Comment mesurer l'efficacité de votre contenu de formation et d'assistance

Vous créez des contenus de formation, d'éducation et d'accompagnement pour favoriser les changements de comportement. Qu'il s'agisse de modifier la façon dont vos clients utilisent votre produit, d'aider vos collègues à repenser les processus ou d'aider un client à résoudre un problème de produit, votre contenu doit avoir un effet perceptible sur la façon dont les gens font les choses. Cela vaut pour la formation en personne et en ligne.

Le meilleur contenu de formation le fait rapidement et efficacement, permettant aux clients et aux collègues de continuer leur journée et de faire avancer le travail.

Mais comment mesurer l'efficacité de la formation et de l'accompagnement ?

Pour TechSmith Academy, nous nous sommes entretenus avec certains des plus grands experts en formation pour savoir comment ils mesurent leur propre efficacité. Ils conviennent que vous devez apprendre à mesurer l'effet de votre contenu sur le comportement du public pour comprendre ce qui fonctionne et où vous pouvez vous améliorer.

Ils ont également proposé un certain nombre de conseils que vous pouvez commencer à utiliser dès maintenant pour commencer à analyser l'efficacité de votre contenu.

Commencez avec une ligne de base

Vous ne pouvez pas mesurer votre contenu de formation si vous ne savez pas où en sont les choses actuellement. Cela signifie commencer par une ligne de base.

Cela peut inclure des mesures déjà établies telles que les données des clients, les performances des employés ou, dans le cas de choses qui ne peuvent pas être facilement mesurées, des preuves anecdotiques, des plaintes ou des suggestions des clients, etc.

Comme le note Cindy Laurin, « Comprenez quel est le résultat que vous recherchez… afin que tout ce que vous construisez accomplisse réellement ce que vous essayez d'accomplir au départ.

Bien que cela ne soit pas facile, il existe des moyens d'obtenir des informations qui peuvent vous aider à établir une base de référence.

Comme le note Kati Ryan, vous devrez peut-être faire preuve de créativité.

« Parfois, c'est qualitatif. Et donc ce sont des données d'entretien de départ, ou est-ce mentionné ? », a-t-elle déclaré. "Ensuite, vous pouvez mesurer une hausse en fonction de l'apprentissage."

N'oubliez pas que votre entreprise suit probablement de nombreuses mesures qui peuvent être utilisées pour mesurer l'efficacité de la formation.

Toddi Norum pense que c'est un excellent moyen de mesurer le succès.

"Si vous voyez une amélioration dans quelque chose qui était auparavant surveillé ou suivi comme un problème, alors vous savez que la formation a probablement quelque chose à voir avec cela", a-t-elle suggéré.

Cependant, prévient-elle, vous devriez être en mesure d'aligner les activités de formation sur les analyses.

Découvrez ce qui doit changer

Une fois que vous avez vos données de base, concentrez votre contenu sur les changements que vous souhaitez voir.

Comme le dit Tim Slade, "Qu'est-ce que les gens font, qu'est-ce qu'ils ne font pas et quelle en est la raison?"

Une fois que vous connaissez les réponses à ces questions, vous pouvez créer un contenu axé sur la façon de changer ces comportements. En fin de compte, il ne s'agit pas de ce que vous voulez qu'ils sachent, mais de ce que vous voulez qu'ils fassent.

"Ensuite, déterminer si votre entraînement fonctionne ou non est assez simple, car c'est juste une question de temps "Ensuite, déterminer si votre entraînement fonctionne ou non est assez simple, car il s'agit simplement de répondre, sont-ils le faire maintenant ou pas? », A-t-il dit.

Obtenir des commentaires des participants

Avec votre baseline en main, et après avoir mis en place un plan d'entraînement, il est temps de mesurer l'efficacité de vos efforts.

Nous supposons souvent que la mesure du succès doit être associée à des chiffres concrets pour être valide, mais nos experts ont noté qu'il existe de nombreuses façons de déterminer si le contenu atteint ou non vos objectifs qui ne sont pas nécessairement conformes à cette hypothèse.

Beaucoup, y compris Trish Uhl, recommandent de parler à votre public pour savoir ce qu'il en pense.

"Mettez-le entre les mains des personnes qui en ont besoin et demandez-leur ensuite", a-t-elle déclaré.

À première vue, certains peuvent penser que c'est trop anecdotique pour être une stratégie vraiment efficace, mais au fil du temps, en recueillant suffisamment de commentaires, vous pouvez voir des tendances dans les réponses qui peuvent vous aider à obtenir une image claire des forces et des faiblesses de votre contenu. . Ceci est particulièrement utile lorsque vous le combinez également avec des mesures quantitatives.

Rappelez-vous, c'est normal de se tromper (tant que vous vous adaptez)

Les gens de l'industrie du logiciel connaissent l'idée d'échouer rapidement et de s'adapter pour produire le meilleur résultat possible, mais pour d'autres, l'échec peut sembler un gros problème. Surtout lorsque vous créez du contenu pour les clients.

Cependant, déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas est un processus, et nécessite souvent de faire des erreurs et d'en tirer des leçons. Rome ne s'est pas construite en un jour !

"Soyez prêt à vous tromper", a-t-elle dit. "Soyez prêt à être comme, 'Ok, c'était une expérience, et je pensais que ça allait produire ce genre de résultat."

Et, si ce n'est pas le cas, soyez prêt à le modifier - ou, dans les cas extrêmes - laissez-le aller et recommencez.

Le modèle de Kirkpatrick pour mesurer la formation

Bien que les experts que nous avons interrogés n'aient pas spécifiquement mentionné le modèle Kirkpatrick, aucune discussion sur le contenu de la formation et de l'éducation des clients ne serait complète sans au moins noter son existence.

Et, une grande partie de ce que disent nos experts se retrouve dans ce modèle, ce qui renforce son importance.

Le modèle de Kirkpatrick a été développé dans les années 1950 par le professeur Donald Kilpatrick de l'Université du Wisconsin. Il fournit une approche simple à quatre niveaux pour mesurer l'efficacité de la formation et du contenu éducatif.

Je n'entrerai pas trop dans les détails ici, mais voici les bases :

Niveau 1 — Réaction

Mesure la rapidité avec laquelle les apprenants ont réagi à la formation, ainsi que sa pertinence et son utilité. Utilise des sondages et d'autres méthodes de rétroaction directe.

Niveau 2 — Apprentissage

Quelles connaissances les apprenants ont-ils acquises grâce à la formation ? Utilise les résultats des tests, les mesures commerciales et d'autres sources de données concrètes.

Niveau 3 — Comportement

Comment la formation a-t-elle modifié le comportement et les performances ? Utilise des questionnaires, les commentaires des pairs et des managers, les KPI de performance au travail, etc.

Niveau 4 - Résultats

Mesure des résultats tangibles, tels que la réduction des coûts, l'amélioration de la qualité, l'augmentation de la productivité, etc.

Vous pouvez voir des morceaux de la tactique suggérée par nos experts dans ces méthodes. Pour plus d'informations sur le modèle Kirkpatrick, consultez ce blog.

Il n'y a pas qu'une seule façon de mesurer vos résultats

Des chiffres et statistiques concrets aux simples commentaires du public, il existe de nombreuses façons de mesurer l'efficacité de la formation. La chose la plus importante est que vous le mesuriez et que vous agissiez ensuite sur ce que vous trouvez. Renforcez les méthodes qui fonctionnent et modifiez celles qui ne fonctionnent pas.

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Questions fréquemment posées