Padroneggiare la formazione del cliente con Daniel Quick

I clienti aiutati sono clienti felici e i clienti felici sono clienti fedeli.

Spesso, l'obiettivo principale della formazione del cliente è aiutare gli utenti. Che si tratti di dare loro una mano nel momento del bisogno o di utilizzare la formazione per educarli sulle caratteristiche più fini del tuo prodotto. Il punto di solito è spostare l'utente dal problema alla soluzione.

Ma è anche molto di più.

Da una prospettiva più ampia, la formazione del cliente è una parte fondamentale di una strategia aziendale volta a mantenere i clienti felici in modo che tornino ai tuoi prodotti ancora e ancora. In poche parole, una buona formazione del cliente può essere determinante per ridimensionare la tua attività.

Daniel Quick è un maestro in formazione del cliente. Ha oltre 20 anni di esperienza nella progettazione dell'apprendimento, nell'offerta di formazione e nella creazione di programmi di formazione per i clienti. Il suo background include la formazione dei clienti presso Optimizely, Asana, e ora è il vicepresidente delle strategie di apprendimento presso Thought Industries.

Ciò che rende Daniel un educatore dei clienti di talento unico e un leader nel suo campo è il suo approccio appassionato alla creazione di esperienze di apprendimento, ispirato dalla sua passata carriera come designer di giochi. Se qualcuno può aiutarti a progettare una strategia per deliziare i clienti, è Daniel.

Daniel condivide i suoi pensieri su come le organizzazioni possono creare strategie di formazione dei clienti che servono meglio i loro utenti e la loro attività. Spiega come affrontare i contenuti tenendo conto dell'efficacia e dell'efficienza per mantenere i clienti felici e fedeli.

Puoi guardare il video su questo argomento nella parte superiore di questo post, ascoltare l'episodio del podcast, premere play qui sotto o continuare a leggere per saperne di più...

Perché creare contenuti di formazione per i clienti?

Daniel definisce la formazione del cliente come "una funzione per aiutare clienti e potenziali clienti a trovare o ottenere il massimo dai tuoi prodotti". Ma crede che una formazione davvero efficace per i clienti vada oltre la formazione sui prodotti per aiutare i clienti a sviluppare le loro capacità e competenze più ampie.

Molte aziende investono nella formazione dei clienti perché fornire ai clienti questo tipo di conoscenza è un'ottima strategia per mantenerli fedeli. Il problema è che è difficile da misurare.

Potresti avere difficoltà a ottenere il consenso della tua organizzazione per creare di più o sviluppare nuovi contenuti di formazione per i clienti perché non è possibile dimostrare empiricamente quanto siano stati influenti i tuoi sforzi esistenti.

Quindi, come puoi dimostrare l'impatto dei tuoi contenuti di formazione sui clienti?

Come trovare valore nella formazione del cliente

Daniel afferma che ci sono due cose che puoi fare per aiutare la tua organizzazione a capire dove sta il valore nella creazione e distribuzione di contenuti di formazione per i clienti.

1. Crea una strategia

Definisci i tuoi obiettivi e allineali ai tuoi obiettivi di business. Quando capisci in che modo la tua azienda e i tuoi clienti definiscono il successo, è molto più facile vedere quanto va bene un'iniziativa di formazione dei clienti perché puoi misurarla rispetto a benchmark con cui tutti sono d'accordo.

2. Identificare correlazioni chiare

Molte variabili possono influenzare il comportamento degli utenti, quindi è importante trovare collegamenti tra il consumo di contenuti di formazione dei clienti e i risultati finali. Ad esempio, Daniel suggerisce di esaminare la relazione tra comportamenti sani dei clienti (come il rinnovo dei prodotti) e clienti che hanno intrapreso una qualche forma di formazione.

Avviso spoiler: ogni volta che Daniel ha esaminato questi due fattori, ha trovato una relazione positiva tra loro!

Avere accesso a questo tipo di dati è davvero importante, afferma Daniel.

"Vedere chiare relazioni causali tra le attività che svolgiamo nei nostri programmi di formazione dei clienti e la nostra attività ci consente di mostrare i grafici e i dati visivi per vendere davvero quella storia, ottenere investimenti aggiuntivi e suscitare entusiasmo nelle persone per quello che stiamo facendo".

Due strategie per creare una formazione del cliente efficace ed efficiente

Daniel ha condiviso due modi in cui i team di formazione dei clienti possono creare contenuti più efficienti per le organizzazioni ed efficaci per gli utenti finali.

Il suo primo suggerimento è di ridurre il numero di ticket di supporto che hai creando contenuti che aiutino i tuoi utenti a superare i loro punti deboli più comuni. Potresti anche fare un ulteriore passo avanti distribuendo questo contenuto ai segmenti dei tuoi clienti che molto probabilmente ne avranno bisogno, prima che incontrino il problema.

Ciò avrebbe un impatto drastico sulla quantità di tempo necessaria per affrontare questi problemi di supporto e liberare opportunità per ampliare la tua attività altrove, piuttosto che espandere il tuo team di supporto.

La seconda strategia di Daniel consiste nell'utilizzare i contenuti per consentire ai clienti di utilizzare più funzionalità del tuo prodotto. Puoi utilizzare video pop-up all'interno del tuo prodotto, ad esempio, per mostrare alle persone come utilizzare funzionalità che forse non hanno mai provato prima. Lo chiama "ridurre il divario di consumo".

Entrambi questi concetti mirano ad aiutare o educare l'utente nel "momento del bisogno". Questo è più efficiente per l'utente e anche più potente per l'azienda, poiché non allontana le persone dal prodotto per l'esperienza di apprendimento.

“Non stiamo chiedendo ai clienti di interrompere quello che stai facendo, di andare qui e imparare, e poi tornare a quello che stai facendo. Ma piuttosto, mentre stai facendo questa cosa, puoi anche imparare su questa cosa. Dovrebbe essere tutto lì nel momento del bisogno".

Daniel crede che sia compito degli educatori dei clienti capire come possono fornire al meglio la loro formazione ai clienti in questi momenti per aiutare i loro utenti a raggiungere il successo.

Come utilizzare i video per educare i tuoi clienti

Uno degli strumenti più comuni utilizzati dagli educatori dei clienti è il video. Il modo preferito di Daniel di utilizzare il video è all'interno di una struttura modulare. Crea video, ognuno con un unico obiettivo di apprendimento, e poi li usa per costruire un intero percorso di apprendimento.

Daniel crede che sia importante considerare attentamente il formato migliore per ogni parte dei tuoi contenuti di formazione per i clienti (ovvero, non tutto deve essere un video). I video più comuni realizzati da Daniel sono basati su tutorial o "faretti di funzionalità", in cui spiegano il valore dei prodotti.

Se desideri utilizzare i video nella tua strategia di formazione dei clienti, Daniel ha condiviso due suggerimenti principali. Innanzitutto, riutilizza i tuoi contenuti. Potresti avere video esistenti che possono essere modificati in moduli autonomi. Questo può farti risparmiare così tanto tempo e offrirti un'intera libreria di contenuti utili senza dover registrare nulla di nuovo.

Il secondo consiglio è usare le persone nei tuoi video.

Daniel ha visto in prima persona quanta differenza può fare l'utilizzo delle persone nei tuoi video. Dice che i video in stile testa parlante, in particolare, sono potenti quando si tratta di avere un impatto sui tuoi clienti. Ha affermato che la semplice aggiunta di introduzioni e finali parlanti ai video di formazione dei clienti ha portato a un picco nel coinvolgimento del corso.

Quindi, se vuoi attirare il tuo pubblico, Daniel consiglia di utilizzare un volto umano per rendere i tuoi video più personali sin dall'inizio.

Cosa rende un buon educatore dei clienti?

Le competenze all'interno dello spazio di formazione del cliente possono essere incredibilmente diverse, con ruoli che coinvolgono qualsiasi cosa, dalla formazione alla scrittura alla progettazione didattica. Daniel dice che non è necessariamente importante quali abilità porti in tavola: è quanto sei appassionato nell'usarle per educare gli altri.

Ci sono, tuttavia, due cose a cui tutti gli educatori dei clienti dovrebbero fare affidamento per essere i migliori educatori dei clienti che possono essere. La prima è la curiosità.

Daniel crede che più sei curioso di trovare modi nuovi e migliori per educare i tuoi clienti, maggiore sarà l'impatto che avrai.

Il secondo è tenere a mente dove la formazione del cliente rientra nella strategia aziendale complessiva ed essere consapevoli di come si adatta a tutto il resto.

"La formazione del cliente è davvero in questa posizione unica di essere all'intersezione di diverse funzioni in un'azienda. Hai l'apprendimento, ma hai anche la strategia di marketing, la strategia di successo dei clienti, lo sviluppo del prodotto: tocca così tante funzioni diverse".

Per ascoltare la discussione completa con Daniel e scoprire altri suggerimenti per padroneggiare l'educazione dei clienti, vai all'inizio di questa pagina e premi riproduci sull'episodio del podcast o sul video di YouTube.

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