Texte, images ou vidéo dans votre communication technique ?

L'entreprise pour laquelle vous travaillez essaie d'offrir à son public la meilleure expérience produit au monde. En tant que rédacteur technique, vous souhaitez y contribuer en créant une assistance utilisateur exceptionnelle pour ce produit.

Il existe de nombreux outils formidables qui peuvent vous aider à y parvenir. Ces outils comprennent des éditeurs de texte et des outils graphiques et vidéo. Mais comment décidez-vous quand utiliser du texte, des images ou des vidéos pour votre assistance produit ?

Dans cet article, je vais vous donner 15 questions que vous pouvez poser et qui vous aideront à choisir le bon média.

15 questions à se poser pour choisir le bon média

1. L'utilisation d'images ou de vidéos est-elle interdite par la loi ?

La plupart des réglementations ne précisent pas s'il est légal ou non d'utiliser des vidéos et/ou des images, mais l'utilisation de ces supports peut parfois être difficile en raison des lois applicables, ce qui peut poser problème.

Selon le type de produit sur lequel vous travaillez et dans quel pays il est vendu, il est parfois obligatoire de fournir les instructions imprimées pour ce produit. Cela rend l'utilisation de la vidéo comme support principal assez difficile, mais l'utilisation d'images n'est pas toujours la meilleure solution non plus.

Selon les lois américaines sur la sécurité des produits, il existe une obligation de mise en garde contre les risques éventuels liés à l'utilisation du produit. Un défaut d'avertissement (causé par des avertissements inadéquats, peu clairs ou incomplets) peut tenir le fabricant responsable en vertu d'une réclamation en responsabilité stricte du fait des produits pour les dommages causés par un produit défectueux.

Toujours au sein de l'Union européenne, les réglementations des directives de sécurité des produits exigent des instructions claires. À titre d'exemple, la directive basse tension 2014/35/UE stipule que « ces instructions et informations de sécurité, ainsi que tout étiquetage, doivent être clairs, compréhensibles et intelligibles ».

En tant que fabricant, vous serez tenu responsable en cas de non-avertissement des acheteurs.

Toutes les instructions ou tous les avertissements ne peuvent pas être expliqués clairement sous forme d'images, de sorte que les instructions doivent parfois être imprimées.

Les photos peuvent se dégrader avec élégance, même lorsque vous imprimez en noir et blanc, mais les informations vidéo sont complètement perdues. Cela signifie que vous avez besoin d'instructions infaillibles dans un format qui ne se dégradera pas. Vous devez utiliser du texte lorsqu'il pourrait y avoir des conséquences juridiques. Utilisez des images ou des vidéos uniquement pour appuyer le texte.

2. Votre utilisateur a-t-il accès à Internet ?

La lecture d'une vidéo nécessite généralement une connexion Internet haut débit. Les utilisateurs n'ont pas toujours accès à Internet lorsqu'ils recherchent des informations spécifiques sur un produit.

Un utilisateur consultera YouTube pour une vidéo "Comment faire" lorsqu'il aura le temps et qu'Internet sera disponible. Le besoin d'information dans ce cas est moins urgent que lorsque, par exemple, un train est bloqué dans un tunnel. Dans ce cas, vous voudriez certainement avoir des informations disponibles hors ligne ! Il est préférable d'utiliser du texte (accompagné d'images) lorsque les informations sont mises à disposition hors ligne.

3. Le contenu est-il mis à jour régulièrement ?

Les produits en cours de révision, de mise à jour ou de développement peuvent être moins adaptés à la documentation vidéo. La mise à jour des vidéos pour les nouvelles révisions est plus gênante et coûteuse que la mise à jour des images et du texte. Utilisez du texte, si nécessaire en combinaison avec des images, lorsque vous pensez que l'interface utilisateur ou la conception physique du produit change souvent.

4. Les images peuvent-elles soutenir, remplacer ou augmenter le texte ?

Les images de l'assistance utilisateur peuvent inclure des photos, des illustrations, des tableaux, des captures d'écran, des diagrammes et des schémas. Les illustrations et les schémas sont un bon moyen de donner à votre public un aperçu général des appareils, des pièces et des composants.

L'installation d'un produit peut être expliquée assez facilement à l'aide d'illustrations. Les illustrations peuvent soutenir le texte, voire remplacer entièrement le texte.

Les spécifications ou données techniques sont plus lisibles lorsqu'elles sont utilisées dans un tableau. Dans certains cas, le tableau peut remplacer du texte.

Une description de la façon d'utiliser un outil logiciel pourrait être mieux expliquée en ajoutant des captures d'écran.

Plus vous incluez d'images, moins vous avez de mots à utiliser. Cependant, les images ne peuvent pas toujours remplacer le texte. Les avertissements, par exemple, peuvent être difficiles à expliquer visuellement, ce qui peut conduire à des situations dangereuses.

Utilisez des images uniquement lorsqu'elles soutiennent, remplacent ou augmentent le texte d'une meilleure manière que si vous utilisiez du texte seul.

5. L'utilisation d'images ou de vidéos peut-elle économiser sur les coûts de localisation ?

Bien que la principale raison d'utiliser des visuels soit de créer une meilleure compréhension pour l'utilisateur, dans certains cas, la décision d'utiliser des images peut être basée sur les coûts. Les manuels d'installation d'IKEA, par exemple, n'utilisent généralement pas de texte. Cela permet d'économiser beaucoup de frais de traduction car IKEA vend ses produits dans 28 pays (avec 17 langues différentes).

Créer quelques images pour un public mondial peut prendre quelques heures, mais traduire le même texte dans 17 langues différentes coûterait beaucoup plus cher. Si vous créez une assistance utilisateur pour un public mondial, envisagez d'utiliser des illustrations ou des vidéos sans texte lorsque vous pourriez économiser sur les coûts de localisation.

6. À quoi ressemble le processus de localisation de votre assistance utilisateur ?

Encore une fois, cela peut être une décision basée sur les coûts, mais nous devons être réalistes. Bien qu'elle évolue rapidement, la communication technique dans la plupart des cas n'est pas encore là où l'argent est dépensé.

Alors avant de commencer à créer votre aide à l'utilisateur, limitez le processus de localisation aux images et aux vidéos.

Avez-vous besoin de texte dans vos illustrations ? Livrez-vous dans 28 pays ?

C'est une sagesse conventionnelle que la traduction d'images peut être un processus coûteux.

Bien qu'il existe des fonctionnalités/outils avancés pour localiser le texte dans les images (par exemple par la fonction de traduction dans Snagit), ce que vous ne voulez pas faire, c'est éditer tous vos fichiers Illustrator dans 28 langues différentes.

En règle générale, le simple fait d'utiliser du texte seul est plus facile à traduire qu'une combinaison de texte et d'images.

N'utilisez pas de documentation visuelle lorsque le coût de la localisation dépasse votre budget ou ne vaut pas la dépense supplémentaire.

Lorsque vous recherchez des outils pouvant vous aider dans le processus de localisation, assurez-vous qu'ils envoient également des données telles que le texte des images, des variables, des métadonnées, des tables des matières et des textes dans les images (calques) pour traduction.

7. Avez-vous les ressources pour créer des images ou des vidéos ?

La création de vidéos et d'images nécessite beaucoup plus de compétences que nécessaire pour la rédaction technique.

De nombreux rédacteurs techniques peuvent créer des instructions textuelles impressionnantes, mais cela ne signifie pas nécessairement qu'ils sont des créateurs d'images ou de vidéos expérimentés.

Et une image ou une vidéo mal réalisée manquera très probablement son objectif.

Les photos peuvent être une alternative bon marché aux illustrations. Mais souvent, ils ne sont pas aussi informatifs car ils contiennent trop d'informations. L'ajout de flèches vous-même ne rend pas toujours la photo plus facile à comprendre.

Lorsque vous souhaitez utiliser une documentation visuelle de haute qualité, vous devez acquérir les compétences nécessaires pour créer des visuels clairs et utiles. Il existe d'excellents outils qui peuvent aider les non-experts dans leur communication visuelle.

De cette manière, il est possible pour les communicateurs techniques d'inclure des éléments visuels attrayants dans leur travail sans passer par une courbe d'apprentissage abrupte.

8. Dois-je démontrer quoi que ce soit ?

Les informations procédurales pour apprendre une tâche doivent contenir les étapes générales nécessaires pour effectuer une tâche.

La recherche a montré que l'ajout d'une démonstration aux informations procédurales, montrant comment effectuer une tâche, soutient l'efficacité de l'apprentissage.

La vidéo pourrait être utilisée pour compléter les informations procédurales avec des démonstrations des principales fonctionnalités et flux de travail.

Une règle empirique pour déterminer si une démonstration est nécessaire consiste à commencer par une description de la procédure (au besoin enrichie de photos). Si vous trouvez des procédures spécifiques trop difficiles à expliquer clairement avec du texte ou des images uniquement, la vidéo peut être d'une valeur ajoutée.

9. Dois-je démontrer un mouvement ?

L'assistance à l'utilisateur inclut souvent le mouvement.

Cela peut être le mouvement d'une souris lors de l'utilisation de l'outil Lasso polygonal de Photoshop, la rotation d'une vanne à l'écart, l'enfilage d'une machine à coudre ou le crochetage d'une serrure.

Le mouvement est difficile à expliquer par du texte ou des photos seules.

Utilisez la vidéo lorsque vous voulez montrer le mouvement.

10. Dois-je démontrer un état ?

L'état de quelque chose est difficile à traduire avec des images, des photos ou du texte par eux-mêmes.

La signalisation visuelle des lumières LED, l'identification du son émis par un moteur, la détermination si le béton mélangé est suffisamment liquide ou même le test si la crème que vous fabriquez est suffisamment "jiggly" sont de bons exemples de ce que nous entendons par "l'état " de quelque chose.

L'ajout d'une vidéo vous aide à expliquer à quoi doit ressembler l'état de quelque chose.

11. Dois-je démontrer une force ?

De plus, comment appliquer les forces est difficile à expliquer dans les photos ou le texte.

Pour obtenir des instructions sur la façon d'utiliser la bonne force sur une clé lors du serrage des boulons, sur la façon de tourner "avec précaution" un assemblage dans une situation "serrée à la main", ou sur la force avec laquelle vous devez tirer sur un couvercle d'iMac avant qu'il ne se détache réellement. tous de bons exemples.

Lorsque vous devez démontrer la force à utiliser, la vidéo est votre solution.

12. Combien de personnes est-ce que je veux atteindre ?

La seule chose que les gens aiment mieux qu'une image, c'est une image animée.

Et les gens sont attirés par les vidéos pédagogiques.

Lorsque vous recherchez un "comment faire" sur YouTube, vous obtenez 439 millions de visites ! Un tutoriel YouTube expliquant comment plier un t-shirt a été visionné près de 9 millions de fois !

La probabilité que quelqu'un regarde une vidéo est 75% plus élevée que la lecture d'un texte (source). Les didacticiels vidéo sont visionnés ; le texte est ignoré.

Lorsque vous voulez vous assurer que votre assistance aux utilisateurs touche le plus large public possible, la vidéo doit être votre choix.

13. Mon utilisateur a-t-il besoin d'informations très spécifiques ?

Les vidéos peuvent être assez frustrantes si votre public recherche des informations très spécifiques.

Vous ne voulez pas regarder une vidéo de 20 minutes lorsque vous êtes uniquement intéressé par la localisation d'une vis spécifique. Feuilleter les pages d'un manuel d'utilisation ou simplement utiliser ctrl + f dans la version électronique fonctionne mieux.

Numériser une vidéo pour ce type d'informations spécifiques est plus difficile que de numériser du texte ou des images.

Vous pouvez rendre vos vidéos plus scannables en les gardant courtes, en ajoutant des légendes ou des sous-titres et en rendant le texte consultable.

Sinon, n'utilisez pas la vidéo lorsque votre utilisateur a souvent besoin de référencer des informations spécifiques. Utilisez du texte à la place.

14. Quel est mon budget ?

De l'argent! Les vidéos et les images réalisées par des professionnels peuvent coûter cher. Lorsqu'ils ne sont pas fabriqués par des professionnels, ils peuvent avoir l'air terrible.

En fonction de votre groupe cible (usage interne ou externe par exemple) et de l'effort que vous avez fourni pour créer une bonne vidéo, une vidéo amateur pourrait être acceptable.

La plupart des logiciels peuvent être expliqués par des vidéos de screencasting peu coûteuses.

15. Est-il important que l'utilisateur se souvienne

des informations à un stade ultérieur ?

Les utilisateurs peuvent avoir besoin d'informations de référence ponctuelles, ou ils peuvent avoir besoin d'apprendre des informations pour se rappeler souvent ou beaucoup plus tard.

Lorsqu'elle est conçue avec soin, la vidéo est un moyen plus efficace et plus efficace à utiliser à des fins d'apprentissage et de formation (source), ce qui signifie qu'il est plus facile de se souvenir de ce qui a été appris à un stade ultérieur.

Lorsque les utilisateurs ont besoin de mémoriser et de reproduire des informations ultérieurement, la vidéo serait le bon moyen.

Conclusion

Des images et des vidéos peuvent vous aider à créer une meilleure documentation. Il y a quelques choses à garder à l'esprit, cependant :

• Il peut y avoir des restrictions sur l'utilisation d'illustrations et de vidéos uniquement en raison de conditions légales
• L'utilisation de la vidéo nécessite principalement un accès à Internet
• La mise à jour des vidéos peut être un processus coûteux
• Selon votre processus de localisation, la traduction d'illustrations ou de vidéos peut être coûteuse

La plupart du temps, du texte, enrichi d'images, suffira à créer une documentation plus claire. Envisagez d'utiliser la vidéo dans les situations suivantes :

• Quand vous avez besoin de démontrer quelque chose
• Quand l'efficacité de l'apprentissage joue un rôle important
• Lorsque vous ciblez uniquement les utilisateurs d'appareils mobiles et que votre public a toujours accès à Internet
• Lorsque vous disposez des ressources nécessaires pour créer une vidéo de haute qualité
• Lorsque vous souhaitez toucher un large public

Tout comme la rédaction d'instructions claires et sans ambiguïté, la création d'images et de vidéos professionnelles nécessite des compétences spécifiques. Des outils et des tutoriels peuvent vous y aider.

Le plus important est que votre utilisateur souhaite une excellente expérience utilisateur à chaque étape du parcours client.

Il est de votre responsabilité de le livrer !

Après avoir passé tout ce temps sur un excellent produit, vous souhaitez également offrir à votre utilisateur une bonne expérience lors de la consultation de l'assistance à l'utilisateur.

Imaginez qu'un utilisateur puisse installer ou utiliser votre produit sans l'aide du support client.

Imaginez une assistance utilisateur qui contribue à une expérience utilisateur encore meilleure.

Vous pouvez y parvenir !

Pour ce faire, posez-vous les questions de cet article et vos utilisateurs seront ravis lors de l'installation, de l'utilisation ou de la résolution de problèmes avec votre produit.