5 cara untuk memberikan layanan pelanggan yang baik dalam bisnis e-Commerce Anda

pelayanan pelanggan

Tahukah Anda bahwa menawarkan layanan pelanggan yang baik di eCommerce Anda dapat menguntungkan Anda dan pelanggan Anda? Pada artikel ini Anda akan mengetahui tentang cara meningkatkan layanan pelanggan di e-Commerce dengan mudah dan efektif. Anda juga dapat meningkatkan penjualan Anda dengan menggunakan outsourcing layanan pelanggan e-commerce yang mengelola jalur layanan pelanggan.

Membeli secara online memiliki banyak keuntungan, mulai dari operasi pada waktu dan tempat yang paling sesuai dengan kebiasaan dan kebutuhan pelanggan dan kemungkinan membandingkan banyak produk dan penawaran serta promosi untuk pembelian online.

Bagi konsumen, yang membeli secara online mendapatkan pengalaman yang menyenangkan, yang memungkinkan mereka untuk menghemat waktu dan uang tetapi bukan tanpa keraguan dan ketakutan. Menurut banyak survei, konsumen umumnya tidak senang dengan layanan pelanggan, menimbulkan frustrasi dan kesan bahwa merek berada di bawah harapan mereka tetapi menggunakan layanan pelanggan otomatis adalah mungkin untuk memukau pelanggan dengan balasan cepat dan ada banyak keuntungan dari layanan pelanggan otomatis yang dapat meningkatkan bisnis atau layanan Anda.

Keraguan pelanggan e-Commerce

Para pembela setia e-commerce menegaskan bahwa membeli secara online sama amannya dengan melakukannya melalui telepon atau katalog dan lebih dari membeli di toko fisik. Tetapi ini tampaknya tidak begitu jelas bagi konsumen, yang menjaga tindakan pencegahan pada berbagai aspek pembelian. Keraguan utama terkait dengan pembayaran dan kondisi penerimaan atau pengembalian barang jika tidak puas dengan apa yang diterima, dengan mempertimbangkan bahwa lebih banyak faktor campur tangan dalam operasi Internet daripada dalam pembelian fisik (manajer media pembayaran , layanan pengiriman, lembaga sertifikasi.)

Alat pembayaran yang paling luas di Internet adalah kartu debit dan kredit (lebih dari 80% transaksi online di Spanyol). Pada kenyataannya, sistem validasinya sama dengan pembelian kartu di toko fisik. Namun, ketakutannya terletak pada penulisan data dan pengirimannya melalui jaringan publik dan berpotensi tidak aman seperti Internet.

Mari kita lihat secara detail beberapa solusi:

Belanja aman

Pelanggan Anda menginginkan jaminan keamanan dan keandalan terkait perlindungan data mereka selama pembelian. Misalnya, mereka akan merasa lebih terdorong untuk membeli jika Anda mencantumkan di situs web Anda pernyataan perlindungan privasi data pelanggan Anda, alamat pos, dan nomor telepon tempat mereka dapat berkomunikasi. Pastikan payment gateway yang dipilih menggunakan protokol tertentu seperti SSL (Secure Sockets Layer) atau SET (Secure Electronic Transaction).

Fasilitas pembayaran

Meskipun sebagian besar operasi dilakukan menggunakan kartu kredit atau debit, beberapa sistem pembayaran mungkin lebih cocok untuk klien Anda, seperti melalui PayPal, transfer bank, cash on delivery (klien tidak boleh memberikan data pribadi) atau pembayaran mikro melalui ponsel melayani.

Pengiriman dan pengembalian

Salah satu perhatian terbesar terletak pada bentuk dan ketentuan layanan pengiriman produk; Untuk mengatasi masalah ini, Anda dapat menerapkan sistem pelacakan menggunakan tiket atau nomor operasi sehingga mereka tahu kapan mereka akan menerima pembelian mereka. Sangat penting untuk memiliki prosedur dalam hal pengembalian, misalnya, jika produk tiba dalam keadaan rusak, dan menjamin pelanggan bahwa mereka dapat menggunakan haknya untuk menarik diri dari pembelian. Menawarkan fasilitas, seperti mengantarkan produk ke alamat kantor, mengirimkannya ke tempat pengambilan atau kantor pos.

Hindari “biaya tersembunyi”.

Beri tahu pelanggan Anda tentang semua faktor yang dapat memengaruhi harga akhir, misalnya, biaya pengiriman, biaya penanganan, pajak, komisi untuk metode pembayaran yang dipilih, dan biaya bea cukai jika pelanggan berada di luar negeri. Jika Anda tidak dapat melaporkannya secara rinci, penting untuk memperingatkan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan. Biaya tersembunyi lainnya mungkin terletak pada ketidakcocokan teknologi. “Biaya tersembunyi” ini tidak hanya mengubah harga akhir tetapi juga dapat menjadi kejutan yang tidak menyenangkan bagi pelanggan, sehingga menghambat operasi di masa depan.

Kualitas manajemen: faktor kunci layanan pelanggan di eCommerce Anda

Di luar masalah operasional ini, ada elemen sentral: praktik terbaik layanan pelanggan e-niaga. Sayangnya, seringkali tidak dihargai dengan baik, terutama dalam proses depersonalisasi seperti pembelian Internet, di mana pelanggan praktis tidak memiliki kontak dengan manusia lain.

Tepatnya di era Internet, layanan pelanggan yang baik didasarkan pada pemeliharaan komunikasi selama proses pembelian untuk memuaskan keraguan dan kekhawatiran serta memberikan informasi sebanyak mungkin tentang produk.

Untuk menjaga dialog ini dengan pelanggan, platform teknologi (telepon, pesan suara, platform IP, obrolan, email, layanan pesan) sama pentingnya dengan pelatihan dan motivasi orang yang bertanggung jawab atas layanan pelanggan dan presentasi toko Anda, yang adalah awal dari layanan, yaitu situs web Anda. Tentunya harus menarik, memiliki desain yang bagus dan menawarkan konten yang berkualitas; Selain itu, untuk memudahkan pengoperasian, harus memuat dengan cepat, mudah dinavigasi dan tidak memiliki iklan dari merek lain.

Semua ini dapat dicakup dalam satu frasa: “kualitas manajemen”. Negosiasi dengan klien e-niaga harus sangat profesional: klien yang puas memberikan lebih banyak manfaat daripada penjualan karena itu akan berbicara baik tentang perusahaan Anda dan menjadi promotor merek Anda. Manajemen pelanggan harus dilakukan secara sistematis, menjaga informasi dan menggunakannya untuk memperkaya database.

pelayanan pelanggan

5 kunci untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik di toko eCommerce Anda

Saya tahu itu bisa menjadi tugas yang rumit, terutama jika Anda tidak memiliki tim yang 100% didedikasikan untuk layanan pelanggan, tetapi percayalah ketika saya memberi tahu Anda bahwa Anda harus bertaruh untuk menciptakan pengalaman berbelanja terbaik untuk sumber daya Anda dengan sumber daya yang Anda miliki pelanggan. Nah, jika tidak, peluang mereka untuk mengikuti kompetisi sangat tinggi. Jadi mulai bekerja:

1. Dukungan pelanggan multi-saluran

Klien e-niaga sangat berteknologi; mereka terhubung dan ingin berkomunikasi dengan perusahaan dengan cara yang berbeda.

Anda harus menggunakan semua saluran dan menemukan saluran yang disukai untuk setiap klien: email, telepon, obrolan, jejaring sosial, WhatsApp.

Idenya adalah bahwa klien Anda dapat berkomunikasi dengan Anda kapan saja dan di mana saja; komunikasi harus efisien dan cepat, dan pelanggan harus menemukan solusi untuk masalah mereka. Dalam hal ini, penting untuk mengatur tindak lanjut dari setiap kasus sehingga karyawan yang berbeda dapat memberikan layanan terbaik yang sama yang dibutuhkan dan layak oleh klien.

Kita semua pernah mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan dilayani oleh operator call center, atau dirujuk ke departemen yang berbeda dari perusahaan yang sama, harus menjelaskan lagi dan lagi, dari awal, apa masalah kita! Untuk dukungan pelanggan multi-saluran, Anda harus memperhatikan poin-poin berikut:

• Latih staf Anda: outsourcing layanan pelanggan e-Commerce adalah salah satu solusi terbaik, penting bahwa kolaborator Anda di semua area yang memiliki beberapa titik kontak dengan klien harus dilatih dalam layanan pelanggan untuk bisnis online melalui media sosial, dan tak perlu dikatakan, terutama mereka yang berhubungan langsung dengan klien. Terlatih berarti mengetahui pertanyaan apa yang harus diajukan dan bagaimana menjawabnya.
• Buat strategi yang jelas dan pasti: tanpa rencana, akan sulit bagi Anda untuk menawarkan pengalaman yang sama kepada semua klien Anda; dalam strategi yang Anda tetapkan, Anda harus menonjolkan nada suara Anda, jaringan sosial yang akan Anda kunjungi, kemungkinan penyebab krisis (atau rumit) dan cara mengatasinya, protokol yang akan Anda ikuti secara spesifik situasi, dll.
• Periksa toko online Anda: situs web harus berfungsi, dan harus memungkinkan untuk mengakses dan menggunakan semua aplikasi dari perangkat seluler yang berbeda. Pastikan informasi yang Anda berikan adalah yang terbaru, misalnya alamat email atau lokasi Anda di media sosial.
• Periksa komunikasi pelanggan Anda: Pelanggan tidak hanya berkomunikasi untuk membeli, mengeluh atau mengklaim. Klien saat ini suka membuat komentar, memberikan pendapat, mengatakan apa yang mereka pikirkan. Mereka juga dapat memberikan sinyal peringatan untuk masalah tertentu (misalnya, jika klien mengirim email untuk mengeluh bahwa Anda tidak menanggapi pesan mereka di jejaring sosial).

2. Mendengarkan secara aktif

Media sosial dapat menjadi sumber informasi yang kuat bagi perusahaan Anda.

Bayangkan jika Anda dapat mengetahui semua yang mereka katakan tentang merek Anda, tidak hanya klien Anda saat ini tetapi juga calon pelanggan, termasuk pemasok Anda dan masyarakat pada umumnya!

Ini akan memungkinkan Anda untuk mengantisipasi fakta, merancang strategi yang lebih baik, memperbaiki kesalahan, mengurangi risiko dan menemukan peluang bagaimana meningkatkan layanan pelanggan di e-commerce, tentu saja, menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik di eCommerce Anda dan belajar layanan pelanggan e-commerce yang terbaik praktek. Tapi, apakah menurut Anda itu tidak mungkin? Pada kenyataannya, ada alat komputer yang didedikasikan untuk memantau, mengumpulkan, dan menganalisis data di media sosial yang memungkinkan mengidentifikasi dan mengevaluasi apa yang dikatakan tentang perusahaan, produk, atau merek di Internet.

Anda juga dapat membuat alat seperti survei, menjawab pertanyaan, atau menyarankan ide dari jejaring sosial seperti Facebook atau Twitter. Yang paling penting adalah bagaimana informasi itu dianalisis dan data spesifik apa yang dapat Anda ekstrak.

3. Tambahkan bagian FAQ di situs web Anda.

Singkatan ini, FAQ Anda pasti telah melihatnya di banyak situs web. Itu singkatan dari "Pertanyaan yang Sering Diajukan ", bagian dari "Pertanyaan yang Sering Diajukan". Untuk TRAM, sangat membantu untuk memecahkan pertanyaan yang sering diajukan penggunanya; itu juga memfasilitasi pekerjaan layanan pelanggan untuk bisnis online ketika memberikan jawaban (yang mengarahkan ke web, sehingga menghasilkan lebih banyak lalu lintas). Manfaatnya komprehensif!

Pertanyaan yang sering diajukan adalah, bagaimana cara meningkatkan layanan pelanggan di e-commerce? Dari penelitian media sosial dan log pertanyaan pelanggan, Anda dapat menemukan masalah yang paling sering diminati dan membuat bagian ini di situs web Anda. Kegunaannya luar biasa karena akan mengurangi beban kerja menjawab pertanyaan yang sama secara individual puluhan kali, meningkatkan pengalaman pengguna.

Pertanyaan yang termasuk dalam bagian harus relevan dan sering. Selain itu, jawabannya harus menjadi nilai tambah, menambah pengetahuan pelanggan dan mendorongnya untuk terus meneliti dan membeli di toko kami.

4. Menyediakan opsi untuk mengobrol langsung

Sebagian besar waktu, proses belanja online dilakukan tanpa campur tangan manusia lain. Namun, klien mungkin ragu atau ingin mengamati prosesnya, dan karena ini adalah operasi Internet, mereka juga ingin dilayani dengan cepat dan efisien; pada kenyataannya, mereka bersedia menunggu lebih sedikit daripada jika mereka berada di toko fisik.

Dalam contoh ini, kita dapat melihat bagaimana Mr. Wonderful memfasilitasi opsi untuk mengobrol dengan timnya:

Mr. Wonderful menawarkan kemungkinan untuk mengobrol langsung.

Meskipun belum trendi di antara toko kecil atau perusahaan perseorangan, ini telah diadopsi oleh perusahaan besar dan menengah: ini adalah "obrolan langsung" yang memungkinkan pelanggan untuk terhubung dengan perwakilan perusahaan dan mengobrol secara real-time.

Obrolan langsung telah terbukti sangat nyaman bagi pelanggan dan juga bagi perusahaan dan kolaborator Anda. Bagi pelanggan, karena sembari menunggu dilayani (sebenarnya waktu tunggunya kurang dari “call center”), mereka bisa melakukan hal lain. Bagi karyawan dan perusahaan karena pelanggan merasa diperhatikan dengan baik dan lebih mungkin untuk kembali dan mengurangi beban kerja bagi pekerja yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Dan bagi perusahaan, karena menurunkan biaya telepon, hal itu meningkatkan efisiensi pekerja dan peluang melakukan penjualan dengan memiliki pelanggan yang lebih bahagia dan lebih puas.

Terkadang tergoda untuk menginstal sistem komputer "asisten virtual". Dalam beberapa kasus, sebagai pertanyaan berulang atau sebagai kontak pertama dengan klien untuk mengetahui bahwa keluhan atau kekhawatirannya telah diterima, mereka dapat membantu. Tetapi saya dapat meyakinkan Anda bahwa cepat atau lambat, pelanggan akan mendeteksi bahwa mereka sedang berbicara dengan robot, dan ini bisa sangat membuat frustrasi. Agar pembuatan opsi obrolan langsung tidak menyenangkan dan, sebaliknya, itu menjadi dinamika penjualan Anda, saya sarankan:

• Miliki tim "obrolan langsung" yang terlatih. Anggota tim ini harus memiliki semua informasi yang diperlukan, seperti panduan percakapan dan lembar contekan; tahu bagaimana menjawab pertanyaan yang sering diajukan dan mengingatkan lawan bicara untuk mengunjungi halaman perusahaan di jejaring sosial dengan meninggalkan komentar (sehingga meningkatkan kehadiran Anda di media sosial)
• Perkuat tim selama jam sibuk dengan lebih banyak pekerja atau perekrutan personel eksternal lepas, termasuk pekerja dari rumah
• Sertakan staf penjualan dalam tim obrolan langsung. Mereka bisa lebih efektif dan mengubah panggilan menjadi prospek.

pelayanan pelanggan

5. Jawab dengan cepat dan efektif

Menurut sebuah studi Perusahaan Merek, pelanggan akan merekomendasikan suatu merek meskipun tanggapannya tidak memuaskan selama mereka menerimanya dengan cepat! Jadi waktu telah menjadi salah satu nilai terpenting bagi pelanggan, dan mereka menghargai bahwa perusahaan mempertimbangkannya. Oleh karena itu, untuk menawarkan layanan pelanggan yang baik di eCommerce Anda, Anda harus mengetahui praktik terbaik layanan pelanggan e-commerce, Anda harus ingat bahwa waktu respons bermain dan akan memainkan peran penting.

Di sisi lain, toleransi waktu tunggu untuk respons bervariasi sesuai dengan saluran yang dipilih oleh satu pihak (sementara untuk konsultasi melalui email mereka dapat menunggu antara 6 dan 24 jam ketika mereka melakukannya melalui jejaring sosial, mereka mengharapkan tanggapan segera, atau penundaan jam maksimum!). Pelanggan yang memiliki keluhan atau masalah mengharapkan respon yang lebih cepat daripada mereka yang mengajukan pertanyaan atau memberikan saran.

Untuk alasan ini, penting untuk menyimpan beberapa catatan atau menggunakan program komputer yang memungkinkan pembuatan urutan prioritas pesan berdasarkan kata kunci, dengan mempertimbangkan bahwa semakin cepat Anda merespons, semakin besar kepuasan pelanggan, bahkan jika itu hanya untuk memberi tahu Anda bahwa kekhawatiran Anda telah diterima. Pekerjaan sedang dilakukan untuk memperbaiki masalah. Anda juga dapat memberikan layanan pelanggan yang baik menggunakan outsourcing layanan pelanggan e-Commerce.

Penting untuk memiliki platform teknologi yang diperlukan dan tim yang terkoordinasi, serta strategi yang pasti untuk merespons dengan cepat dan efektif. Faktor kunci untuk perawatan yang cepat dan efektif adalah:

• Keterlambatan minimum dalam merespons;
• Kedekatan, kejujuran dan transparansi;
• Protokol yang ditentukan;
• Perangkat lunak yang nyaman.
• Kata kunci yang terdefinisi dengan baik (contoh: pesanan, rusak, pengiriman, pengembalian, klaim)

Saya ingin tahu kendala apa yang Anda hadapi untuk menawarkan layanan pelanggan yang baik untuk bisnis online.

Terima kasih sudah membaca.