Peluang #1 Anda untuk Memberi Pelanggan Bantuan yang Mereka Butuhkan dengan Asif Rehmani

Saat pelanggan, pelajar, atau pengguna Anda mengalami masalah, menemukan bantuan yang mereka butuhkan untuk maju dapat membuang waktu yang berharga. Bahkan, waktu yang hilang ini juga bisa berdampak lebih luas di seluruh bisnis Anda.

Jadi, bagaimana Anda dapat membantu pelanggan Anda mendapatkan panduan yang mereka butuhkan?

Strategi konteks dan pembelajaran mikro hanyalah beberapa cara Anda dapat mendukung pengguna Anda dan membantu mereka menemukan kesuksesan. Asif Rehmani, Pendiri dan CEO di VisualSP, bergabung dengan kami dalam episode ini untuk membagikan apa itu dan bagaimana Anda dapat mengintegrasikannya ke dalam bisnis Anda.

Asif mendukung pengguna dalam konteks lingkungan mereka sendiri. Jadi, dia membangun sistem panduan interaktif VisualSP. Saat ini, sistem ini digunakan oleh lebih dari 2 juta pengguna di seluruh dunia untuk membantu mereka menyelesaikan pekerjaan.

Anda dapat menonton video tentang topik ini di bagian atas posting ini. Untuk mendengarkan episode podcast, tekan putar di bawah, atau baca terus untuk lebih lanjut…

Mengapa konteks itu penting?

Mempertimbangkan konteks audiens atau pelanggan Anda membuat perbedaan nyata saat membantu mereka. Bagi Asif, konteks adalah segala sesuatu yang Anda alami pada saat itu. Lingkungan Anda memotivasi Anda untuk berperilaku atau merasa dengan cara tertentu, dan Asif menyarankan agar Anda membawa pemahaman ini ke dalam pembelajaran.

Asif menyebut pendekatannya sebagai "bantuan kontekstual." Kontennya membantu pengguna saat mereka menghadapi tantangan. Alih-alih mengajarkan keterampilan dan konsep yang dibutuhkan pengguna sebelumnya, Asif memandu pengguna melalui proses saat mereka melakukan tindakan. Dengan cara ini, pengguna "pada saat ini" dan memiliki semua konteks yang mereka butuhkan untuk mempraktikkan konten bantuan dan mencapai hasil yang diinginkan.

“Ketika Anda menyelam jauh ke dalam sesuatu, dan Anda belajar tentang konsep tertentu, akankah Anda mengingat konsep itu ketika Anda benar-benar membutuhkannya? Maukah Anda mengingat secara spesifik apa yang perlu Anda lakukan, saat Anda membutuhkannya? Atau ketika Anda sedang dalam konteks melakukan pekerjaan yang sebenarnya?”

Bagaimana menghindari "pengalihan konteks"

Bantuan kontekstual juga mengurangi jumlah waktu yang hilang karena “pengalihan konteks”. Ini adalah saat pengguna ingin melakukan suatu tindakan tetapi pertama-tama harus mencari tahu bagaimana melakukannya. Asif mencatat bahwa penelitian menunjukkan berapa banyak waktu yang hilang melalui peralihan konteks dan berapa banyak biaya yang pada akhirnya merugikan bisnis.

Misalnya, jika Anda ingin mengajukan cuti tetapi tidak terbiasa dengan proses atau perangkat lunaknya, Anda mungkin harus mencari informasi untuk membantu. Anda mungkin harus memeriksa intranet, ruang kerja digital, menemukan instruksi di dalam perangkat lunak itu sendiri atau bahkan menggunakan mesin pencari untuk menemukan bantuan yang Anda butuhkan. Ini membutuhkan waktu jauh dari tugas Anda dan mengganggu pekerjaan mendalam atau pembelajaran mendalam.

“Butuh waktu bagi Anda untuk masuk ke zona itu dan ke dalam konteks. Ketika Anda keluar dari konteks, jika saya ingat dengan benar, dibutuhkan waktu 20 menit untuk keluar dari konteks dan kembali ke konteks.”

Bantuan harus mudah diakses saat Anda membutuhkannya. Mengurangi kebutuhan untuk beralih konteks membuat pengguna tetap fokus pada apa yang mereka lakukan sambil memberi mereka panduan yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan tugas mereka dengan cepat dan efektif. Asif percaya bahwa Anda dapat mencapai ini dengan menyediakan bantuan di dalam antarmuka. Ini bisa membuat ikon bantuan atau tip visual terlihat jelas, atau, jika Anda menggunakan dokumen fisik, melampirkan materi pendukung yang mungkin dibutuhkan pengguna.

Bagaimana memahami bantuan apa yang dibutuhkan pengguna Anda

Sebelum Anda benar-benar dapat membantu pengguna Anda, Anda harus memahami bantuan apa yang mereka butuhkan. Mungkin ada area masalah tertentu yang perlu ditangani atau cara untuk membuat proses lebih jelas sehingga pengguna dapat mengikuti dengan mudah. Asif membagikan proses tiga langkahnya tentang cara mendekati pembuatan konten bantuan untuk pengguna Anda.

1. Temukan titik nyeri – di mana pengguna Anda membutuhkan bantuan? Di mana mereka berulang kali perlu beralih konteks untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan?
2. Putuskan berapa banyak informasi yang mereka butuhkan – apakah Anda perlu menyediakan konten yang panjang atau mendalam untuk membantu pengguna, atau akankah beberapa konten mikro melakukan tugasnya? Keduanya memiliki tempatnya masing-masing, jadi Anda perlu memutuskan gaya mana yang sesuai dengan kebutuhan pengguna.
3. Pilih cara mengimplementasikan konten bantuan – misalnya, Anda dapat membuat cetakan yang dapat disimpan pengguna di meja mereka, menyisipkan informasi langsung ke dalam aplikasi, atau melapisi konten bantuan di atas aplikasi sehingga pengguna dapat mengaksesnya saat mereka membutuhkannya. dia.

Perbedaan antara pembelajaran mikro dan makro

Asif lebih memilih untuk memberdayakan pengguna dengan overlay microlearning. Dia menyarankan bahwa ini adalah solusi terbaik untuk sebagian besar pengguna, karena bekerja sepenuhnya dalam konteks pengguna.

Konten pembelajaran mikro sangat bagus ketika pengguna membutuhkan bantuan yang cepat dan efektif. Contohnya adalah menggunakan video YouTube untuk mengajari Anda cara melakukan sesuatu dalam waktu kurang dari 10 menit atau visual langkah demi langkah yang mengajari Anda cara menggunakan peralatan baru. Pembelajaran mikro cepat dikonsumsi, dan informasinya mudah dipraktikkan.

Pembelajaran makro, di sisi lain, adalah sesuatu yang membutuhkan lebih banyak perhatian. Contoh pembelajaran makro adalah mengikuti kursus atau pelatihan. Di sinilah Anda harus menjauh dari tugas-tugas Anda dan mendedikasikan waktu dan perhatian untuk memahami suatu proses atau konsep pada tingkat yang lebih dalam.

Cara menyampaikan konten bantuan Anda

Konten bantuan bisa datang dalam berbagai bentuk dan menggunakan berbagai media. Anda perlu hati-hati mengevaluasi aset mana, seperti teks biasa, gambar, atau video, yang akan secara efektif mengomunikasikan apa yang perlu dilakukan pengguna.

“Jika saya ingin memberikan informasi tentang banyak akronim yang berbeda, atau rekomendasi batas file, maka teks akan mengomunikasikannya dengan jelas. Tetapi akan sangat sulit untuk mengomunikasikannya dengan sukses menggunakan gambar.”

Asif mencatat bahwa setiap jenis media memiliki tempatnya masing-masing dalam hal membuat konten bantuan. Tetapi terserah Anda untuk memahami jenis mana yang paling berhasil membantu pengguna Anda.

Jika Anda baru mulai membuat konten bantuan, saran Asif adalah membuat informasi Anda sesederhana mungkin sambil tetap mengomunikasikan apa yang Anda butuhkan. Jika yang Anda butuhkan hanyalah teks biasa, jangan terlalu memperumitnya dengan gambar atau video.

Namun, Asif percaya bahwa gambar adalah alat yang ampuh. Dia sering menggunakan tangkapan layar dan visual lainnya sebagai dasar untuk membuat konten bantuan karena memberikan konteks dan meningkatkan pemahaman pengguna.

“Semua orang berpikir dalam gambar. Jika Anda menunjukkan gambar kepada seseorang, kemungkinan besar mereka akan memahaminya dengan cukup cepat.”

Kata-kata nasihat terakhir Asif

Di dunia teknologi yang terus berubah, sangat sulit untuk memperbarui konten bantuan Anda. Aplikasi dan perangkat lunak dapat mengubah antarmuka mereka dan membuat materi yang ada menjadi usang dalam semalam. Jadi, apa yang disarankan Asif untuk memerangi ini?

Sarannya adalah untuk menyadari bahwa Anda tidak bisa mengendalikan segalanya. Tetapi Anda dapat memastikan bahwa Anda meminimalkan investasi waktu Anda dan memaksimalkan dampak Anda. Asif merekomendasikan untuk tidak menghabiskan waktu lebih lama dari yang diperlukan untuk membuat konten bantuan Anda (meminimalkan) dan sebagai gantinya berfokus untuk membantu pengguna menyelesaikan pekerjaan (memaksimalkan). Dengan cara ini, bisnis Anda dapat mencapai lebih banyak dengan membantu pengguna menyelesaikan tugas mereka sambil tetap fokus pada pekerjaan yang ada.

Jika Anda membuat konten bantuan, kursus Akademi TechSmith kami, Menulis Bantuan Bermanfaat , penuh dengan informasi untuk meningkatkan keterampilan Anda. Ada juga banyak kursus dan sumber daya gratis lainnya yang tersedia, jadi periksalah Akademi TechSmith sekarang!

Untuk saran dan kiat ahli lainnya, kunjungi Akademi TechSmith di YouTube atau dengarkan Podcast.