Pelajaran dari Pendidikan Pelanggan TechSmith dengan Doug Brunner

Apakah Anda mendidik pelanggan Anda secara efektif?

Video tutorial, blog, dan dokumentasi teknis hanyalah beberapa cara berbeda yang dapat Anda berikan kepada pengguna produk Anda dengan bantuan yang mereka butuhkan agar berhasil. Tapi benar-benar memberdayakan pelanggan Anda melampaui materi yang Anda berikan.

Edukasi pelanggan adalah topik yang sangat luas, dengan banyak pertimbangan dari perspektif pelanggan, pembuatan konten, dan bisnis. Manajer Pendidikan Pelanggan TechSmith, Doug Brunner, berbagi pemikirannya tentang membuat konten pelatihan yang sangat memengaruhi pelanggan Anda – dan, oleh karena itu, bisnis Anda.

Doug adalah seorang pendidik dan desainer instruksional berpengalaman. Dia telah membuat video tutorial untuk berbagai proyek, termasuk Camtasia. Doug juga memimpin strategi dan pendekatan pendidikan pelanggan TechSmith.

Anda dapat menonton video tentang topik ini di bagian atas posting ini . Untuk mendengarkan episode podcast, tekan putar di bawah, atau baca terus untuk lebih lanjut…

Tujuan dari pendidikan pelanggan

Menurut Doug, pendekatan TechSmith terhadap pendidikan pelanggan adalah membantu pelanggan memecahkan masalah mereka. Tim edukasi pelanggan berfokus pada pemberdayaan pelanggan dengan pengetahuan sehingga mereka berhasil menyelesaikan tugas atau mencapai tujuan mereka.

“Cara kami ingin membingkainya adalah seperti [pelanggan] mempekerjakan produk kami untuk membantu mereka menyelesaikan pekerjaan atau memecahkan masalah.”

Edukasi pelanggan TechSmith hadir dalam berbagai format yang sesuai untuk banyak preferensi pembelajaran. Ada video tutorial, artikel, pelatihan tatap muka, webinar, dan bahkan pelatihan yang lebih formal dengan sertifikasi.

Meskipun sebagian besar konten pendidikan ini berdiri sendiri, beberapa di antaranya juga meresap ke dalam produk, misalnya, dalam orientasi, dan di seluruh pengalaman produk. Ini bertujuan untuk menyiapkan pengguna agar sukses sejak mereka menggunakan produk dan terus membantu mereka saat mereka mempelajari teknik yang lebih maju.

Bagi Doug, inisiatif edukasi pelanggan TechSmith harus berakar pada empati terhadap pelanggan. Fokusnya adalah untuk selalu memulai dengan pelanggan dan memahami apa yang mereka butuhkan sebelum mengarahkan mereka ke konten pendidikan pelanggan apa pun.

Bagaimana TechSmith mendesain pengalaman pengguna pendidikan pelanggan

Maka tidak mengherankan jika langkah pertama Doug dalam merancang pengalaman pengguna pendidikan pelanggan adalah memahami pelanggan, produk, dan hubungan di antara mereka. Doug menyarankan untuk mengajukan beberapa pertanyaan tentang pelanggan untuk memulai, misalnya:

• Apa tujuan pengguna?
• Apa yang mereka coba lakukan?
• Apakah ada masalah yang mereka coba selesaikan?

Selanjutnya, pertimbangkan motivasi mereka. Mungkin pelanggan Anda ingin mengetahui segala sesuatu tentang suatu produk sebelum mereka mulai menggunakannya atau mereka membutuhkan jawaban untuk pertanyaan tertentu.

Berdasarkan pemahaman Anda, Anda kemudian dapat mulai menyusun pengalaman pendidikan pelanggan yang memenuhi kebutuhan mereka. Jadi, misalnya, jika pelanggan Anda ingin mengetahui banyak informasi, Anda dapat mengarahkan mereka ke kursus pemula. Ini mungkin termasuk beberapa video pendek yang memberi mereka pengetahuan dan kepercayaan diri yang cukup untuk menyelesaikan proyek pertama mereka.

Jika pelanggan Anda mencari informasi spesifik, penting untuk membimbing mereka ke konten yang lebih khusus. Tutorial tentang cara menggunakan fitur atau dokumentasi teknis tertentu dapat membantu pelanggan dengan cepat memecahkan masalah mereka dan menjadi lebih sukses secara keseluruhan.

Tapi bagaimana TechSmith menemukan motivasi pelanggannya? Doug mengatakan kuncinya adalah penelitian terus-menerus.

“Kami selalu terlibat dalam beberapa bentuk penelitian. Kami selalu melontarkan pertanyaan survei di depan pengguna kami di halaman tutorial, artikel, dan selama webinar. Kami mencoba untuk mendapatkan umpan balik sebanyak mungkin agar kami dapat benar-benar memahami jika kami menampilkan konten yang tepat di depan pelanggan kami.”

Apa yang membuat video tutorial pendidikan pelanggan menjadi hebat?

Doug percaya bahwa video tutorial pendidikan pelanggan akan berhasil jika video tersebut mengajarkan topik secara memadai dengan kecepatan yang baik. Rata-rata, video tutorial TechSmith berdurasi antara 2-6 menit. Masing-masing direncanakan dengan baik dan menangani alur kerja atau rencana tertentu untuk mendidik pengguna dengan cepat dan jelas.

Sebagian besar video ini to the point, dikemas dengan instruksi berkualitas tinggi dan sedikit kepribadian. Namun, saat mengajarkan keterampilan dan teknik yang lebih maju, Doug menekankan bahwa lebih bermanfaat bagi pengguna untuk menjelaskan dengan lebih lambat.

“Anda tidak dapat mengambil topik tingkat lanjut, mengajarkannya dalam waktu yang sangat singkat, dan mengharapkan semua orang untuk mendapatkannya.”

Topik yang kompleks dapat membuat pengguna kewalahan. Alih-alih mencoba menjejalkan informasi sebanyak mungkin, saran Doug adalah membuat tutorial yang lebih lambat untuk memastikan pelanggan dapat mengikuti dan mencerna informasi.

Menyediakan konten pendidikan pelanggan tempat orang belajar

Perilaku belajar pelanggan Anda adalah kunci untuk menyediakan konten pendidikan pelanggan yang mereka butuhkan – di tempat yang tepat. Bagi Doug, ini berarti mencari tahu di mana pelanggan TechSmith mencari jawaban atas masalah mereka.

“Tempat nomor satu yang dituju pelanggan kami adalah Google atau YouTube. Mereka mengetik pertanyaan mereka dan berharap menemukan jawaban.”

Ini menantang untuk bisnis apa pun karena Anda ingin pelanggan Anda menemukan bantuan yang mereka butuhkan tanpa terganggu oleh produk dan layanan lain di pasar. Anda membuat konten pendidikan terbaik untuk produk Anda, jadi pelanggan harus menggunakan konten Anda. Tetapi dengan cara kerja mesin telusur, jika orang beralih ke Google dan YouTube, hasilnya mungkin tidak selalu seperti itu. Jadi, penting bagi Anda untuk membuat konten Anda dapat diakses di tempat yang dicari pelanggan Anda.

“Tempat paling umum kedua yang dicari orang untuk mendapatkan dukungan adalah langsung di produk.”

Saran Doug adalah mempelajari di mana titik-titik utama gesekan dengan produk Anda. Kemudian Anda dapat memilih bagaimana Anda menyelesaikan masalah, baik dengan beberapa konten pendidikan atau dengan memandu pelanggan ke ekosistem pendidikan Anda yang lebih luas.

Mengapa konten pendidikan pelanggan penting untuk bisnis

Jawaban cepat dan solusi pendidikan yang efektif sangat penting untuk membuat pelanggan Anda senang dan membantu mereka mencapai kesuksesan. Pendekatan pendidikan pelanggan TechSmith memberdayakan pengguna dengan pengetahuan dan keterampilan, tetapi kenyataannya adalah bahwa kesuksesan pelanggan menghasilkan lebih banyak penjualan.

Jadi, strategi pendidikan pelanggan Anda bisa berhasil di banyak tingkatan. Ini dapat memberi pelanggan panduan yang mereka butuhkan, membantu bisnis Anda mencapai tujuannya, dan bahkan menjadi jenis pemasaran masuk.

Pergeseran terbesar yang dilihat Doug saat ini dengan konten pendidikan pelanggan adalah semakin banyak orang yang menggunakannya sebelum mereka membeli produk. Penelitian awal menunjukkan bahwa 30-50% orang yang melihat tutorial TechSmith belum memiliki produk TechSmith.

“Kami pada dasarnya, secara tidak sengaja membuat konten pemasaran masuk.”

Meskipun masih ada penelitian yang harus dilakukan terhadap perilaku konsumen yang tepat, pemikiran tentang cara kerja tim pemasaran dan pendidikan pelanggan sudah berubah. Doug menyarankan bahwa saat kami bergerak maju, tutorial dan konten pendidikan dapat lebih sering digunakan sebagai materi pemasaran.

Namun, pada akhirnya, Doug percaya bahwa konten pendidikan dan pelatihan pelanggan gratis adalah cara untuk membalas budi kepada pelanggan TechSmith.

“Mereka membayar untuk produk kami, mereka berinvestasi pada kami – ini adalah cara bagi kami untuk berinvestasi di dalamnya.”

Temukan semua yang perlu Anda ketahui tentang Camtasia, Snagit, Knowmia, Audiate, dan produk TechSmith lainnya di perpustakaan tutorial dan pelatihan kami . Jelajahi perpustakaan dan pelajari dasar-dasarnya atau pertajam keterampilan Anda dengan melihat teknik yang lebih canggih.

Butuh bantuan untuk membuat konten pelatihan dan instruksional? Akademi TechSmith memiliki banyak sumber daya gratis untuk membangun kemampuan dan kepercayaan diri Anda. Lihat semua kursus yang tersedia di sini .