Comment écrire du contenu d'aide utile avec Michele Wiedemer

Qu'est-ce que le contenu de l'aide ?

Vous n'avez pas besoin d'être un rédacteur technique pour créer du contenu qui aide les gens à utiliser votre produit. Votre contenu doit aider vos clients à s'aider eux-mêmes.

Le contenu de formation client aide les clients à résoudre les problèmes et à effectuer les tâches dont ils ont besoin. Fournir ce contenu est un ingrédient essentiel pour assurer le succès de votre produit auprès de vos clients.

Il existe des moyens de créer des ressources d'aide efficaces, et dans cet article, Michele Wiedemer partage ses vingt années de connaissances pour créer, évaluer et améliorer votre contenu d'aide destiné aux clients.

Vous pouvez regarder la vidéo sur ce sujet en haut de cet article, pour écouter l'épisode du podcast, cliquer sur lecture ci-dessous ou lire la suite pour en savoir plus…

Qu'est-ce que l'éducation client ?

L'éducation des clients aide un utilisateur final à réussir avec votre produit. Michele crée un contenu utile qui donne aux utilisateurs les compétences et la motivation nécessaires pour utiliser un produit pour accomplir une tâche.

Éduquer les clients afin qu'ils puissent réussir est au cœur de tout contenu utile. Mais Michele sait que le contenu de l'aide a le potentiel d'être plus qu'un document de recherche rapide.

"Je suis très intéressé par cette intersection de contenu utile et de formation. Comment pouvez-vous avoir cette base de référence pour d'autres types de matériel, qu'il s'agisse de formation ou de marketing ou même pendant le processus de vente ? Comment pouvez-vous enseigner aux gens ce qu'ils doivent savoir ? »

Est-ce que tout le monde devrait savoir écrire du contenu d'aide ?

Les compétences en communication écrite sont importantes, et Michele décompose les bases de leur amélioration dans son cours TechSmith Academy, Writing Helpful Help .

Mais lorsqu'il s'agit de contenu d'aide, il est essentiel de donner la priorité à la fois à la façon dont vous écrivez et à qui vous écrivez. Être empathique envers les besoins du client est la façon dont vous allez créer un contenu utile.

En concevant et en créant du contenu d'aide pour servir uniquement l'utilisateur final, il sera plus efficace. Il doit s'agir d'un document ou d'un outil qu'ils peuvent traiter facilement et dont ils peuvent finalement tirer des enseignements.

"C'est la seule chose que je veux vraiment que les gens en retirent, c'est d'être empathique."

L'erreur que les gens commettent lors de la création de contenu d'éducation des clients

Trop écrire est une erreur courante que les gens commettent lors de la création de leur contenu d'aide.

Il peut sembler idiot de réduire un sujet entier à deux phrases, mais moins c'est plus avec le contenu de l'aide. Décomposer les choses et simplifier les processus est le meilleur moyen de s'assurer que vos utilisateurs peuvent suivre ce que votre contenu essaie de leur enseigner.

Si vous incluez trop d'informations, il peut être difficile pour un utilisateur final de trouver la réponse à sa question ou d'apprendre un nouveau processus.

Le conseil de Michele est d'être critique et sélectif sur les informations que vous incluez. Commencez par dessiner les points clés et placez-les dans un ordre facile à traiter. Déterminez ensuite si vous avez besoin des informations supplémentaires que vous avez collectées. Peut-être n'avez-vous pas besoin de l'inclure du tout.

Il est beaucoup plus difficile de créer un contenu plus court que de créer un contenu plus long. Cependant, Michele a une astuce qui l'aide à éliminer les informations inutiles.

"L'une des choses qui m'a vraiment beaucoup aidé, c'est qu'une fois que j'ai commencé à faire des tutoriels vidéo et à faire ma propre narration, je lisais les choses à haute voix. Et une fois que vous avez lu les choses à haute voix, vous commencez à réaliser, wow, je n'ai pas besoin d'autant de mots. Je peux dire ça plus vite.

Comment décider du type de contenu d'aide à créer

Certains exemples de contenu d'aide incluent des guides de formation, des vidéos pédagogiques, des didacticiels et même des formations en ligne. Tout contenu qui aide un utilisateur à accomplir une tâche est un contenu d'éducation client, mais comment choisir le type de contenu à créer ?

Le meilleur conseil de Michele est de commencer par définir votre objectif. Avant de prendre des décisions concernant le contenu, apprenez ce que vous voulez que votre contenu aide les utilisateurs à réaliser en premier.

"Si vous êtes vraiment clair sur ce que vous essayez d'accomplir, il peut être plus facile de déterminer quel est le bon produit dont vous avez besoin."

Un autre excellent moyen de décider du type de contenu à créer est de parler aux utilisateurs. Découvrez quels types de contenu ils préféreraient utiliser ou quels types de contenu les aideraient à résoudre leurs problèmes. Après tout, le contenu d'éducation des clients n'est utile que si les clients l'utilisent.

Comment écrire du contenu d'aide

Une fois que vous connaissez les informations de haut niveau, telles que votre objectif et votre public, vous pouvez commencer à rédiger votre contenu d'éducation client. Michele a un processus en trois étapes pour créer son contenu et l'explique en détail dans son cours Writing Helpful Help TechSmith Academy.

La première étape consiste à décider quoi écrire. Cela inclut le choix du sujet que vous devez couvrir et tout ce que vous allez inclure. Michele recommande de décomposer les informations en "morceaux" en commençant par le titre.

Le premier morceau doit être un titre basé sur l'action et lié à un problème ou à un problème rencontré par l'utilisateur. Le morceau suivant est le "Qu'est-ce que ça m'apporte?" déclaration, qui indique aux lecteurs ce que le contenu les aidera à réaliser.

D'autres éléments incluent l'utilisation de points de repère pour aider les utilisateurs à naviguer dans le contenu, des étapes concrètes et des captures d'écran ou des images qui améliorent l'expérience du lecteur et simplifient le processus.

La deuxième étape consiste à rendre votre contenu facile à lire dans un sens de conception. Votre contenu doit être beau et scannable. Les utilisateurs doivent pouvoir trouver rapidement des informations en parcourant le document.

Vous pouvez y parvenir en utilisant des listes numérotées, des puces, du texte en gras le cas échéant et des marqueurs visuels tels que des images. Ces visuels aident les utilisateurs à localiser ce dont ils ont besoin sans s'enliser dans le texte.

La troisième étape consiste à rendre votre contenu facile à trouver. Réfléchissez à la façon dont les utilisateurs localiseront votre contenu et faciliteront leur accès.

Qu'il s'agisse de l'optimiser pour les moteurs de recherche ou de lui donner un titre clair afin qu'il puisse se démarquer dans un dossier d'autres documents utiles, votre contenu d'aide n'aidera personne s'il ne peut pas y accéder facilement.

Si votre plateforme vous le permet, Michele préconise d'utiliser des catégories pour trier et afficher votre contenu d'aide. Elle insiste sur le fait que vous devez organiser votre contenu pour qu'il ait un sens logique afin que les gens sachent comment le rechercher.

Michele recommande également d'utiliser des hyperliens pour contrôler ce sentiment de descendre dans un trou de lapin informatif. En plaçant des hyperliens dans un document et en les étiquetant clairement, les utilisateurs peuvent se déplacer entre les informations de manière mesurée pour en savoir plus.

"Une façon vraiment puissante d'utiliser des hyperliens est de dire, je ne parle que de cette seule chose ici, voici toutes ces autres choses qui sont liées."

L'importance de l'empathie dans le contenu d'aide utile

Les dernières réflexions de Michele portent sur ce qui rend le contenu d'aide efficace. Ses conseils sont de s'assurer que vous créez du contenu d'aide à partir d'un lieu d'empathie.

Vous n'avez pas besoin d'impressionner les utilisateurs avec un logiciel spécial et coûteux. Ce n'est pas ce qui fait un bon contenu utile. Le contenu d'aide le plus utile utilise un logiciel qui transmet efficacement le message, qu'il s'agisse d'un document texte ou d'une vidéo de capture d'écran.

Et bien qu'il soit important de référencer votre contenu pour aider les moteurs de recherche à le trouver, et qu'il puisse être avantageux de donner plus de contexte à l'utilisateur à l'aide de captures d'écran, tous ces éléments doivent se combiner pour créer une expérience utilisateur utile.

Ainsi, lorsque vous créez votre contenu d'aide, mettez-vous à la place de l'utilisateur et aidez vos clients à s'aider eux-mêmes.

Pour en savoir plus sur la création d'un meilleur contenu d'éducation des clients, consultez le cours de Michele, Writing Helpful Help , à la TechSmith Academy : https://academy.techsmith.com