La tua opportunità n. 1 per offrire ai clienti l'aiuto di cui hanno bisogno con Asif Rehmani

Quando i tuoi clienti, studenti o utenti incontrano problemi, trovare l'aiuto di cui hanno bisogno per andare avanti può far perdere tempo prezioso. In effetti, questo tempo perso può anche avere un effetto più ampio su tutta la tua attività.

Quindi, come puoi aiutare i tuoi clienti a ottenere la guida di cui hanno bisogno?

Il contesto e le strategie di microlearning sono solo alcuni dei modi in cui puoi supportare i tuoi utenti e aiutarli a raggiungere il successo. Asif Rehmani, fondatore e CEO di VisualSP, si unisce a noi in questo episodio per condividere cosa sono e come integrarli nella tua attività.

Asif supporta gli utenti nel contesto del proprio ambiente. Quindi, ha creato il sistema di guida interattiva di VisualSP. Oggi, questo sistema è utilizzato da oltre 2 milioni di utenti in tutto il mondo per aiutarli a svolgere il proprio lavoro.

Puoi guardare il video su questo argomento nella parte superiore di questo post. Per ascoltare l'episodio del podcast, premi play qui sotto o continua a leggere per saperne di più...

Perché il contesto è importante

Prendere in considerazione il contesto del tuo pubblico o del cliente fa davvero la differenza quando li aiuti. Per Asif, il contesto è tutto ciò che sperimenti in quel momento. Il tuo ambiente ti motiva a comportarti o a sentirti in un certo modo e Asif suggerisce che dovresti portare questa comprensione nell'apprendimento.

Asif chiama il suo approccio "aiuto contestuale". I suoi contenuti aiutano gli utenti mentre affrontano le loro sfide. Invece di insegnare abilità e concetti di cui gli utenti hanno bisogno in anticipo, Asif guida gli utenti attraverso i processi mentre eseguono le azioni. In questo modo, gli utenti sono "nel momento" e hanno tutto il contesto di cui hanno bisogno per mettere in pratica il contenuto della guida e ottenere il risultato desiderato.

“Quando ti immergi in profondità in qualcosa e stai imparando un concetto specifico, ti ricorderai di quel concetto quando ne avrai davvero bisogno? Ricorderai i dettagli di ciò che devi fare, quando ne hai bisogno? O quando sei nel contesto del lavoro vero e proprio?"

Come evitare il "cambio di contesto"

L'aiuto contestuale riduce anche la quantità di tempo perso dal "cambio di contesto". Questo è quando gli utenti vogliono eseguire un'azione ma devono prima scoprire come eseguirla. Asif osserva che gli studi mostrano quanto tempo si perde attraverso il cambio di contesto e quanto alla fine costa alle aziende.

Ad esempio, se desideri inviare un congedo ma non hai familiarità con il processo o il software, potresti dover cercare informazioni per aiutarti. Potrebbe essere necessario controllare la tua intranet, lo spazio di lavoro digitale, trovare istruzioni all'interno del software stesso o persino utilizzare un motore di ricerca per trovare l'aiuto di cui hai bisogno. Ciò sottrae tempo alle tue attività e interrompe qualsiasi lavoro approfondito o apprendimento profondo.

“Ci vuole tempo per entrare in quella zona e nel contesto. Quando esci dal contesto, se ricordo bene, ci vogliono 20 minuti in tutto per uscire dal contesto e tornare nel contesto.

L'aiuto dovrebbe essere facilmente accessibile nel momento in cui ne hai bisogno. La riduzione della necessità del cambio di contesto mantiene gli utenti concentrati su ciò che stanno facendo fornendo loro la guida di cui hanno bisogno per completare le loro attività in modo rapido ed efficace. Asif crede che tu possa raggiungere questo obiettivo rendendo disponibile la guida all'interno dell'interfaccia. Ciò potrebbe rendere evidenti le icone della guida o i suggerimenti visivi oppure, se stai utilizzando un documento fisico, allegare qualsiasi materiale di supporto di cui gli utenti potrebbero aver bisogno.

Come capire di cosa hanno bisogno i tuoi utenti

Prima di poter davvero aiutare i tuoi utenti, devi capire di quale aiuto hanno bisogno. Forse ci sono alcune aree problematiche che devono essere affrontate o modi per rendere i processi più chiari in modo che gli utenti possano seguirli facilmente. Asif ha condiviso il suo processo in tre fasi su come affrontare la creazione di contenuti di aiuto per i tuoi utenti.

1. Individua i punti deboli : dove ha bisogno di aiuto il tuo utente? Dove hanno bisogno ripetutamente di cambiare contesto per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno?
2. Decidi di quante informazioni hanno bisogno : devi fornire un contenuto di lunga durata o approfondito per aiutare gli utenti o alcuni microcontenuti faranno il loro lavoro? Entrambi hanno il loro posto, quindi è necessario decidere quale stile si adatta alle esigenze dell'utente.
3. Scegli come implementare il contenuto della guida: ad esempio, puoi creare una stampa che gli utenti possono tenere sulla scrivania, inserire informazioni direttamente nell'app o sovrapporre il contenuto della guida sopra l'applicazione in modo che gli utenti possano accedervi quando ne hanno bisogno esso.

La differenza tra micro e macro apprendimento

Asif preferisce potenziare gli utenti con sovrapposizioni di microlearning. Suggerisce che queste sono la soluzione migliore per la maggior parte degli utenti, poiché funziona interamente all'interno del contesto dell'utente.

I contenuti di microlearning sono ideali quando gli utenti hanno bisogno di un aiuto rapido ed efficace. Un esempio potrebbe essere l'utilizzo di un video di YouTube per insegnarti come fare qualcosa in meno di 10 minuti o l'insegnamento visivo passo dopo passo come utilizzare un nuovo pezzo di attrezzatura. Il microlearning è veloce da consumare e le informazioni sono facili da mettere in pratica.

L'apprendimento macro, d'altra parte, è qualcosa che richiede molta più attenzione. Un esempio di macro-apprendimento sarebbe seguire un corso o una formazione. È qui che devi allontanarti dai tuoi compiti e dedicare tempo e attenzione alla comprensione di un processo o di un concetto a un livello più profondo.

Come fornire i tuoi contenuti di aiuto

Il contenuto della guida può assumere una moltitudine di forme e utilizzare una vasta gamma di mezzi. Devi valutare attentamente quale risorsa, come testo normale, immagine o video, comunicherà efficacemente ciò che l'utente deve fare.

"Se voglio fornire informazioni su molti acronimi diversi o raccomandazioni sui limiti di file, il testo lo comunicherà chiaramente. Ma sarà molto difficile comunicarlo con successo usando le immagini”.

Asif osserva che ogni tipo di media ha il suo posto quando si tratta di creare contenuti di aiuto. Ma sta a te capire quale tipo avrà più successo nell'aiutare i tuoi utenti.

Se stai appena iniziando a creare contenuti di aiuto, il consiglio di Asif è di rendere le tue informazioni il più semplici possibile pur comunicando ciò di cui hai bisogno. Se tutto ciò di cui hai bisogno è un testo normale, non complicarlo eccessivamente con immagini o video.

Tuttavia, Asif ritiene che le immagini siano uno strumento potente. Usa spesso schermate e altri elementi visivi come base per la creazione di contenuti di aiuto perché forniscono contesto e aumentano la comprensione dell'utente.

“Tutti pensano per immagini. Se mostri a qualcuno un'immagine, è molto probabile che la capisca abbastanza rapidamente".

Le ultime parole di consiglio di Asif

In un mondo tecnologico in continua evoluzione, può essere molto difficile mantenere aggiornati i contenuti della guida. Le applicazioni e il software possono modificare le loro interfacce e rendere obsoleti i materiali esistenti dall'oggi al domani. Allora, cosa suggerisce Asif per combattere questo?

Il suo consiglio è di rendersi conto che semplicemente non puoi controllare tutto. Ma puoi assicurarti di ridurre al minimo il tuo investimento di tempo e massimizzare il tuo impatto. Asif consiglia di non dedicare più tempo del necessario alla creazione del contenuto della guida (riduzione al minimo) e di concentrarsi invece sull'aiutare gli utenti a portare a termine il lavoro (massimizzazione). In questo modo, la tua azienda può ottenere di più aiutando gli utenti a completare le loro attività rimanendo concentrati sul lavoro da svolgere.

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