5 domande per migliorare i contenuti di formazione del cliente

Puoi costruire un business di successo senza clienti di successo? La maggior parte delle persone sarebbe d'accordo sul fatto che la risposta è no. Tuttavia, la maggior parte delle aziende (sia grandi che piccole) non investe abbastanza tempo ed energia nella formazione dei clienti, aiutandoli in realtà a imparare a utilizzare i tuoi prodotti.

I clienti provano ansia quando provano un nuovo prodotto o servizio. Anche se ritieni che il tuo prodotto sia il più semplice sul mercato, un nuovo utente sarà comunque intimidito, almeno all'inizio.

Ed è per questo che la creazione di contenuti di formazione per i clienti di alta qualità che rispondano alle esigenze, ai punti deboli e alle lacune di conoscenza dei clienti è importante. Aiuta a trasformare i clienti in persone che amano veramente i tuoi prodotti e che aumenteranno continuamente le loro competenze.

Jon Leh, un analista del settore dell'apprendimento, descrive la situazione in questo modo: "In un mondo in cui il successo dei clienti determina sempre più il successo complessivo del business, la formazione dei clienti è diventata un imperativo".

In breve, successo del cliente = successo aziendale. E puoi offrire più valore ai tuoi clienti e alla tua attività creando contenuti di formazione per i clienti su larga scala.

Che cos'è il contenuto di formazione del cliente?

Il responsabile della formazione dei clienti di TechSmith, Doug Brunner, ritiene che i contenuti della formazione dei clienti non riguardino solo formazione o tutorial, ma aiutino gli utenti ad aiutare se stessi.

"Pensa ai contenuti di formazione dei clienti come potenzianti", ha affermato. “Si tratta di contenuti progettati per aiutare i clienti a utilizzare con successo il tuo prodotto per risolvere i loro problemi. Per noi, questo prende la forma di video tutorial, articoli della guida, onboarding all'interno del prodotto, webinar, post di blog e altro ancora".

Altri tipi di contenuti di formazione per i clienti possono includere cose come:

• Documentazione
• Tutorial
• Corsi di formazione
• Video didattici
• Certificazioni
• Aiuto interno al prodotto
• Contenuti di supporto

La buona notizia: creare contenuti efficaci per la formazione dei clienti non deve essere una faticaccia.

Con tecnologie e strumenti aggiornati (come TechSmith Snagit e TechSmith Camtasia) per aiutarti a creare contenuti video e immagini di qualità professionale, la domanda principale ora non è "Come faccio a creare contenuti accattivanti?", ma "Quali contenuti dovrei creare ?"

Per rispondere a questa domanda, è utile rivolgersi a un trainer professionista. I formatori sanno che il miglior contenuto di formazione ha un obiettivo specifico e risolve un problema particolare. E i migliori istruttori pongono cinque domande chiave per aiutarli a scoprire quell'obiettivo e quale problema stanno cercando di risolvere.

Pensa come un allenatore

È probabile che, se non sei un formatore professionista, non consideri la "formazione" come parte del tuo lavoro. Tuttavia, se ricopri un ruolo di vendita, marketing o servizio clienti o supporto, è una scommessa sicura che a volte (o anche spesso) devi creare contenuti che mostrino ai tuoi clienti come svolgere un'attività specifica o risolvere un problema specifico .

Che si tratti di inviare una semplice risposta e-mail a una domanda, creare un manuale del prodotto o realizzare un rapido video di istruzioni, tutto ciò aiuta a creare un programma di formazione per i clienti.

A volte è facile sapere che tipo di contenuto creare. Se un cliente ti invia un'e-mail con una domanda specifica, ovviamente la tua risposta dovrebbe rispondere a quella domanda specifica. Ma cosa succede se ti viene chiesto di creare qualcosa di nuovo? Cosa succede se qualcuno viene da te e dice: "Ehi, puoi creare dei contenuti che spieghino la funzione X?"

Come ottenere il massimo dai contenuti di formazione dei clienti

Per TechSmith Academy, abbiamo chiesto ad alcuni dei migliori istruttori del mondo come educare e formare con successo clienti e dipendenti. Hanno discusso molti modi per trovare la tua bussola dei contenuti, ma il meglio di ciò che avevano da dire si è ridotto a cinque domande.

Ed eccoli:

Cinque domande per contenuti di formazione dei clienti migliori

1. Qual è l'obiettivo del contenuto?

Può sembrare un gioco da ragazzi, ma è sorprendente quanto spesso i contenuti vengano creati senza un obiettivo specifico in mente.

A volte, può anche sembrare che ci sia un obiettivo, ma è davvero un obiettivo? Ad esempio, non è raro che qualcuno dica: "Ho bisogno di un video di 10 minuti su X" o "Facciamo un webinar di un'ora su Y".

Impostare parametri temporali o un conteggio delle parole target non equivale a conoscere il problema che si desidera risolvere. Il contenuto stesso dovrebbe determinare la durata ideale di un video o di un altro contenuto.

Invece, ha più senso dire "Ho bisogno di mostrare ai nostri clienti come fare X" o "Facciamo un tutorial su Y". Quindi, crea il contenuto di formazione del cliente attorno a quell'obiettivo specifico.

Concentrati sul raggiungimento dell'obiettivo nell'uso più efficiente del tempo, piuttosto che impostare un limite di tempo o di parole specifico. Risolvi il problema nel modo più rapido ed efficiente possibile in modo che i tuoi clienti possano andare avanti con la loro vita.

2. Quali sono le aspettative e le esigenze del tuo pubblico?

Proprio come con qualsiasi tipo di comunicazione, è meglio quando viene eseguita tenendo conto delle esigenze del pubblico. Ci sono sempre cose che vogliamo dire ai nostri clienti sui nostri prodotti o servizi, ma queste cose non sono sempre ciò che hanno veramente bisogno di sapere.

Un tutorial sul prodotto che parla di quanto siano straordinarie le funzionalità, ma non mostra come funzionano o come usarle, probabilmente non soddisfa le esigenze di un cliente. Tutti amiamo esaltare le funzionalità del nostro prodotto, ma probabilmente non è per questo che il tuo cliente è andato alla ricerca di un tutorial.

Se il titolo del tuo video o altro materiale di formazione per i clienti non corrisponde al contenuto effettivo, anche questo è un problema. In effetti, un recente studio di TechSmith sul comportamento di visualizzazione dei video ha rilevato che il motivo più comune per cui le persone hanno smesso di guardare un video informativo o didattico era che il contenuto non era quello che si aspettavano.

Devi mantenere ciò che il tuo titolo promette.

Ma come fai a sapere cosa vogliono sapere i tuoi clienti? Suggerimento per professionisti: te lo diranno i tuoi clienti.

Ecco alcune buone fonti di informazione:

Il tuo team di supporto tecnico

Rispondono alle domande tutto il giorno da parte dei clienti che hanno problemi con l'utilizzo del tuo prodotto. È probabile che abbiano un elenco di domande frequenti o richieste degli utenti principali per aiutarti a iniziare.

Forum in linea

Se disponi di un forum online in cui gli utenti possono discutere tra di loro del tuo prodotto o ottenere risposte dal tuo team, questo è un altro ottimo modo per vedere cosa viene chiesto e i punti deboli più comuni.

Sondaggio sui clienti

Un rapido sondaggio sui clienti può essere un ottimo modo per valutare la soddisfazione dei clienti e per scoprire dove potrebbero aver bisogno di ulteriore aiuto. E non c'è bisogno di niente di speciale. Anche un sondaggio di Google Forms inviato a un numero selezionato di clienti può fare il trucco.

Sondaggio interno o gruppo di utenti

Se hai uno staff, è probabile che alcuni di loro siano più abili nell'uso del tuo prodotto rispetto ad altri. Raccogli coloro che hanno meno esperienza con il tuo prodotto e dai loro un po' di tempo per usarlo. Successivamente, scopri dove avevano bisogno di ulteriore aiuto e crea contenuti su questi problemi.

3. Quali sono i processi attualmente utilizzati dalle persone?

Questa domanda riguarda davvero il cambiamento del comportamento. Se stai corteggiando nuovi clienti, i tuoi contenuti dovrebbero evidenziare come e perché l'utilizzo del tuo prodotto li aiuterà a raggiungere i loro obiettivi. Se stai cercando di aiutare i tuoi clienti a capire perché dovrebbero aggiornare all'ultima versione del tuo software, è un obiettivo simile.

Ma se è solo qualcuno che utilizza in modo errato il tuo prodotto, aiuta a sapere cosa stanno facendo di sbagliato in modo da poter mostrare loro un modo migliore. Ancora una volta, questo torna a parlare con i tuoi clienti tramite sondaggi o altri mezzi, o scoprire dal tuo team di supporto ciò che sentono dai clienti in modo coerente.

Quindi, crea contenuti che rispondano a queste preoccupazioni.

4. Qual è l'esperienza attuale del tuo pubblico?

Non puoi sapere quali contenuti creare finché non sai di cosa ha bisogno il tuo pubblico. Devi capire non solo quanto i tuoi clienti apprezzino il tuo prodotto, ma tutta la loro esperienza. Nessun prodotto è perfetto. So per esperienza personale che anche i prodotti e i servizi che amo di più hanno margini di miglioramento.

Scopri come i tuoi clienti utilizzano effettivamente i tuoi prodotti, non solo come volevi che venissero utilizzati. I clienti possono essere piuttosto ingegnosi quando si tratta di trovare soluzioni alternative per soddisfare le loro esigenze individuali.

Scopri cosa fanno per far fronte alle carenze percepite del tuo prodotto e potresti essere in grado di introdurli (o reintrodurre) a funzionalità o servizi che possono aiutarli a vivere un'esperienza migliore.

5. Cosa risuonerà con il tuo pubblico?

Come alcune delle domande precedenti, questa può riguardare il contenuto dei materiali didattici dei clienti, ma può anche riguardare il tipo di contenuto che crei.

Per uno, si tratta di un semplice how-to per una particolare funzionalità o è un contenuto didattico più solido che copre più terreno? È un pezzo formale che andrà permanentemente sul tuo sito Web o è una rapida risposta una tantum alla domanda di un cliente?

Conoscere queste cose ti aiuterà a capire non solo cosa vuoi spiegare, ma quanto tempo dovrà essere quel contenuto.

Inoltre, quale formato di contenuto utilizzerai? Stai pianificando un documento di solo testo? Potresti voler ripensare. La nostra ricerca Value of Visuals ha rilevato che le persone imparano più rapidamente e conservano le informazioni molto più a lungo quando tali informazioni vengono presentate con immagini o video.

E, sempre più, le persone si rivolgono al video per le loro esigenze di apprendimento. Infatti, nello studio del 2018 sopra menzionato sulle abitudini di visione dei video, il 55% delle persone ha riferito di aver visto video didattici o informativi da due a cinque volte a settimana. Questo è in aumento rispetto al 45% nel 2016 e al 28% nel 2013.

Le persone non solo apprezzano di più i video e le immagini, ma si aspettano di vedere le immagini e i video utilizzati nei contenuti didattici.

La formazione del cliente è tutta una questione di cliente

I migliori formatori sanno che la formazione più efficace ha un obiettivo e risolve un problema. Riguarda ciò che il suo pubblico deve sapere e come deve impararlo.

Non è diverso per la formazione del cliente. Scopri di più sulle esigenze dei clienti, su come devono riceverlo e su come affrontare al meglio le loro preoccupazioni.

Adattando i tuoi contenuti a ciò che è più utile ed efficace per il tuo pubblico, non solo avrai utenti e clienti più produttivi, ma creerai un'esperienza di marca migliore che probabilmente troveranno abbastanza buona da condividere con i loro amici.

Inizia a creare contenuti migliori

Fortunatamente, la creazione di ottimi contenuti di formazione dei clienti con immagini e video è facile.

Crea documentazione visiva

Dimostra rapidamente e facilmente un processo o crea chiare istruzioni e contenuti tutorial.

• Articoli di base di conoscenza
• Contenuto di istruzioni
• Aiutanti del lavoro

Crea tutorial e video di formazione dall'aspetto professionale

Registra e modifica facilmente i video per istruire i clienti.

• Webinar preregistrati
• Procedure e demo sui prodotti
• Video di supporto facili e veloci

Prova oggi Snagit e Camtasia gratuitamente e scopri come puoi offrire un'esperienza di formazione del cliente più ricca, coinvolgente ed efficace.