5 Pertanyaan untuk Membuat Konten Edukasi Pelanggan yang Lebih Baik

Bisakah Anda membangun bisnis yang sukses tanpa pelanggan yang sukses? Kebanyakan orang akan setuju bahwa jawabannya adalah tidak. Namun, sebagian besar perusahaan (baik besar maupun kecil) tidak menginvestasikan cukup waktu dan energi dalam pendidikan pelanggan — sebenarnya membantu pelanggan mereka belajar menggunakan produk Anda.

Pelanggan merasa cemas ketika mencoba produk atau layanan baru. Bahkan jika Anda yakin produk Anda adalah yang paling sederhana di pasar, pengguna baru masih akan terintimidasi, setidaknya di awal.

Dan itulah mengapa membuat konten pendidikan pelanggan berkualitas tinggi yang menjawab kebutuhan pelanggan, poin kesulitan, dan kesenjangan pengetahuan menjadi penting. Ini membantu mengubah pelanggan menjadi orang yang benar-benar mencintai produk Anda dan akan terus mengembangkan keterampilan mereka.

Jon Leh, seorang analis industri pembelajaran, menggambarkan situasinya seperti ini: "Di dunia di mana kesuksesan pelanggan semakin menentukan kesuksesan bisnis secara keseluruhan, pendidikan pelanggan telah menjadi keharusan."

Singkatnya, kesuksesan pelanggan = kesuksesan bisnis. Dan Anda dapat memberikan nilai lebih kepada pelanggan dan bisnis Anda dengan membuat konten edukasi pelanggan dalam skala besar.

Apa itu konten edukasi pelanggan?

Manajer Pendidikan Pelanggan TechSmith, Doug Brunner percaya bahwa konten pendidikan pelanggan lebih dari sekadar pelatihan atau tutorial — tetapi tentang membantu pengguna membantu diri mereka sendiri.

“Pikirkan konten pendidikan pelanggan sebagai pemberdayaan,” katanya. “Ini adalah konten yang dirancang untuk membantu pelanggan berhasil menggunakan produk Anda untuk memecahkan masalah mereka. Bagi kami, ini berupa video tutorial, artikel bantuan, orientasi dalam produk, webinar, posting blog, dan banyak lagi.”

Jenis konten pendidikan pelanggan lainnya dapat mencakup hal-hal seperti:

• Dokumentasi
• tutorial
• Pelatihan
• video instruksional
• Sertifikasi
• Bantuan dalam produk
• Konten dukungan

Kabar baiknya: Membuat konten pendidikan pelanggan yang efektif tidak harus rumit.

Dengan teknologi dan alat yang diperbarui (seperti TechSmith Snagit dan TechSmith Camtasia) untuk membantu Anda membuat konten video dan gambar berkualitas profesional, pertanyaan utamanya sekarang bukanlah, "Bagaimana cara membuat konten yang menarik?", melainkan "Konten apa yang harus saya buat ?”

Untuk menjawab pertanyaan itu, ada baiknya mencari pelatih profesional. Pelatih tahu bahwa konten pelatihan terbaik memiliki tujuan tertentu dan memecahkan masalah tertentu. Dan pelatih terbaik mengajukan lima pertanyaan kunci untuk membantu mereka menemukan tujuan itu dan masalah apa yang mereka coba pecahkan.

Berpikirlah seperti seorang pelatih

Kemungkinannya adalah, jika Anda bukan pelatih profesional, Anda tidak menganggap "pelatihan" sebagai bagian dari pekerjaan Anda. Tetapi, jika Anda berada dalam peran penjualan, pemasaran, atau layanan pelanggan atau dukungan, itu adalah taruhan yang aman bahwa Anda kadang-kadang (atau bahkan sering) harus membuat konten yang menunjukkan kepada pelanggan Anda bagaimana menyelesaikan tugas tertentu atau memecahkan masalah tertentu. .

Baik itu menjawab pertanyaan sederhana melalui email, membuat manual produk, atau membuat video petunjuk singkat, semua ini membantu membangun program pendidikan pelanggan.

Terkadang mudah untuk mengetahui jenis konten yang akan dibuat. Jika seorang pelanggan mengirimi Anda email dengan pertanyaan spesifik, jelas tanggapan Anda harus menjawab pertanyaan spesifik itu. Tetapi bagaimana jika Anda diminta untuk membuat sesuatu yang baru? Bagaimana jika seseorang datang kepada Anda dan berkata, "Hei, bisakah Anda membuat beberapa konten yang menjelaskan fitur X?"

Cara mendapatkan hasil maksimal dari konten pendidikan pelanggan Anda

Untuk TechSmith Academy, kami bertanya kepada beberapa pelatih terbaik di dunia tentang bagaimana mereka berhasil mendidik dan melatih pelanggan dan karyawan. Mereka mendiskusikan banyak cara untuk menemukan kompas konten Anda, tetapi yang terbaik dari apa yang mereka katakan diringkas menjadi lima pertanyaan.

Dan inilah mereka:

Lima pertanyaan untuk konten pendidikan pelanggan yang lebih baik

1. Apa tujuan dari konten tersebut?

Ini mungkin tampak seperti tidak perlu dipikirkan, tetapi mengejutkan betapa seringnya konten dibuat tanpa tujuan tertentu dalam pikiran.

Kadang-kadang, itu mungkin tampak seperti ada tujuan, tetapi apakah itu benar-benar tujuan? Misalnya, tidak jarang seseorang mengatakan, "Saya butuh video 10 menit tentang X" atau "Ayo kita buat webinar satu jam tentang Y."

Mengatur parameter waktu atau jumlah kata target tidak sama dengan mengetahui masalah yang ingin Anda selesaikan. Konten itu sendiri harus menentukan panjang ideal video atau konten lainnya.

Alih-alih, lebih masuk akal untuk mengatakan, "Saya perlu menunjukkan kepada pelanggan kami bagaimana melakukan X," atau "Ayo lakukan fitur Y". Kemudian, buat konten edukasi pelanggan seputar tujuan spesifik tersebut.

Fokus pada pencapaian tujuan dalam penggunaan waktu yang paling efisien, daripada menetapkan waktu atau batas kata tertentu. Selesaikan masalah secepat dan seefisien mungkin sehingga pelanggan Anda dapat melanjutkan hidup mereka.

2. Apa harapan dan kebutuhan audiens Anda?

Sama seperti jenis komunikasi apa pun, yang terbaik adalah jika dilakukan dengan mempertimbangkan kebutuhan audiens. Selalu ada hal-hal yang ingin kami sampaikan kepada pelanggan kami tentang produk atau layanan kami, tetapi hal-hal itu tidak selalu merupakan hal yang benar-benar perlu mereka ketahui.

Sebuah produk how-to yang berbicara tentang betapa hebatnya fitur-fiturnya, tetapi tidak menunjukkan cara kerjanya atau cara menggunakannya mungkin tidak memenuhi kebutuhan pelanggan. Kami semua senang untuk menonjolkan fitur produk kami, tetapi kemungkinan besar bukan itu alasan pelanggan Anda mencari tutorial.

Jika judul video Anda atau materi edukasi pelanggan lainnya tidak sesuai dengan konten sebenarnya, itu juga menjadi masalah. Faktanya, studi TechSmith baru-baru ini tentang perilaku menonton video menemukan bahwa alasan paling umum orang berhenti menonton video informasi atau instruksional adalah karena kontennya tidak seperti yang mereka harapkan.

Anda harus memberikan apa yang dijanjikan judul Anda.

Tapi, bagaimana Anda tahu apa yang ingin diketahui pelanggan Anda? Kiat pro: Pelanggan Anda akan memberi tahu Anda.

Berikut adalah beberapa sumber informasi yang baik:

Tim dukungan teknis Anda

Mereka mengajukan pertanyaan sepanjang hari dari pelanggan yang mengalami kesulitan menggunakan produk Anda. Sepertinya mereka memiliki daftar pertanyaan umum atau permintaan pengguna teratas untuk membantu Anda memulai.

Forum daring

Jika Anda memiliki forum online di mana pengguna dapat mendiskusikan produk Anda satu sama lain atau mendapatkan jawaban dari tim Anda, itu cara lain yang bagus untuk melihat apa yang ditanyakan dan poin masalah yang paling umum.

Survei pelanggan

Sebuah survei pelanggan cepat dapat menjadi cara yang bagus untuk mengukur kepuasan pelanggan, serta mencari tahu di mana mereka mungkin memerlukan bantuan ekstra. Dan tidak perlu sesuatu yang mewah. Bahkan survei Google Formulir yang dikirim ke sejumlah pelanggan tertentu dapat membantu.

Survei internal atau grup pengguna

Jika Anda memiliki staf, kemungkinan beberapa dari mereka lebih mahir menggunakan produk Anda daripada yang lain. Kumpulkan mereka yang memiliki pengalaman paling sedikit dengan produk Anda dan beri mereka waktu untuk menggunakannya. Setelah itu, cari tahu di mana mereka membutuhkan lebih banyak bantuan dan buat konten seputar masalah tersebut.

3. Apa proses yang digunakan orang saat ini?

Pertanyaan ini sebenarnya tentang mengubah perilaku. Jika Anda mencari pelanggan baru, konten Anda harus menyoroti bagaimana dan mengapa menggunakan produk Anda akan membantu mereka mencapai tujuan mereka. Jika Anda mencoba membantu pelanggan Anda memahami mengapa mereka harus memperbarui ke versi terbaru perangkat lunak Anda, itu adalah tujuan yang sama.

Tetapi jika hanya seseorang yang salah menggunakan produk Anda, ada baiknya untuk mengetahui apa yang mereka lakukan salah sehingga Anda dapat menunjukkan kepada mereka cara yang lebih baik. Sekali lagi, ini kembali ke berbicara dengan pelanggan Anda melalui survei atau cara lain, atau mencari tahu dari tim dukungan Anda apa yang mereka dengar dari pelanggan secara konsisten.

Kemudian, buat konten yang membahas masalah tersebut.

4. Apa pengalaman audiens Anda saat ini?

Anda tidak dapat mengetahui konten apa yang harus dibuat sampai Anda mengetahui apa yang dibutuhkan audiens Anda. Anda perlu memahami tidak hanya seberapa besar pelanggan Anda menyukai produk Anda, tetapi seluruh pengalaman mereka. Tidak ada produk yang sempurna. Saya tahu dari pengalaman pribadi bahwa bahkan produk dan layanan yang paling saya sukai memiliki ruang untuk perbaikan.

Cari tahu bagaimana pelanggan Anda benar-benar menggunakan produk Anda, bukan hanya bagaimana Anda ingin mereka digunakan. Pelanggan bisa sangat cerdik dalam menemukan solusi untuk memenuhi kebutuhan individu mereka.

Temukan apa yang mereka lakukan untuk mengatasi kekurangan yang dirasakan produk Anda dan Anda mungkin dapat memperkenalkan (atau memperkenalkan kembali) fitur atau layanan yang dapat membantu mereka mendapatkan pengalaman yang lebih baik.

5. Apa yang akan beresonansi dengan audiens Anda?

Seperti beberapa pertanyaan di atas, pertanyaan ini bisa berhubungan dengan konten materi edukasi pelanggan Anda, tetapi ini juga bisa berhubungan dengan jenis konten yang Anda buat.

Pertama, apakah ini cara sederhana untuk fitur tertentu, atau apakah konten instruksional yang lebih kuat mencakup lebih banyak landasan? Apakah itu bagian formal yang akan masuk secara permanen di situs web Anda atau apakah itu respons cepat satu kali untuk pertanyaan pelanggan?

Mengetahui hal-hal ini akan membantu Anda mengetahui bukan hanya apa yang ingin Anda jelaskan, tetapi berapa lama konten itu perlu dibuat.

Juga, format konten apa yang akan Anda gunakan? Apakah Anda merencanakan dokumen teks saja? Anda mungkin ingin berpikir lagi. Penelitian Value of Visuals kami menemukan bahwa orang belajar lebih cepat dan menyimpan informasi lebih lama ketika informasi itu disajikan dengan gambar atau video.

Dan, semakin banyak orang yang beralih ke video untuk kebutuhan belajar mereka. Faktanya, dalam studi 2018 yang disebutkan di atas mengenai kebiasaan menonton video, 55% orang melaporkan menonton video instruksional atau informasi dua hingga lima kali per minggu. Itu naik dari 45% pada tahun 2016 dan 28% pada tahun 2013.

Orang tidak hanya lebih menikmati video dan visual — mereka berharap melihat visual dan video digunakan dalam konten instruksional.

Edukasi pelanggan adalah tentang pelanggan

Pelatih terbaik tahu bahwa pelatihan paling efektif memiliki tujuan dan memecahkan masalah. Ini tentang apa yang perlu diketahui audiens mereka dan bagaimana mereka perlu mempelajarinya.

Ini tidak berbeda untuk pendidikan pelanggan. Pelajari lebih lanjut tentang kebutuhan pelanggan, bagaimana mereka perlu menerimanya, dan cara terbaik untuk mengatasi masalah mereka.

Dengan menyesuaikan konten Anda dengan apa yang paling bermanfaat dan efektif untuk audiens Anda, Anda tidak hanya akan memiliki pengguna dan pelanggan yang lebih produktif, Anda juga akan menciptakan pengalaman merek yang lebih baik yang mungkin mereka anggap cukup baik untuk dibagikan dengan teman-teman mereka.

Mulai buat konten yang lebih baik

Untungnya, membuat konten pendidikan pelanggan yang hebat dengan visual dan video itu mudah.

Buat dokumentasi visual

Mendemonstrasikan proses dengan cepat dan mudah atau membuat konten tutorial dan petunjuk yang jelas.

• Artikel basis pengetahuan
• Bagaimana caranya?
• pembantu pekerjaan

Buat tutorial dan video pelatihan yang terlihat profesional

Rekam dan edit video dengan mudah untuk mendidik pelanggan.

• Webinar yang direkam sebelumnya
• Cara dan demo produk
• Video dukungan cepat dan mudah

Coba Snagit dan Camtasia gratis hari ini dan cari tahu bagaimana Anda dapat memberikan pengalaman pendidikan pelanggan yang lebih kaya, menarik, dan efektif.