Kuasai Edukasi Pelanggan bersama Daniel Quick

Pelanggan yang terbantu adalah pelanggan yang bahagia, dan pelanggan yang bahagia adalah pelanggan yang setia.

Seringkali, tujuan utama pendidikan pelanggan adalah untuk membantu pengguna. Apakah ini membantu mereka pada saat mereka membutuhkan atau menggunakan pelatihan untuk mendidik mereka tentang fitur-fitur yang lebih baik dari produk Anda. Intinya biasanya untuk memindahkan pengguna Anda dari masalah ke solusi.

Tapi itu juga jauh lebih dari itu.

Dari perspektif yang lebih luas, pendidikan pelanggan adalah bagian penting dari strategi bisnis tentang membuat pelanggan senang sehingga mereka kembali ke produk Anda lagi dan lagi. Sederhananya, pendidikan pelanggan yang baik dapat menjadi alat untuk meningkatkan skala bisnis Anda.

Daniel Quick adalah master dalam pendidikan pelanggan. Dia memiliki lebih dari 20 tahun pengalaman merancang pembelajaran, memberikan pelatihan, dan membangun program pendidikan pelanggan. Latar belakangnya termasuk pendidikan pelanggan terkemuka di Optimizely, Asana, dan sekarang dia adalah Wakil Presiden Strategi Pembelajaran di Thought Industries.

Apa yang menjadikan Daniel sebagai pendidik pelanggan yang sangat berbakat dan pemimpin di bidangnya adalah pendekatannya yang penuh semangat untuk menciptakan pengalaman belajar, yang diinformasikan oleh karir masa lalunya sebagai desainer game. Jika ada yang bisa membantu Anda merancang strategi untuk menyenangkan pelanggan, itu Daniel.

Daniel berbagi pemikirannya tentang bagaimana organisasi dapat menciptakan strategi pendidikan pelanggan yang melayani pengguna dan bisnis mereka dengan lebih baik. Dia menjelaskan cara mendekati konten dengan mempertimbangkan efektivitas dan efisiensi untuk membuat pelanggan tetap senang dan setia.

Anda dapat menonton video tentang topik ini di bagian atas posting ini, untuk mendengarkan episode podcast, tekan putar di bawah, atau baca terus untuk lebih…

Mengapa membuat konten edukasi pelanggan?

Daniel mendefinisikan pendidikan pelanggan sebagai "fungsi untuk membantu pelanggan dan prospek menemukan atau mendapatkan nilai terbaik dari produk Anda". Namun dia percaya bahwa pendidikan pelanggan yang benar-benar kuat melampaui pelatihan produk untuk membantu pelanggan membangun keterampilan dan keahlian mereka yang lebih luas.

Banyak bisnis berinvestasi dalam pendidikan pelanggan karena memberdayakan pelanggan dengan pengetahuan semacam ini adalah strategi yang bagus untuk membuat mereka tetap setia. Masalah dengan ini adalah sulit untuk diukur.

Anda mungkin kesulitan untuk mendapatkan dukungan dari organisasi Anda untuk membuat lebih banyak atau mengembangkan konten pendidikan pelanggan baru karena tidak mungkin untuk membuktikan secara empiris seberapa berpengaruh upaya Anda yang ada.

Jadi bagaimana Anda bisa menunjukkan dampak konten pendidikan pelanggan Anda?

Bagaimana menemukan nilai dalam pendidikan pelanggan

Daniel mengatakan ada dua hal yang dapat Anda lakukan untuk membantu organisasi Anda memahami di mana nilai dalam membuat dan mendistribusikan konten pendidikan pelanggan.

1. Buat strategi

Tetapkan tujuan Anda dan selaraskan dengan tujuan bisnis Anda. Ketika Anda memahami bagaimana bisnis dan pelanggan Anda menentukan kesuksesan, akan lebih mudah untuk melihat seberapa baik inisiatif pendidikan pelanggan dilakukan karena Anda dapat mengukurnya dengan tolok ukur yang diikuti semua orang.

2. Identifikasi korelasi yang jelas

Banyak variabel dapat memengaruhi perilaku pengguna Anda, jadi penting untuk menemukan hubungan antara konsumsi konten pendidikan pelanggan dan hasil akhir. Misalnya, Daniel menyarankan untuk melihat hubungan antara perilaku pelanggan yang sehat (seperti pembaruan produk) dan pelanggan yang telah mengikuti beberapa bentuk pelatihan.

Peringatan spoiler: setiap kali Daniel melihat kedua faktor ini, dia menemukan hubungan positif di antara keduanya!

Memiliki akses ke data semacam ini sangat penting, kata Daniel.

“Untuk melihat hubungan sebab akibat yang jelas antara aktivitas yang kami lakukan dalam program pendidikan pelanggan kami dan bisnis kami memungkinkan kami untuk menunjukkan grafik dan data visual untuk benar-benar menjual cerita itu, mendapatkan investasi tambahan, dan membuat orang bersemangat tentang apa yang kami lakukan.”

Dua strategi untuk menciptakan pendidikan pelanggan yang efektif dan efisien

Daniel berbagi dua cara tim pendidikan pelanggan dapat membuat konten yang lebih efisien untuk organisasi dan efektif untuk pengguna akhir.

Saran pertamanya adalah mengurangi jumlah tiket dukungan yang Anda miliki dengan membuat konten yang membantu pengguna Anda mengatasi masalah paling umum mereka. Anda bahkan dapat mengambil satu langkah lebih jauh dengan mendistribusikan konten ini ke segmen pelanggan Anda yang kemungkinan besar membutuhkannya, sebelum mereka menghadapi masalah.

Ini akan secara drastis memengaruhi jumlah waktu yang dibutuhkan untuk mengatasi masalah dukungan ini dan membebaskan peluang bagi Anda untuk menskalakan bisnis Anda di tempat lain, bukan dengan memperluas tim dukungan Anda.

Strategi kedua Daniel adalah menggunakan konten untuk memberdayakan pelanggan agar menggunakan lebih banyak fitur produk Anda. Anda dapat menggunakan video pop-up dalam produk Anda, misalnya, untuk menunjukkan kepada orang-orang cara menggunakan fitur yang mungkin belum pernah mereka coba sebelumnya. Dia menyebut ini "mengurangi kesenjangan konsumsi."

Kedua konsep ini bertujuan untuk membantu atau mendidik pengguna pada “saat dibutuhkan”. Ini lebih efisien bagi pengguna dan juga lebih kuat untuk bisnis, karena tidak menjauhkan orang dari produk untuk pengalaman belajar.

“Kami tidak meminta pelanggan untuk menghentikan apa yang Anda lakukan, pergi ke sini dan belajar, dan kemudian kembali ke apa yang Anda lakukan. Namun, saat Anda melakukan hal ini, Anda juga dapat mempelajari hal ini. Semuanya harus ada di sana pada saat dibutuhkan.”

Daniel percaya bahwa tanggung jawab ada pada pendidik pelanggan untuk mencari cara terbaik dalam memberikan pendidikan pelanggan mereka pada saat-saat ini untuk membantu pengguna mereka menemukan kesuksesan.

Cara menggunakan video untuk mendidik pelanggan Anda

Salah satu alat yang paling umum digunakan oleh pendidik pelanggan adalah video. Cara yang disukai Daniel dalam menggunakan video adalah dalam kerangka kerja modular. Dia membuat video, masing-masing dengan tujuan pembelajaran tunggal, dan kemudian menggunakannya untuk membangun keseluruhan jalur pembelajaran.

Daniel percaya bahwa penting untuk mempertimbangkan dengan cermat format terbaik untuk setiap bagian dari konten pendidikan pelanggan Anda (alias, tidak semuanya harus berupa video). Video paling umum yang dibuat Daniel adalah video berbasis tutorial atau "sorotan fitur", di mana video tersebut menjelaskan nilai produk.

Jika Anda ingin menggunakan video dalam strategi pendidikan pelanggan Anda, Daniel membagikan dua tips teratas. Pertama, gunakan kembali konten Anda. Anda mungkin memiliki video yang sudah ada yang dapat diedit menjadi modul yang berdiri sendiri. Ini dapat menghemat banyak waktu dan memberi Anda seluruh perpustakaan konten yang bermanfaat tanpa harus merekam sesuatu yang baru.

Tip kedua adalah menggunakan orang-orang di video Anda.

Daniel telah melihat secara langsung seberapa besar perbedaan yang dapat dibuat dengan menggunakan orang-orang dalam video Anda. Dia mengatakan bahwa video gaya berbicara kepala, khususnya, sangat kuat dalam hal membuat dampak pada pelanggan Anda. Dia mengatakan bahwa hanya menambahkan intro dan outro berbicara ke video pendidikan pelanggan menyebabkan lonjakan keterlibatan kursus.

Jadi, jika Anda ingin memikat penonton, Daniel merekomendasikan penggunaan wajah manusia untuk membuat video Anda lebih menarik sejak awal.

Apa yang membuat seorang pendidik pelanggan yang baik?

Keterampilan dalam ruang pendidikan pelanggan bisa sangat beragam, dengan peran yang melibatkan apa saja mulai dari pelatihan hingga penulisan hingga desain instruksional. Daniel mengatakan itu tidak selalu penting keterampilan apa yang Anda bawa ke meja - itu seberapa bersemangat Anda menggunakannya untuk mendidik orang lain.

Namun demikian, ada dua hal yang harus dijadikan pegangan oleh semua pendidik pelanggan untuk menjadi pendidik pelanggan terbaik yang mereka bisa. Yang pertama adalah rasa ingin tahu.

Daniel percaya bahwa semakin Anda ingin tahu tentang menemukan cara baru dan lebih baik untuk mendidik pelanggan Anda, semakin besar dampak yang akan Anda dapatkan.

Yang kedua adalah untuk diingat di mana pendidikan pelanggan termasuk dalam strategi bisnis Anda secara keseluruhan dan menyadari bagaimana hal itu cocok dengan semua hal lain yang terjadi.

“Pendidikan pelanggan benar-benar dalam posisi unik seperti berada di persimpangan berbagai fungsi dalam bisnis. Anda telah belajar, tetapi Anda juga memiliki strategi pemasaran, strategi kesuksesan pelanggan Anda, pengembangan produk – ini menyentuh begitu banyak fungsi yang berbeda.”

Untuk mendengarkan diskusi lengkap dengan Daniel dan menemukan lebih banyak tips untuk menguasai pendidikan pelanggan, pergilah ke bagian atas halaman ini dan tekan putar di episode podcast atau video YouTube.

Jika Anda ingin mulai membuat konten yang bermanfaat bagi pelanggan Anda, lihat sumber daya gratis di Akademi TechSmith. Kami memiliki kursus untuk meningkatkan keterampilan pelatihan Anda, keterampilan menulis yang bermanfaat, dan banyak lagi lainnya!

Untuk saran dan kiat ahli lainnya, kunjungi Akademi TechSmith di YouTube atau dengarkan Podcast.