Cara Menulis Konten Bantuan Bermanfaat dengan Michele Wiedemer

Apa itu konten bantuan?

Anda tidak perlu menjadi penulis teknis untuk membuat konten yang membantu orang menggunakan produk Anda. Konten Anda perlu membantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri.

Konten edukasi pelanggan membantu pelanggan memecahkan masalah dan melakukan tugas yang mereka butuhkan. Menyediakan konten ini merupakan unsur penting untuk memastikan keberhasilan produk Anda dengan pelanggan Anda.

Ada beberapa cara untuk membuat sumber daya bantuan yang efektif, dan dalam postingan ini, Michele Wiedemer membagikan pengetahuannya selama dua puluh tahun untuk membuat, mengevaluasi, dan meningkatkan konten bantuan yang dihadapi pelanggan Anda.

Anda dapat menonton video tentang topik ini di bagian atas posting ini, untuk mendengarkan episode podcast, tekan putar di bawah, atau baca terus untuk lebih…

Apa itu pendidikan pelanggan?

Edukasi pelanggan membantu pengguna akhir menjadi sukses dengan produk Anda. Michele membuat konten bermanfaat yang memberdayakan pengguna dengan keterampilan dan motivasi untuk menggunakan produk guna menyelesaikan tugas.

Mendidik pelanggan agar mereka bisa sukses adalah inti dari setiap konten yang bermanfaat. Tetapi Michele tahu bahwa konten bantuan berpotensi lebih dari sekadar dokumen pencarian cepat.

“Saya sangat tertarik dengan pertemuan antara konten dan pelatihan yang bermanfaat itu. Bagaimana Anda bisa memiliki dasar ini untuk jenis materi lain, baik itu pelatihan atau pemasaran atau bahkan selama proses penjualan? Bagaimana Anda bisa mengajari orang apa yang perlu mereka ketahui?”

Haruskah semua orang tahu cara menulis konten bantuan?

Keterampilan komunikasi tertulis itu penting, dan Michele merinci dasar-dasar peningkatan ini dalam kursusnya di Akademi TechSmith, Writing Helpful Help .

Tetapi ketika datang untuk membantu konten, penting untuk memprioritaskan baik bagaimana Anda menulis dan untuk siapa Anda menulis. Berempati terhadap apa yang dibutuhkan pelanggan adalah bagaimana Anda akan membuat konten yang bermanfaat.

Dengan merancang dan membuat konten bantuan untuk melayani pengguna akhir saja, itu akan lebih efektif. Itu perlu menjadi dokumen atau alat yang dapat mereka proses dengan mudah dan akhirnya belajar darinya.

“Itulah satu hal yang saya benar-benar ingin orang ambil dari ini, menjadi empati.”

Kesalahan yang dilakukan orang saat membuat konten edukasi pelanggan

Menulis terlalu banyak adalah kesalahan umum yang dilakukan orang saat membuat konten bantuan.

Mungkin tampak konyol untuk memotong seluruh topik menjadi dua kalimat, tetapi lebih sedikit dengan konten bantuan. Mengurai dan menyederhanakan proses adalah cara terbaik untuk memastikan bahwa pengguna Anda dapat mengikuti apa yang coba diajarkan oleh konten Anda kepada mereka.

Jika Anda memasukkan terlalu banyak informasi, pengguna akhir akan kesulitan menemukan jawaban atas pertanyaan mereka atau mempelajari proses baru.

Saran Michele adalah bersikap kritis dan selektif tentang informasi yang Anda sertakan. Mulailah dengan menggambar poin-poin utama dan menyusunnya dalam urutan yang mudah untuk diproses. Kemudian pertimbangkan apakah Anda memerlukan informasi tambahan yang telah Anda kumpulkan. Mungkin Anda tidak perlu memasukkannya sama sekali.

Jauh lebih sulit untuk membuat konten yang lebih pendek daripada membuat konten yang lebih panjang. Namun, Michele memiliki satu trik yang membantunya menghilangkan informasi yang tidak perlu.

“Salah satu hal yang sangat membantu saya adalah, begitu saya mulai membuat video tutorial, dan membuat narasi saya sendiri, dan saya akan membacakannya dengan keras. Dan begitu Anda membaca banyak hal, Anda mulai menyadari, wow, saya tidak membutuhkan banyak kata. Aku bisa mengatakan ini lebih cepat.”

Bagaimana memutuskan jenis konten bantuan yang akan dibuat

Beberapa contoh konten bantuan termasuk panduan pelatihan, video instruksional, tutorial, dan bahkan eLearning. Konten apa pun yang membantu pengguna mencapai tugas adalah konten pendidikan pelanggan, tetapi bagaimana Anda memilih jenis konten yang akan dibuat?

Saran terbaik Michele adalah memulai dengan menentukan tujuan Anda. Sebelum Anda membuat keputusan konten apa pun, pelajari apa yang Anda inginkan agar konten Anda dapat membantu pengguna mencapainya terlebih dahulu.

“Jika Anda benar-benar jelas tentang apa yang ingin Anda capai, akan lebih mudah untuk memilah-milah produk mana yang tepat yang Anda butuhkan.”

Cara hebat lainnya untuk memutuskan jenis konten apa yang akan dibuat adalah berbicara dengan pengguna. Cari tahu jenis konten apa yang ingin mereka gunakan atau jenis konten mana yang akan membantu mereka memecahkan masalah. Bagaimanapun, konten edukasi pelanggan hanya berguna jika pelanggan menggunakannya.

Cara menulis konten bantuan

Setelah Anda mengetahui informasi tingkat tinggi, seperti tujuan Anda, dan audiens Anda, Anda dapat mulai menulis konten pendidikan pelanggan Anda. Michele memiliki proses tiga langkah untuk membuat kontennya dan menjelaskannya secara mendetail dalam kursus Writing Helpful Help TechSmith Academy.

Langkah pertama adalah memutuskan apa yang akan ditulis. Ini termasuk memilih topik yang perlu Anda liput dan semua yang akan Anda sertakan. Michele merekomendasikan memecah informasi menjadi "potongan" dimulai dengan judul.

Potongan pertama harus berupa judul berbasis tindakan yang berkaitan dengan masalah atau titik nyeri yang dimiliki pengguna. Potongan berikutnya adalah "Apa untungnya bagi saya?" pernyataan, yang memberi tahu pembaca apa konten yang akan membantu mereka mencapainya.

Potongan lainnya termasuk menggunakan tengara untuk membantu pengguna menavigasi konten, langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti, dan tangkapan layar atau gambar yang meningkatkan pengalaman pembaca dan menyederhanakan proses.

Langkah kedua adalah membuat konten Anda mudah dibaca dalam arti desain. Konten Anda harus terlihat bagus dan dapat dipindai. Pengguna harus dapat menemukan informasi dengan cepat dengan memindai dokumen.

Anda dapat membantu mencapainya dengan menggunakan daftar bernomor, poin, teks tebal jika relevan, dan penanda visual seperti gambar. Visual ini membantu pengguna menemukan apa yang mereka butuhkan tanpa terjebak dalam teks.

Langkah ketiga adalah membuat konten Anda mudah ditemukan. Pertimbangkan bagaimana pengguna akan menemukan konten Anda dan memudahkan mereka untuk sampai ke sana.

Apakah itu berarti mengoptimalkannya untuk mesin pencari atau memberikan judul yang jelas sehingga dapat menonjol di folder dokumen bermanfaat lainnya, konten bantuan Anda tidak akan membantu siapa pun jika mereka tidak dapat mengaksesnya dengan mudah.

Jika platform Anda memungkinkan, Michele menganjurkan penggunaan kategori untuk menyortir dan menampilkan konten bantuan Anda. Dia menekankan bahwa Anda harus mengatur konten Anda agar masuk akal sehingga orang tahu bagaimana mencarinya.

Michele juga merekomendasikan penggunaan hyperlink untuk mengontrol perasaan jatuh ke lubang kelinci informasional. Dengan menempatkan hyperlink ke dalam dokumen dan melabelinya dengan jelas, pengguna dapat berpindah antar informasi dengan cara yang terukur untuk mengetahui lebih lanjut.

“Cara yang sangat ampuh untuk menggunakan hyperlink adalah dengan mengatakan, saya hanya membicarakan satu hal ini di sini, berikut semua hal lain yang terkait.”

Pentingnya empati dalam konten bantuan yang bermanfaat

Pemikiran terakhir Michele adalah tentang apa yang membuat konten bantuan menjadi efektif. Kata-kata nasihatnya adalah untuk memastikan bahwa Anda membuat konten bantuan dari tempat empati.

Anda tidak perlu memukau pengguna dengan perangkat lunak khusus yang mahal. Bukan itu yang membuat konten bermanfaat yang baik. Konten bantuan yang paling bermanfaat menggunakan perangkat lunak yang menyampaikan pesan secara efektif, baik itu dokumen teks atau video tangkapan layar.

Dan meskipun penting untuk SEO konten Anda untuk membantu mesin telusur menemukannya, dan dapat bermanfaat untuk memberi pengguna lebih banyak konteks menggunakan tangkapan layar, semua potongan ini harus digabungkan untuk menciptakan pengalaman pengguna yang bermanfaat.

Jadi, saat Anda membuat konten bantuan, tempatkan diri Anda pada posisi pengguna, dan bantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri.

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang membuat konten pendidikan pelanggan yang lebih baik, lihat kursus Michele, Writing Helpful Help , di TechSmith Academy: https://academy.techsmith.com