5 façons de fournir un bon service client dans votre entreprise de commerce électronique

Service Clients

Saviez-vous qu'offrir un bon service client dans votre eCommerce peut être bénéfique pour vous et vos clients ? Dans cet article, vous saurez comment améliorer facilement et efficacement le service client dans le commerce électronique. Vous pouvez également augmenter vos ventes en utilisant l'externalisation du service client e-commerce qui gère la ligne de service client.

L'achat en ligne présente de nombreux avantages, à commencer par les opérations au moment et à l'endroit qui conviennent le mieux aux habitudes et aux besoins du client et la possibilité de comparer de nombreux produits et offres et promotions pour l'achat en ligne.

Pour les consommateurs qui achètent en ligne, ils obtiennent une expérience agréable, ce qui leur permet d'économiser du temps et de l'argent, mais non sans doutes ni craintes. Selon de nombreuses enquêtes, les consommateurs sont généralement mécontents du service client, ce qui génère de la frustration et l'impression que les marques sont en deçà de leurs attentes, mais en utilisant un service client automatisé, il est possible d'impressionner les clients avec des réponses rapides et il existe de nombreux avantages du service client automatisé qui peuvent améliorer votre entreprise ou service.

Les doutes des clients e-Commerce

Les ardents défenseurs du e-commerce affirment qu'acheter en ligne est aussi sûr que de le faire par téléphone ou par catalogue et plus que d'acheter dans un magasin physique. Mais cela ne semble pas aussi clair pour les consommateurs, qui maintiennent des précautions sur divers aspects de l'achat. Les principaux doutes sont liés aux paiements et aux conditions de réception ou de retour de la marchandise en cas de non-satisfaction de ce qui a été reçu, compte tenu du fait que plus de facteurs interviennent dans une opération Internet que dans un achat physique (gestionnaire de média de paiement , services de livraison, organismes de certification.)

Les moyens de paiement les plus répandus sur Internet sont les cartes de débit et de crédit (plus de 80 % des transactions en ligne en Espagne). En réalité, le système de validation est le même que pour un achat par carte dans un magasin physique. Pourtant, la crainte réside dans l'écriture des données et leur envoi sur un réseau public et potentiellement non sécurisé tel qu'Internet.

Voyons en détail quelques solutions :

Achats en toute sécurité

Vos clients veulent des garanties de sécurité et de fiabilité quant à la protection de leurs données lors de l'achat. Par exemple, ils se sentiraient plus poussés à acheter si vous incluiez sur votre site une déclaration de protection de la vie privée des données de vos clients, une adresse postale et un numéro de téléphone où ils peuvent communiquer. Assurez-vous que la passerelle de paiement choisie utilise des protocoles particuliers tels que SSL (Secure Sockets Layer) ou SET (Secure Electronic Transaction).

Facilités de paiement

Bien que la plupart des opérations soient effectuées à l'aide d'une carte de crédit ou de débit, plusieurs systèmes de paiement peuvent être plus adaptés à vos clients, tels que PayPal, les virements bancaires, le paiement à la livraison (le client ne doit pas fournir de données personnelles) ou les micropaiements via le téléphone mobile service.

Livraisons et retours

L'une des plus grandes préoccupations réside dans la forme et les conditions du service de livraison du produit ; Pour résoudre ce problème, vous pouvez mettre en place un système de suivi à l'aide d'un ticket ou d'un numéro d'opération afin qu'ils sachent quand ils recevront leur achat. Il est très important d'avoir une procédure en cas de retour, par exemple si le produit est arrivé endommagé, et de garantir au client qu'il peut exercer son droit de rétractation de l'achat. Il offre des facilités, telles que la livraison du produit à l'adresse du travail, l'envoi à un point de collecte ou au bureau de poste.

Évitez les « coûts cachés ».

Informez vos clients de tous les facteurs qui peuvent influencer le prix final, par exemple, les frais d'expédition, les frais de traitement, les taxes, les commissions pour le mode de paiement choisi et les frais de douane si le client est à l'étranger. Si vous ne pouvez pas les signaler en détail, il est important d'avertir le client de se renseigner. Un autre coût caché peut résider dans les incompatibilités technologiques. Ces « coûts cachés » modifient non seulement le prix final mais peuvent également devenir une mauvaise surprise pour le client, décourageant les opérations futures.

La qualité de la gestion : facteur clé du service client dans votre eCommerce

Au-delà de ces enjeux opérationnels, il y a un élément central : les bonnes pratiques du service client e-commerce. Malheureusement, il est souvent mal valorisé, surtout dans un processus dépersonnalisé comme les achats sur Internet, où le client n'a pratiquement aucun contact avec un autre être humain.

Précisément à l'ère d'Internet, un bon service client repose sur le maintien de la communication tout au long du processus d'achat pour répondre aux doutes et aux préoccupations et fournir le plus d'informations possible sur le produit.

Pour entretenir ce dialogue avec le client, la plateforme technologique (téléphone, messagerie vocale, plateforme IP, chat, email, messagerie) est aussi importante que la formation et la motivation des personnes en charge du service client et la présentation de votre magasin, qui est le début du service, c'est-à-dire votre site Web. Bien entendu, il doit être attractif, avoir un bon design et proposer un contenu de qualité ; De plus, pour faciliter les opérations, il doit se charger rapidement, être facile à naviguer et n'avoir aucune publicité d'autres marques.

Tout cela peut être résumé en une seule phrase : « la qualité de la gestion ». Les négociations avec le client e-commerçant doivent être très professionnelles : un client satisfait apporte bien plus d'avantages que la vente puisqu'il parlera en bien de votre entreprise et deviendra un promoteur de votre marque. La gestion des clients doit être effectuée systématiquement, en sauvegardant les informations et en les utilisant pour enrichir la base de données.

Service Clients

5 clés pour fournir un excellent service client dans votre boutique eCommerce

Je sais que cela peut être une tâche compliquée, surtout si vous n'avez pas une équipe 100% dédiée au service client, mais croyez-moi quand je vous dis que vous devriez parier sur la création de la meilleure expérience d'achat pour vos ressources avec les ressources dont vous disposez clients. Eh bien, si vous ne le faites pas, les chances qu'ils aillent à la compétition sont très élevées. Alors mettez-vous au travail :

1. Support client multicanal

Les clients du e-commerce sont très technologiques ; ils sont connectés et veulent communiquer avec l'entreprise de différentes manières.

Vous devez utiliser tous les canaux et découvrir celui préféré pour chaque client : e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux, WhatsApp.

L'idée est que votre client peut communiquer avec vous à tout moment et en tout lieu ; la communication doit être efficace et rapide, et le client doit trouver une solution à son problème. À cet égard, il est essentiel d'organiser le suivi de chaque dossier afin que différents employés puissent fournir le même excellent service que le client demande et mérite.

Nous avons tous vécu l'expérience désagréable d'être servis par des opérateurs de centre d'appels, ou d'être référés à différents services d'une même entreprise, devant expliquer encore et encore, depuis le début, quel est notre problème ! Pour un support client multicanal, vous devez prendre soin de ces points :

• Former votre personnel : l'externalisation du service client e-Commerce est l'une des meilleures solutions, il est essentiel que vos collaborateurs dans tous les domaines qui ont un point de contact avec le client soient formés au service client pour les affaires en ligne via les médias sociaux, et inutile de dire, surtout ceux qui traitent directement avec les clients. Être formé signifie savoir quelles questions poser et comment y répondre.
• Créez une stratégie claire et définie : sans plan, il vous sera difficile d'offrir la même expérience à tous vos clients ; dans la stratégie que vous définissez, vous devez mettre en évidence votre ton de voix, les réseaux sociaux auxquels vous allez assister, les causes possibles de la crise (ou compliquée) et comment les résoudre, les protocoles que vous allez suivre pour des mises en situation, etc...
• Vérifiez votre boutique en ligne : le site Web doit fonctionner et il doit être possible d'accéder à toutes les applications et de les utiliser à partir de différents appareils mobiles. Vérifiez que les informations que vous fournissez sont à jour, par exemple, votre adresse e-mail ou votre position sur les réseaux sociaux.
• Vérifiez vos communications clients : Les clients ne communiquent pas seulement pour acheter, se plaindre ou réclamer. Les clients actuels aiment faire des commentaires, donner des avis, dire ce qu'ils pensent. Ils peuvent également donner un signal d'alerte à des problèmes spécifiques (par exemple, si un client envoie un email pour se plaindre que vous ne répondez pas à ses messages sur les réseaux sociaux).

2. Écoute active

Les médias sociaux peuvent devenir une puissante source d'information pour votre entreprise.

Imaginez si vous pouviez savoir tout ce qu'ils disent sur votre marque, non seulement vos clients actuels mais aussi vos clients potentiels, y compris vos fournisseurs et la communauté en général !

Cela vous permettrait d'anticiper les faits, de concevoir de meilleures stratégies, de corriger les erreurs, d'atténuer les risques et de découvrir des opportunités d'amélioration du service client dans le commerce électronique, bien sûr, d'offrir un excellent service client dans votre commerce électronique et d'apprendre le mieux le service client du commerce électronique. les pratiques. Mais pensez-vous que ce n'est pas possible ? En réalité, il existe des outils informatiques dédiés au suivi, à la collecte et à l'analyse de données sur les réseaux sociaux qui permettent d'identifier et d'évaluer ce qui se dit sur une entreprise, un produit ou une marque sur Internet.

Vous pouvez également créer vos outils tels que des sondages, répondre à des questions ou suggérer des idées à partir de réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. Le plus important est de savoir comment ces informations sont analysées et quelles données spécifiques vous pouvez extraire.

3. Ajoutez une section FAQ sur votre site Web.

Cet acronyme, FAQ, vous l'avez sans doute vu sur de nombreux sites Web. Il signifie « Foire aux questions », une section de « Foire aux questions ». Pour TRAM, c'est une aide précieuse pour résoudre les questions fréquentes de ses utilisateurs ; il facilite également le travail du service client pour les entreprises en ligne lors de la fourniture de réponses (qui redirigent vers le web, générant ainsi plus de trafic). L'avantage est complet!

La question la plus souvent posée est, comment améliorer le service client dans le e-commerce ? À partir de vos recherches sur les réseaux sociaux et des journaux de demandes des clients, vous pouvez repérer les problèmes les plus fréquemment intéressés et créer cette section sur votre site Web. Son utilité est remarquable car elle réduira la charge de travail consistant à répondre individuellement à la même question des dizaines de fois, améliorant ainsi l'expérience utilisateur.

Les questions incluses dans la section doivent être pertinentes et fréquentes. De plus, les réponses doivent devenir une valeur ajoutée, augmentant la connaissance du client et l'incitant à continuer à rechercher et à acheter dans notre magasin.

4. Fournit la possibilité de discuter en direct

La plupart du temps, le processus d'achat en ligne se fait sans l'intervention d'un autre être humain. Cependant, les clients peuvent avoir des doutes ou souhaiter observer le processus, et puisqu'il s'agit d'une opération Internet, ils souhaitent également être pris en charge rapidement et efficacement ; en fait, ils sont prêts à attendre moins longtemps que s'ils se trouvaient dans un magasin physique.

Dans cet exemple, nous pouvons voir comment M. Wonderful facilite la possibilité de discuter avec son équipe :

Mr. Wonderful offre la possibilité de discuter en direct.

S'il n'est pas encore à la mode chez les petits commerces ou les entreprises individuelles, il a été adopté par les grandes et moyennes entreprises : c'est le « live chat » qui permet au client de se connecter avec un représentant de l'entreprise et de discuter en temps réel.

Le chat en direct s'est avéré très pratique pour les clients mais aussi pour l'entreprise et vos collaborateurs. Pour les clients, parce qu'en attendant d'être pris en charge (en fait, le temps d'attente est inférieur à un « call center »), ils peuvent faire autre chose. Pour les employés et l'entreprise car le client se sent bien entouré et est plus susceptible de revenir et de réduire la charge de travail des travailleurs qui sont en contact direct avec les clients. Et pour l'entreprise, parce qu'elle diminue les frais de téléphone, elle augmente l'efficacité des travailleurs et les chances de réaliser des ventes en ayant des clients plus heureux et plus satisfaits.

Il peut parfois être tentant d'installer un système informatique d'« assistants virtuels ». Dans certains cas, comme questions répétitives ou comme premier contact avec le client pour savoir que sa plainte ou préoccupation a été reçue, elles peuvent être utiles. Mais je peux vous assurer que tôt ou tard, les clients détecteront qu'ils parlent à un robot, et cela peut être très frustrant. Pour que la création d'une option de chat en direct ne soit pas désagréable et qu'elle devienne au contraire une dynamique de vos ventes, je vous recommande :

• Ayez une équipe de « chat en direct » bien formée. Les membres de cette équipe doivent disposer de toutes les informations nécessaires, telles que des guides de conversation et des antisèches ; savoir répondre aux questions fréquemment posées et rappeler aux interlocuteurs de visiter la page de l'entreprise sur les réseaux sociaux en laissant un commentaire (augmentant ainsi votre présence sur les réseaux sociaux)
• Renforcer l'équipe pendant les heures de pointe avec plus de travailleurs ou l'embauche de personnel externe indépendant, y compris des travailleurs à domicile
• Inclure le personnel de vente dans l'équipe de chat en direct. Ils peuvent être plus efficaces et transformer les appels en prospects.

Service Clients

5. Répondez rapidement et efficacement

Selon une étude de Brand Company, les clients recommanderaient une marque même si la réponse n'était pas satisfaisante tant qu'ils la recevaient rapidement ! C'est ainsi que le temps est devenu l'une des valeurs les plus importantes pour les clients, et ils apprécient que les entreprises en tiennent compte. Par conséquent, pour offrir un bon service client dans votre commerce électronique, vous devez connaître les meilleures pratiques du service client du commerce électronique, vous devez garder à l'esprit que les temps de réponse jouent et joueront un rôle important.

D'autre part, la tolérance du temps d'attente pour la réponse varie selon le canal choisi par une partie (alors que pour une consultation par email ils peuvent attendre entre 6 et 24 heures quand ils le font via les réseaux sociaux ils attendent une réponse immédiate, ou max heure de retard !). Les clients qui ont une plainte ou un problème attendent une réponse plus rapide que ceux qui posent une question ou font une suggestion.

Pour ces raisons, il est important de conserver une trace ou d'utiliser un programme informatique permettant d'établir un ordre de priorité des messages en fonction de mots clés, en tenant compte du fait que plus vous répondez rapidement, plus la satisfaction du client sera grande, même s'il est juste pour vous faire savoir que votre demande a été reçue. Des travaux sont en cours pour résoudre le problème. Vous pouvez également fournir un bon service client en utilisant l'externalisation du service client e-Commerce.

Il est important de disposer de la plateforme technologique nécessaire et d'une équipe coordonnée, et d'une stratégie définie pour réagir rapidement et efficacement. Les facteurs clés pour une prise en charge rapide et efficace sont :

• Délai minimum de réponse ;
• Proximité, honnêteté et transparence ;
• Un protocole défini ;
• Logiciel pratique.
• Des mots-clés bien définis (exemples : commande, cassé, expédition, retour, réclamation)

J'aimerais savoir quels obstacles rencontrez-vous pour offrir un bon service client pour les affaires en ligne.

Merci d'avoir lu.