Maîtriser l'éducation client avec Daniel Quick

Les clients aidés sont des clients satisfaits, et les clients satisfaits sont des clients fidèles.

Souvent, l'objectif principal de l'éducation des clients est d'aider les utilisateurs. Qu'il s'agisse de leur donner un coup de main au moment où ils en ont besoin ou d'utiliser une formation pour les éduquer sur les fonctionnalités les plus fines de votre produit. Le but est généralement de déplacer votre utilisateur du problème à la solution.

Mais c'est aussi bien plus que cela.

D'un point de vue plus large, l'éducation des clients est un élément clé d'une stratégie commerciale visant à satisfaire les clients afin qu'ils reviennent encore et encore vers vos produits. En termes simples, une bonne éducation des clients peut être essentielle pour faire évoluer votre entreprise.

Daniel Quick est un maître en éducation de la clientèle. Il a plus de 20 ans d'expérience dans la conception d'apprentissage, la prestation de formations et la création de programmes d'éducation des clients. Son expérience comprend la direction de l'éducation des clients chez Optimizely, Asana, et maintenant il est vice-président des stratégies d'apprentissage chez Thought Industries.

Ce qui fait de Daniel un éducateur client au talent unique et un chef de file dans son domaine, c'est son approche passionnée de la création d'expériences d'apprentissage, éclairée par sa carrière passée en tant que concepteur de jeux. Si quelqu'un peut vous aider à concevoir une stratégie pour ravir les clients, c'est bien Daniel.

Daniel partage ses réflexions sur la façon dont les organisations peuvent créer des stratégies d'éducation des clients qui servent mieux leurs utilisateurs et leur entreprise. Il explique comment aborder le contenu avec efficacité et efficience à l'esprit pour garder les clients heureux et fidèles.

Vous pouvez regarder la vidéo sur ce sujet en haut de cet article, pour écouter l'épisode du podcast, cliquer sur lecture ci-dessous ou lire la suite pour en savoir plus…

Pourquoi créer du contenu d'éducation client ?

Daniel définit l'éducation des clients comme "une fonction pour aider les clients et les prospects à trouver ou à tirer le meilleur parti de vos produits". Mais il pense qu'une éducation client vraiment puissante va au-delà de la formation sur les produits pour aider les clients à développer leurs compétences et leur expertise plus larges.

De nombreuses entreprises investissent dans l'éducation des clients, car donner aux clients ce type de connaissances est une excellente stratégie pour les fidéliser. Le problème, c'est que c'est difficile à mesurer.

Vous pouvez avoir du mal à obtenir l'adhésion de votre organisation pour créer davantage ou développer de nouveaux contenus d'éducation des clients, car il n'est pas possible de prouver empiriquement l'influence de vos efforts existants.

Alors, comment pouvez-vous démontrer l'impact de votre contenu d'éducation client ?

Comment trouver de la valeur dans l'éducation des clients

Daniel dit qu'il y a deux choses que vous pouvez faire pour aider votre organisation à comprendre où se trouve la valeur dans la création et la distribution de contenu d'éducation des clients.

1. Créez une stratégie

Définissez vos objectifs et alignez-les avec vos objectifs commerciaux. Lorsque vous comprenez comment votre entreprise et vos clients définissent le succès, il est beaucoup plus facile de voir à quel point une initiative d'éducation des clients fonctionne, car vous pouvez la mesurer par rapport à des références avec lesquelles tout le monde est d'accord.

2. Identifier des corrélations claires

De nombreuses variables peuvent affecter le comportement de vos utilisateurs. Il est donc important de trouver des liens entre la consommation de contenu d'éducation des clients et les résultats finaux. Par exemple, Daniel suggère d'examiner la relation entre les comportements sains des clients (tels que les renouvellements de produits) et les clients qui ont suivi une forme de formation.

Spoiler alert : à chaque fois que Daniel s'est penché sur ces deux facteurs, il a trouvé une relation positive entre eux !

Avoir accès à ce type de données est vraiment important, dit Daniel.

« Voir des relations causales claires entre les activités que nous menons dans nos programmes d'éducation des clients et notre entreprise nous permet de montrer les graphiques et les données visuelles pour vraiment vendre cette histoire, obtenir des investissements supplémentaires et enthousiasmer les gens pour ce que nous faisons.

Deux stratégies pour créer une éducation client efficace et efficiente

Daniel a partagé deux façons dont les équipes d'éducation des clients peuvent créer un contenu plus efficace pour les organisations et plus efficace pour les utilisateurs finaux.

Sa première suggestion est de réduire le nombre de tickets d'assistance que vous avez en créant un contenu qui aide vos utilisateurs à surmonter leurs points faibles les plus courants. Vous pouvez même aller plus loin en distribuant ce contenu aux segments de vos clients les plus susceptibles d'en avoir besoin, avant qu'ils ne rencontrent le problème.

Cela aurait un impact considérable sur le temps nécessaire pour résoudre ces problèmes d'assistance et vous donnerait la possibilité de faire évoluer votre entreprise ailleurs, plutôt qu'en élargissant votre équipe d'assistance.

La deuxième stratégie de Daniel consiste à utiliser le contenu pour permettre aux clients d'utiliser davantage les fonctionnalités de votre produit. Vous pouvez utiliser des vidéos contextuelles dans votre produit, par exemple, pour montrer aux utilisateurs comment utiliser des fonctionnalités qu'ils n'ont peut-être pas essayées auparavant. Il appelle cela "réduire l'écart de consommation".

Ces deux concepts visent à aider ou à éduquer l'utilisateur au moment où il en a besoin. C'est plus efficace pour l'utilisateur et aussi plus puissant pour l'entreprise, car cela n'éloigne pas les gens du produit pour l'expérience d'apprentissage.

« Nous ne demandons pas aux clients d'arrêter ce que vous faites, d'aller ici et d'apprendre, puis de revenir à ce que vous faites. Mais plutôt, pendant que vous faites cette chose, vous pouvez également en apprendre davantage sur cette chose. Tout devrait être là au moment où vous en avez besoin.

Daniel pense qu'il incombe aux formateurs de clients de déterminer comment ils peuvent mieux dispenser leur formation à ces moments-là pour aider leurs utilisateurs à réussir.

Comment utiliser la vidéo pour éduquer vos clients

L'un des outils les plus couramment utilisés par les formateurs de clients est la vidéo. La manière préférée de Daniel d'utiliser la vidéo est dans un cadre modulaire. Il crée des vidéos, chacune avec un objectif d'apprentissage unique, puis les utilise pour construire un parcours d'apprentissage complet.

Daniel pense qu'il est important d'examiner attentivement le meilleur format pour chaque élément de votre contenu d'éducation client (c'est-à-dire que tout ne doit pas nécessairement être une vidéo). Les vidéos les plus courantes réalisées par Daniel sont soit basées sur des didacticiels, soit des "projecteurs de fonctionnalités", où elles expliquent la valeur des produits.

Si vous souhaitez utiliser la vidéo dans votre stratégie d'éducation des clients, Daniel a partagé deux conseils. Tout d'abord, réutilisez votre contenu. Vous pouvez avoir des vidéos existantes qui peuvent être éditées en modules autonomes. Cela peut vous faire gagner beaucoup de temps et vous donner une bibliothèque complète de contenu utile sans avoir à enregistrer quoi que ce soit de nouveau.

La deuxième astuce consiste à utiliser des personnes dans vos vidéos.

Daniel a pu constater à quel point l'utilisation de personnes dans vos vidéos peut faire toute la différence. Il dit que les vidéos de style tête parlante, en particulier, sont puissantes lorsqu'il s'agit d'avoir un impact sur votre client. Il a déclaré que le simple fait d'ajouter des intros et des outros parlants aux vidéos d'éducation des clients a entraîné une augmentation de l'engagement dans les cours.

Donc, si vous voulez accrocher votre public, Daniel recommande d'utiliser un visage humain pour rendre vos vidéos plus personnalisées dès le début.

Qu'est-ce qui fait un bon éducateur client ?

Les compétences au sein de l'espace d'éducation des clients peuvent être incroyablement diverses, avec des rôles allant de la formation à l'écriture en passant par la conception pédagogique. Daniel dit que ce n'est pas nécessairement important les compétences que vous apportez à la table - c'est à quel point vous êtes passionné à les utiliser pour éduquer les autres.

Il y a, cependant, deux choses sur lesquelles tous les éducateurs de clients devraient se pencher pour être les meilleurs éducateurs de clients possibles. Le premier est la curiosité.

Daniel croit que plus vous êtes curieux de trouver de nouvelles et meilleures façons d'éduquer vos clients, plus vous aurez d'impact.

La seconde consiste à garder à l'esprit où l'éducation des clients s'inscrit dans votre stratégie commerciale globale et à savoir comment elle s'intègre à tout le reste.

"L'éducation des clients est vraiment dans cette position unique d'être à l'intersection de différentes fonctions dans une entreprise. Vous avez l'apprentissage, mais vous avez aussi la stratégie marketing, votre stratégie de réussite client, le développement de produits - cela touche tellement de fonctions différentes.

Pour écouter l'intégralité de la discussion avec Daniel et découvrir plus de conseils pour maîtriser l'éducation des clients, rendez-vous en haut de cette page et appuyez sur lecture sur l'épisode du podcast ou la vidéo YouTube.

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