Amélioration des processus : stratégies et exemples de réussite

Est-ce qu'entendre le mot « process » dans un cadre professionnel vous fait penser : « Ugh, voilà une perte de temps ennuyeuse » ? Si le processus a une connotation négative pour vous, il y a de fortes chances que votre équipe ou votre organisation se soit éloignée des processus métier axés sur les résultats, et que vous flottiez plutôt dans le marasme du processus pour le plaisir du processus. Ne vous sentez pas mal : il est facile d'y arriver, mais avec un effort dévoué, une introspection organisationnelle et un peu d'outillage, vous retournerez directement à un travail significatif.

Consacrer du temps à l'amélioration des processus en vaut la peine, car cela augmente l'efficacité et la productivité non seulement en termes de quantité de travail effectué, mais également en termes de qualité de vie au travail des employés.

Les employés qui ont le sentiment que leur temps précieux est utilisé à bon escient et qui s'engagent à s'améliorer fourniront un meilleur travail et seront plus susceptibles de rester dans les parages. Et, grâce à l’application de l’amélioration continue, les membres de l’équipe peuvent voir que de petits changements peuvent faire une grande différence. C’est important car se sentir impactant est au cœur de ce que les gens souhaitent sur le lieu de travail.

Qu’est-ce que l’amélioration des processus ?

L'amélioration des processus est une approche systématique visant à identifier les domaines à améliorer. Il peut s'agir d'identifier les inefficacités, les gaspillages ou les erreurs dans un flux de travail, puis d'apporter des changements progressifs pour améliorer les résultats. L'amélioration continue s'applique à l'idée que l'environnement dans lequel nous travaillons continuera à changer et que nous devrons continuer à changer avec lui.

Ce qui constitue aujourd’hui une excellente solution ne le restera pas car le problème lui-même changera. Les équipes doivent continuer à affiner les problèmes auxquels elles sont confrontées et les résultats qu’elles recherchent. En adoptant une amélioration continue et itérative, même de petits changements progressifs, les équipes et les organisations peuvent rester en phase avec le rythme du changement.

Snagit est un outil utile pour l'amélioration des processus car il facilite la documentation des processus, flux de travail et goulots d'étranglement existants en quelques clics seulement. Avoir une illustration visuelle des problèmes donne à une équipe quelque chose à quoi réagir lorsqu'elle trouve une solution. Par exemple, vous pouvez utiliser Snagit pour annoter des captures d'écran de toutes les étapes d'un processus, puis utiliser l'outil de légende de Snagit pour mettre en évidence les problèmes en vue d'une discussion plus approfondie.

Quelle est la démarche d’amélioration continue ?

Le processus d'amélioration continue encourage les employés à tous les niveaux d'une organisation à suggérer et à mettre en œuvre de petits changements pour une amélioration constante. Les organisations qui mettent en œuvre et encouragent avec succès l’amélioration continue créent des équipes habilitées à résoudre les problèmes qu’elles constatent.

Il n’existe pas une seule bonne façon de mettre en œuvre une amélioration continue, mais il existe un certain nombre de méthodologies qui peuvent vous aider à progresser. Certaines de ces méthodologies se chevauchent et certaines sont nées des autres, mais toutes reposent sur une amélioration au fil du temps.

• Kaizen : Toyota a popularisé le concept d'amélioration continue ( kaizen ) dans la construction automobile. L'entreprise a minimisé les déchets et augmenté son efficacité grâce à de nombreuses petites améliorations.
• Agile : les méthodologies agiles trouvent leurs racines dans l'industrie du logiciel. Les pratiques agiles sont axées sur le client et progressives. Plutôt que de fournir une liste stricte de règles, le Manifeste Agile privilégie un ensemble de choses par rapport à un autre. Les individus dans un système agile ont la possibilité de faire ce qui a du sens.
• Planifier-Faire-Vérifier-Agir (PDCA) : le PDCA est un processus cyclique en quatre parties qui met en évidence l'importance des données dans l'amélioration continue. Une équipe doit mesurer son travail afin de savoir comment elle s'améliore. La partie « Vérifier » du cycle est essentielle au succès.
• Kanban : Kanban se concentre sur le flux de travail, souvent via une visualisation appelée tableau Kanban. Avec Kanban, les équipes tentent de déplacer n'importe quel élément de travail du début à la fin le plus rapidement possible. L'équipe a une limite WIP (work in progress), qui nécessite que les problèmes soient résolus avant de pouvoir reprendre un nouveau travail. Cela encourage également le travail à être décomposé en éléments les plus petits raisonnablement exécutables et précieux.
• Lean : la méthodologie Lean met en évidence l’intérêt de consacrer le moins de travail possible à un produit avant de le présenter aux utilisateurs. Dans le développement de produits Lean, la prochaine itération d'un produit est toujours réalisée sur la base des enseignements tirés de la dernière série de tests utilisateurs.

Comment mettre en œuvre une démarche d'amélioration continue

1. Obtenez une sorte de méta
   Le processus de mise en œuvre d'un processus est son propre processus. Gardez à l’esprit les principes d’amélioration continue et progressive. N’essayez pas de changer un processus soudainement, par vous-même ou avec un grand bruit.
2. Commencez petit
   Identifiez une petite équipe avec laquelle travailler sur l’amélioration de vos processus. Même si vous pensez que l’ensemble de votre organisation pourrait bénéficier du changement, suivre le processus et le peaufiner avec un petit groupe de personnes vous permettra de mieux vous préparer à l’étendre à d’autres.
3. Obtenez l'adhésion
   Les autres membres de votre groupe devront comprendre pourquoi vous proposez un changement de processus. Mettez en évidence les objectifs et les résultats améliorés que vous espérez voir. Écoutez les commentaires et ajustez vos idées de mise en œuvre initiales pour inclure d’autres personnes dans le processus.
4. Essayez-le
   Mettez en action la méthodologie que vous avez choisie et les plans que vous avez élaborés !
5. N'oubliez pas le rétro
   Après avoir essayé l'amélioration du processus, rassemblez votre petit groupe pour discuter de ce qui fonctionne, de ce qui ne fonctionne pas et des modifications que vous souhaitez apporter pour la prochaine itération.
6. Célébrez les succès
   Prenez une minute pour reconnaître ce que vous avez appris jusqu'à présent. Célébrez les améliorations et les gains d’efficacité que vous avez constatés. Partagez vos résultats avec les autres équipes avec lesquelles vous travaillez et incluez des données et des détails sur les améliorations.
7. Répéter
   Répétez, répétez, répétez. Soyez intentionnel en apprenant de chaque itération et en partageant vos résultats. Créer un contexte avec les autres est la première étape pour amener votre lieu de travail à développer une culture d'amélioration continue. À mesure que l'organisation constate que votre processus amélioré fonctionne pour le petit groupe, d'autres voudront également l'essayer avec leurs équipes, et vous pouvez commencer à réfléchir à ce à quoi pourrait ressembler l'amélioration du processus au niveau du département ou de l'organisation.

Exemples d'amélioration continue

Améliorer la communication en équipe

Michelle et Amy des équipes d'engagement communautaire et de ressources humaines de TechSmith utilisent fréquemment Snagit pour remplacer les réunions et travailler de manière asynchrone. Il peut être un véritable défi de gérer les agendas de collègues très occupés, en particulier au sein des équipes. Michelle et Amy utilisent Snagit avec Screencast ou Slack pour travailler plus rapidement qu'elles ne pourraient même s'assembler dans la même pièce (virtuelle).

Améliorer le processus de support client

« Le temps non consacré à servir les clients coûte cher », déclare Mike de l'équipe des opérations commerciales de TechSmith. Il a vu un défi dans le fait de garder tous ses coéquipiers et partenaires au courant et informés des nouveaux logiciels et processus. En créant de petites vidéos de démonstration et de didacticiels, il a pu recycler ses réponses aux questions courantes et dispenser une formation de manière uniforme. Il emploie une stratégie similaire avec les clients individuels. Si un client a une question sur une fonctionnalité, il serait facile de lui envoyer un lien vers un didacticiel en ligne, mais en créant une vidéo montrant la partie exacte du didacticiel qui aiderait le client et incluant la vidéo de la webcam de Mike, il est capable de créer une interaction plus personnalisée et plus humaine.

Rationalisation des flux de travail de gestion de projet

Steve du bureau de gestion de projet de TechSmith aide à prendre en charge un flux de travail Kanban avec les équipes logicielles développant Snagit. Il crée des vidéos de pré-visionnage pour définir les attentes et le contexte des points de l'ordre du jour des réunions. Il utilise également des captures d'écran des tableaux Kanban des équipes pour illustrer le statut des équipes à un moment donné, ce qui est utile pour signaler les bloqueurs et les goulots d'étranglement. Ces images fournissent également un bon résumé visuel des réunions de raffinement du backlog pour les membres de l'équipe qui n'ont pas pu y assister.

Avantages de l’amélioration continue

Efficacité accrue

C’est l’avantage le plus direct de l’amélioration continue. Tous ces petits changements au fil du temps se traduisent par une efficacité accrue, une réduction du gaspillage et de meilleurs résultats pour votre organisation.

Engagement accru des employés

Gallup, un leader d'opinion axé sur les données en matière de culture d'entreprise, décrit l'engagement des employés de la manière suivante :
« Les gens veulent un but et un sens à leur travail. Ils veulent être connus pour ce qu’ils font. »

Un processus d'amélioration continue donne aux employés des opportunités systématiques de contribuer à l'environnement dans lequel ils travaillent, renforçant ainsi leur sentiment d'autonomisation et d'autonomie. Ceci, combiné à l'accent mis sur l'amélioration elle-même, touche les trois éléments de la véritable motivation de Daniel Pink : l'autonomie, la maîtrise et le but. Bref, une démarche d’amélioration continue donne la parole aux collaborateurs.

Meilleure satisfaction client

Plus nous sommes efficaces, plus nous pouvons apporter de valeur aux clients dans un délai donné. Et plus nous pouvons itérer rapidement, plus vite nous sommes en mesure d'identifier les problèmes des clients et d'agir en conséquence pour leur apporter des améliorations. En apportant de petits changements et en obtenant les commentaires des clients entre chacun, nous sommes plus susceptibles de fournir aux clients un produit qui les ravit et résout bien leurs problèmes que si nous publions de gros changements d'un seul coup.

Pourquoi utiliser Snagit pour l’amélioration continue des processus ?

Documentation visuelle des flux de travail

Snagit facilite la documentation du travail sur votre écran en quelques clics. Vous pouvez capturer votre écran dans une image (ou une capture par défilement pour un contenu long), puis utiliser des outils d'annotation pour documenter les étapes ou créer des légendes. Vous pouvez également capturer votre écran dans une vidéo pendant que vous expliquez vos étapes en voix off et que vous utilisez l'outil de dessin d'écran de Snagit pour attirer l'attention sur des parties particulières de l'écran.

Collaboration et partage faciles

Les capacités de partage de Snagit permettent aux équipes de capturer et de distribuer rapidement des mises à jour visuelles, garantissant ainsi que tout le monde est aligné tout au long du parcours d'amélioration des processus. Il se connecte aux outils que vous utilisez déjà au travail comme OneDrive, Google Drive, Slack, Teams, etc. Vous pouvez également utiliser la fonction « Partager le lien » de Snagit pour télécharger rapidement votre contenu et obtenir un lien vers celui-ci sur Screencast. L'utilisation de Screencast permet aux autres de visualiser et de commenter vos médias, offrant ainsi un espace de communication pratique.

Mise en œuvre rationalisée

La fonctionnalité de modèle de Snagit peut aider à créer des artefacts reproductibles et faciles à utiliser. Savez-vous que vous allez comparer les deux mêmes ensembles de données chaque semaine ? Utilisez un modèle Snagit pour standardiser les présentations et fournir un enregistrement à un moment donné sur lequel revenir.

Prêt à améliorer vos processus avec Snagit ?

Téléchargez la version d'essai gratuite de Snagit pour documenter visuellement et partager l'amélioration de vos processus. Faites participer les autres à votre idée d'amélioration continue en les guidant à travers vos obstacles perçus et vos résultats potentiels dans un partage d'écran Snagit avec vidéo webcam !

FAQ sur les processus et l'amélioration continue