Leçons de TechSmith Customer Education avec Doug Brunner

Éduquez-vous efficacement vos clients ?

Les didacticiels vidéo, les blogs et la documentation technique ne sont que quelques-unes des différentes façons dont vous pouvez fournir aux utilisateurs de votre produit l'aide dont ils ont besoin pour réussir. Mais la véritable responsabilisation de vos clients va au-delà du matériel que vous fournissez.

L'éducation des clients est un sujet incroyablement vaste, avec beaucoup à considérer du point de vue du client, de la création de contenu et de l'entreprise. Doug Brunner, Customer Education Manager de TechSmith, partage ses réflexions sur la création de contenu de formation qui a un impact puissant sur vos clients et, par conséquent, sur votre entreprise.

Doug est un éducateur et un concepteur pédagogique expérimenté. Il a créé des didacticiels vidéo pour divers projets, dont Camtasia. Doug dirige également la stratégie et l'approche d'éducation des clients de TechSmith.

Vous pouvez regarder la vidéo sur ce sujet en haut de cet article . Pour écouter l'épisode du podcast, appuyez sur lecture ci-dessous ou lisez la suite pour en savoir plus…

Le but de l'éducation des clients

Selon Doug, l'approche de TechSmith en matière d'éducation des clients consiste à aider les clients à résoudre leurs problèmes. L'équipe d'éducation des clients se concentre sur l'autonomisation des clients avec des connaissances afin qu'ils réussissent à accomplir une tâche ou à atteindre leurs objectifs.

"La façon dont nous aimons le présenter est comme si [les clients] embauchaient nos produits pour les aider à accomplir un travail ou à résoudre un problème."

L'éducation des clients de TechSmith se présente sous une grande variété de formats adaptés à une multitude de préférences d'apprentissage. Il existe des didacticiels vidéo, des articles, des formations en personne, des webinaires et des formations encore plus formalisées avec des certifications.

Bien qu'une grande partie de ce contenu éducatif soit autonome, une partie se répercute également sur le produit, par exemple, lors de l'intégration et tout au long de l'expérience produit. Cela vise à préparer les utilisateurs au succès dès le moment où ils se familiarisent avec le produit et à continuer à les aider à mesure qu'ils apprennent des techniques plus avancées.

Pour Doug, il est important que les initiatives d'éducation des clients de TechSmith soient ancrées dans l'empathie pour le client. Son objectif est de toujours commencer par le client et de comprendre ce dont il a besoin avant de le diriger vers un contenu d'éducation client.

Comment TechSmith conçoit des expériences utilisateur d'éducation des clients

Il n'est donc pas surprenant que la première étape de Doug dans la conception de l'expérience utilisateur de l'éducation client consiste à comprendre le client, le produit et la relation entre eux. Doug suggère de poser quelques questions sur le client pour commencer, par exemple :

• Quel est l'objectif de l'utilisateur ?
• Qu'essayent-ils de faire ?
• Y a-t-il un problème qu'ils essaient de résoudre ?

Ensuite, considérez leurs motivations. Peut-être que votre client souhaite tout savoir sur un produit avant de commencer à l'utiliser ou qu'il a besoin d'une réponse à une question spécifique.

Sur la base de votre compréhension, vous pouvez alors commencer à créer une expérience d'éducation client qui répond à leurs besoins. Ainsi, par exemple, si votre client veut connaître beaucoup d'informations, vous pouvez le diriger vers un cours pour débutants. Cela peut inclure une poignée de courtes vidéos qui leur donnent suffisamment de connaissances et de confiance pour mener à bien leur premier projet.

Si votre client recherche des informations spécifiques, il est important de le guider vers un contenu plus spécialisé. Des didacticiels sur l'utilisation de fonctionnalités particulières ou de la documentation technique peuvent aider les clients à résoudre rapidement leurs problèmes et à mieux réussir dans l'ensemble.

Mais comment TechSmith découvre-t-il les motivations de ses clients ? Doug dit que la clé est la recherche constante.

« Nous sommes toujours engagés dans une certaine forme de recherche. Nous lançons toujours des questions d'enquête devant nos utilisateurs sur des pages de didacticiels, des articles et lors de webinaires. Nous essayons d'obtenir autant de commentaires que possible pour que nous puissions vraiment comprendre si nous obtenons le bon contenu devant nos clients.

Qu'est-ce qui fait un excellent didacticiel vidéo d'éducation client ?

Doug pense que les didacticiels vidéo d'éducation des clients réussissent lorsqu'ils enseignent le sujet de manière adéquate à un bon rythme. En moyenne, les vidéos didactiques de TechSmith durent entre 2 et 6 minutes. Chacun est bien planifié et aborde un flux de travail ou un plan spécifique pour éduquer les utilisateurs rapidement et clairement.

La plupart de ces vidéos vont droit au but, contiennent des instructions de haute qualité et un peu de personnalité. Cependant, lorsqu'il enseigne des compétences et des techniques plus avancées, Doug souligne qu'il est plus avantageux pour l'utilisateur d'expliquer à un rythme plus lent.

"Vous ne pouvez pas prendre un sujet avancé, l'enseigner en très peu de temps et vous attendre à ce que tout le monde l'apprenne."

Les sujets complexes peuvent submerger les utilisateurs. Au lieu d'essayer d'entasser le plus d'informations possible, le conseil de Doug est de créer des didacticiels plus lents pour s'assurer que les clients peuvent suivre et assimiler les informations.

Fournir du contenu d'éducation des clients où les gens apprennent

Les comportements d'apprentissage de vos clients sont essentiels pour leur fournir le contenu de formation client dont ils ont besoin, au bon endroit. Pour Doug, cela signifie découvrir où les clients de TechSmith recherchent des réponses à leurs problèmes.

"L'endroit numéro un pour nos clients est Google ou YouTube. Ils tapent leur question et s'attendent à trouver une réponse.

C'est un défi pour toute entreprise car vous voulez que vos clients trouvent l'aide dont ils ont besoin sans être distraits par d'autres produits et services sur le marché. Vous créez le meilleur contenu éducatif pour vos produits, les clients doivent donc utiliser votre contenu. Mais avec la façon dont les moteurs de recherche fonctionnent, si les gens se tournent vers Google et YouTube, ce n'est pas toujours le résultat. Il est donc important que vous rendiez votre contenu accessible là où vos clients recherchent.

"Le deuxième endroit le plus courant où les gens recherchent de l'aide est directement dans le produit."

Le conseil de Doug est d'apprendre où se situent les principaux points de friction avec votre produit. Ensuite, vous pouvez choisir comment résoudre le problème, soit avec du contenu éducatif, soit en guidant les clients vers votre écosystème éducatif plus large.

Pourquoi le contenu d'éducation des clients est important pour les entreprises

Des réponses rapides et des solutions de formation efficaces sont essentielles pour garder vos clients satisfaits et les aider à réussir. L'approche d'éducation des clients de TechSmith permet aux utilisateurs d'acquérir des connaissances et des compétences, mais la réalité est que la réussite des clients entraîne davantage de ventes.

Ainsi, votre stratégie d'éducation des clients peut être couronnée de succès à plusieurs niveaux. Il peut donner aux clients les conseils dont ils ont besoin, aider votre entreprise à atteindre ses objectifs et même devenir un type de marketing entrant.

Le plus grand changement que Doug constate actuellement avec le contenu d'éducation des clients est que de plus en plus de personnes l'utilisent avant d'acheter le produit. Les premières recherches indiquent que 30 à 50 % des personnes qui consultent les didacticiels TechSmith ne possèdent pas encore de produit TechSmith.

"Nous créons essentiellement, involontairement, du contenu de marketing entrant."

Bien qu'il reste encore des recherches à faire sur le comportement exact des consommateurs, cela change déjà la façon dont les équipes de marketing et d'éducation des clients travaillent ensemble. Doug suggère qu'à mesure que nous avançons, les didacticiels et le contenu éducatif pourraient être utilisés plus fréquemment comme supports marketing.

Mais, en fin de compte, Doug pense que le contenu gratuit d'éducation et de formation des clients est un moyen de redonner aux clients de TechSmith.

"Ils paient pour nos produits, ils investissent en nous - c'est une façon pour nous d'investir en eux."

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