva (ad esempio, apri la finestra ) piuttosto che la voce passiva (ad esempio, la finestra dovrebbe essere aperta ).

Se crei un video, sviluppa prima un semplice storyboard che contenga tre colonne:

1. Un copione della narrazione di cui lo spettatore sentirà parlare
2. Schermate statiche o foto che rappresentano le immagini lo spettatore vedrà in ogni scena (di nuovo, Snagit è ottimo per raccogliere queste immagini segnaposto)
3. Una breve descrizione dell'azione sullo schermo lo spettatore vedrà svolgersi in ogni scena

Ottieni input su questa bozza o storyboard dai tuoi principali stakeholder, sia management che PMI. Sii specifico nella tua richiesta di feedback: quale feedback ti serve/non ti serve in questa fase, dove lasciarlo ed entro quale data.

Idealmente, chiedi a tutte le parti interessate di rivedere la stessa bozza in un luogo condiviso dove possono vedere e rispondere ai commenti degli altri e, si spera, risolvere feedback contrastanti (in modo da non rimanere bloccato nel tentativo di risolvere tutto da solo). Una volta che sei sicuro che la bozza sia gelificata almeno al 90%, produci il tuo risultato finale.

Passaggio 7: testare la SOP e ripetere

È qui che si è tentati di tirare un grande sospiro di sollievo e contrassegnare il progetto come realizzato. Ma, come ogni cosa, è molto improbabile che la prima versione sia la migliore. Inoltre, è probabile che la procedura cambi nel tempo!

Quindi, metti alcuni meccanismi in atto per valutare l'efficacia della vostra SOP e raccogliere ulteriori informazioni che vi aiuteranno a perfezionarla e aggiornarla. Audit regolari aiutano a identificare le aree in cui potrebbero essere necessarie azioni correttive, garantendo la conformità continua alle SOP.

Ciò potrebbe significare impostare un checkpoint futuro con il manager e i responsabili del team che utilizzano la SOP, incluso un URL o un codice QR per incanalare il feedback a modo tuo, o anche rendere la SOP modificabile dal team che la utilizza.

Migliori pratiche di documentazione SOP

Se hai già familiarità con il processo che stai documentando, può essere molto forte la tentazione di tuffarsi direttamente e iniziare a scrivere la SOP. Ma è davvero meglio fermarsi e pensare al punto migliore da cui iniziare e a come seguire un processo efficiente e scalabile che offra il massimo rapporto qualità-prezzo.

Se la tua organizzazione ha l'abitudine di documentare le SOP, inizia verificando ciò che già possiedi. Chiedi ai membri del team di condividere con te le SOP a cui fanno attualmente riferimento o di inviarle a un nuovo assunto o appaltatore. Rivedi e aggiorna tali documenti secondo necessità. Trattateli come una base su cui costruire in modo che le nuove POS siano coerenti con l'insieme esistente già in uso.

Se stai iniziando da zero, ci sono due metodi principali per decidere da dove iniziare: strategico e opportunistico.

Metodo strategico

All'interno di un'area funzionale, catalogare le attività per frequenza, difficoltà e criticità (livello di rischio se non eseguite correttamente).

Se le persone responsabili di tali attività sono per lo più membri del team esperti con un basso turnover previsto, non iniziare con le attività facili e frequenti. I membri del team dovrebbero già saperli gestire! Concentra invece i tuoi sforzi di documentazione SOP su qualsiasi attività intermittente, relativamente difficile e ad alto rischio che eseguono. Tali attività saranno molto probabilmente una sfida ogni volta che si presenteranno e le tue SOP possono fornire molto valore nel garantire un'esecuzione coerente e accurata.

Se, d'altro canto, un'area funzionale registra molto turnover o outsourcing, potrebbe valere la pena dedicare tempo e sforzi per documentare anche le attività semplici e quotidiane per accelerare notevolmente l'inserimento di nuovi assunti a tempo pieno o a contratto che è necessario iniziare dalle basi.

Metodo opportunistico

In molte organizzazioni, documentare le SOP non è compito di nessuno. In questo caso, “asfaltare i sentieri delle mucche” potrebbe essere l’approccio più pratico.

Mentre rispondi alla domanda successiva "come faccio", assumi il prossimo membro del team, spegni il prossimo incendio o implementi la prossima tecnologia, consenti a queste richieste urgenti di stabilire la priorità per i tuoi sforzi di documentazione SOP. Riformula ogni “richiesta” in arrivo e invece di adottare una mentalità 1:1/usa e getta, adotta una mentalità 1:molti/sempreverde. Scrivi le SOP non solo per il caso che hai di fronte, ma per quel caso e quello successivo.

Rendi questo metodo scalabile invitando i membri del team ad adottare lo stesso approccio. Per farlo bene, avrai bisogno di strumenti di creazione facilmente accessibili, modelli SOP, metodi di distribuzione consolidati e consenso da parte del management. È necessario un po' più di tempo per ogni richiesta per trasformare una risposta una tantum in una SOP persistente, ma questi piccoli investimenti ripagano nel lungo periodo.

Modelli SOP: uno strumento che fa risparmiare tempo

Vantaggi dei modelli SOP

Procedura operativa standard i modelli riducono il tempo necessario per generare la documentazione. Risparmio sui costi di manodopera nel tempo. I modelli garantiscono inoltre coerenza nella presentazione, nel formato e nella posizione dei documenti, rendendoli più facili da trovare e seguire.

Dove trovare i modelli SOP

Puoi trovare dozzine di modelli SOP gratuiti e premium sul servizio Snagit Asset. Questi modelli visual-first possono essere scaricati direttamente in Snagit e popolati con screenshot, foto, titoli e didascalie di testo. I modelli offrono una serie di layout di contenuto basati sulle migliori pratiche di progettazione delle informazioni. Includono anche metadati chiave come l'autore e la data dell'ultima revisione.

Alcuni settori hanno adottato modelli standard per le SOP (sarebbero diventate SSOP?) con cui è possibile iniziare e personalizzare secondo necessità. Vale anche la pena creare file modello di sola lettura per Microsoft Word o Google Docs che possano essere duplicati e modificati dai membri del team per mantenere coerente il formato.

Come personalizzare un modello

Personalizza il modello in modo che rifletta il marchio della tua azienda: logo, carattere ed eventuali elementi di design. Oltre a ciò, considera quali elementi specifici personalizzare, come dipartimenti, ruoli e responsabilità, e le convenzioni di denominazione dei documenti. E, naturalmente, le istruzioni dettagliate saranno specifiche per il tuo team e la tua organizzazione.

Implementare e rivedere le vostre SOP

Ricordi l'immagine visiva di un raccoglitore che raccoglie polvere su uno scaffale? Nessuno lo vuole, soprattutto dopo tutto il tempo che hai investito per arrivare fin qui. Per garantire che le tue SOP generino valore e rimangano prive di polvere, assicurati di prendere in considerazione il tempo per lanciare nuove SOP con intenzionalità e promuovere l'adozione iniziale prima di passare al progetto successivo.

Passaggio 1: condividi la SOP con il tuo team

Creare consapevolezza di base sull'esistenza della nuova SOP, su dove trovarla, quando e come utilizzarla. Non dare per scontato che una sola comunicazione al riguardo sia sufficiente. Dovrai rafforzare il messaggio ripetendolo e ingaggiando manager e/o responsabili all'interno del team per indirizzare l'attenzione sui nuovi documenti.

Passaggio 2: formare i dipendenti

Utilizza le riunioni del team esistenti o una sessione dedicata per guidare i membri del team attraverso l'utilizzo della SOP. Inizia dal punto di partenza: quando [attiva l'evento], recupera la SOP da [posizione] e segui [i passaggi] .

Potrebbe essere più efficiente svolgere questa formazione in modo asincrono, tramite un video creato con Camtasia che copra tutto ciò che tratteresti in una riunione ma che possa essere visualizzato e rivisto su richiesta.

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Camtasia è il modo migliore per realizzare video didattici e di formazione che coinvolgano i tuoi spettatori.

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Passaggio 3: rivedere e aggiornare la SOP sulla cadenza

I processi aziendali, i ruoli e le piattaforme si evolvono... e lo stesso vale per le vostre SOP. Almeno una volta al trimestre, dedica del tempo alla revisione e all'aggiornamento della documentazione SOP con eventuali modifiche o iterazioni necessarie. Chiedi ai manager e ai singoli contributori di contrassegnare le SOP che necessitano di revisione o riscrittura.

Suggerimento: Snagit è molto utile per acquisire nuovi screenshot o registrazioni dello schermo quando cambia una procedura.

Come garantire che le SOP siano seguite in modo coerente

Assegnare la responsabilità

Nell'ambito del passaggio di consegne, identificare un proprietario designato per ciascuna SOP responsabile di garantire che venga seguita e aggiornata secondo necessità. Idealmente, elenca il nome di quella persona sul documento per evitare confusione in seguito.

Monitorare e misurare

Tieni traccia dei parametri prestazionali per garantire che la SOP raggiunga i suoi obiettivi. A seconda dell'approccio della tua organizzazione alle operazioni, potrebbero trattarsi di metriche quantitative come misure di garanzia della qualità o tassi di completamento delle attività, oppure potrebbero trattarsi di input qualitativi come feedback di manager, responsabili di team e singoli contributori.

Agisci in base al feedback

Trascurare l’aggiornamento delle SOP garantisce la loro caduta nell’irrilevanza e nel disuso. Quando i membri del team sentono che a nessuno interessa abbastanza aggiornare la SOP, smettono di farvi riferimento.

Quando il proprietario di una SOP riconosce e risponde al feedback (anche se il feedback non comporta una modifica alla SOP, cosa che a volte accade), invia un forte segnale ai team che la SOP è ancora importante.

L’importanza di una SOP ben scritta

Una procedura operativa standard (SOP) ben realizzata garantisce che i membri del team possano completare le attività in modo efficiente, mantenere gli standard di qualità e fornire risultati coerenti. Documentando chiaramente i processi con elementi visivi, creerai SOP facili da seguire e gestire.

Smetti di ripetere le domande

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