Comment la cohérence de la marque aide à renforcer les relations avec les clients

Lorsque nous parlons de «marques» et de «branding», nous pensons généralement aux logos, aux couleurs, aux sites Web et aux polices. Ce sont des aspects critiques, et un logo intelligent associé aux bonnes couleurs est un excellent début, mais j'aimerais pousser cette réflexion un peu plus loin. Le véritable but d'une marque est de cultiver une idée. Une idée à laquelle vos clients peuvent facilement s'identifier et qui équivaut à un sentiment de confiance que le produit de votre entreprise est la solution qu'ils désirent. Cela se fait en développant et en maintenant une marque cohérente.

La valeur de la cohérence de la marque

La cohérence de la marque peut aider votre résultat net. Selon une étude menée par l'expert en expérience client Esteban Kolsky, "55 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une bonne expérience garantie". Au fur et à mesure que les clients parcourent votre entonnoir de vente, ils percevront la sophistication de votre marque à travers la cohérence de l'expérience. Au fur et à mesure qu'ils rencontrent du contenu qui a la même apparence et le même son, ce sentiment se renforce. Tout cela jette les bases de la relation qu'ils auront avec votre entreprise et vos produits.

Les clés de la cohérence de la marque consistent à avoir une voix claire dans tous les supports, à fournir une apparence et une sensation cohérentes, puis à combiner le tout en une expérience fiable pour vos clients. Voyons comment ces éléments jouent un rôle dans l'expérience client et comment vous pouvez travailler à les développer pour votre entreprise.

Donnez le bon ton

Votre marque est-elle le guide de compréhension à travers un problème complexe ? Est-ce un partenaire enthousiaste et optimiste alors que les clients s'efforcent de s'améliorer dans quelque chose ? Ou êtes-vous l'autorité sur un sujet, inspirant la confiance des utilisateurs que vous avez la solution idéale à leurs problèmes ? Réfléchissez bien à cette question, car votre voix sera la personnalité que vos utilisateurs et clients apprendront à connaître et à aimer. La cohérence de cette voix dans toutes les communications de l'entreprise vous fera aimer de vos clients car ils sauront à quoi s'attendre chaque fois qu'ils interagissent avec votre entreprise.

Développer une voix et un ton pour votre entreprise signifie penser à ce que vous voulez que vos clients ressentent. Passez du temps à réfléchir aux problèmes que vous résolvez pour eux. Développez une compréhension profonde de la façon dont ils pourraient se sentir, puis créez une voix qui répond à ces sentiments. Lorsque les clients se sentiront compris, ils seront beaucoup plus convaincus que vous êtes la meilleure solution.

Une fois que vous avez décidé de votre voix et de votre ton, assurez-vous que tout le monde dans l'entreprise a accès aux informations à ce sujet. Créer un guide de style de contenu, comme celui complet que MailChimp a mis en place , est une excellente idée. Nous ne serons pas tous en mesure de créer quelque chose d'aussi robuste, mais donner à vos employés quelque chose à référencer est un bon début. Les clients, qu'ils le disent à voix haute ou non, apprécient le fait d'avoir une voix et un ton cohérents depuis le marketing, jusqu'aux interactions commerciales, jusqu'au support.

Voir c'est croire

Soyons honnêtes, nous ne lisons pas toujours chaque mot d'une page. En fait, Nielsen Norman Group a constaté que les gens ne lisent généralement qu'environ 20 % du texte d'une page . Malgré cela, nous expérimentons le contenu en fonction de son apparence et de sa sensation. Sans jamais lire une phrase, un client commence à percevoir votre marque lorsqu'il voit une publicité ou arrive sur votre site Web. Utilisez-le à votre avantage et créez une expérience visuelle cohérente, peu importe où le client rencontre vos matériaux. Ces documents fourniront à votre public des indices qui leur rappelleront ce que fait votre entreprise.

Bien faits, des visuels cohérents vous donnent une apparence professionnelle, soutiennent l'idée que votre organisation est un expert dans le domaine et restent dans l'esprit de votre client. Vous voulez qu'ils associent le look de votre marque à la solution à leur problème.

Le truc avec les visuels, c'est qu'il y a tellement d'endroits où un client peut tomber sur du contenu créé par votre entreprise. Par exemple, ils peuvent recevoir une publicité, visiter votre site Web, consulter des vendeurs et consulter des supports tels que des didacticiels ou de la documentation. Certains d'entre eux, comme les publicités ou votre site Web, sont plus faciles à maintenir en ligne avec une apparence cohérente.

Mais les membres de votre équipe de vente travaillent rapidement, essayant de fournir aux clients les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions aussi efficacement et rapidement que possible. S'ils créent un contenu de référence rapide à envoyer ou répondent à une question, il peut être un peu plus difficile pour eux d'accéder aux directives de la marque et de s'assurer d'utiliser les bonnes couleurs. Fournissez-leur les outils et les ressources dont ils ont besoin pour que tout ce qu'ils envoient à un client corresponde parfaitement à l'apparence de votre marque.

Voici quelques bonnes façons d'aider les gens de votre entreprise à suivre les directives de la marque :

• Créer un guide de style
• Mettre les polices de la marque à la disposition de tous les employés
• Mettre en place un référentiel central pour les actifs couramment utilisés
• Organisez de courtes formations ou des déjeuners bruns pour discuter de l'image de marque
• créer des modèles qui permettent un contenu plug-and-play

L'expérience est tout

Pensez-y de cette façon : les expériences que vos clients ont avec votre entreprise constituent une relation . Cette relation joue un rôle dans le fait qu'ils deviennent et restent des clients fidèles et payants, ou qu'ils s'intéressent à vos concurrents. Cherchez à créer un chemin qui transmet aux clients le même sentiment à chaque étape. Grâce à la voix et au ton, ainsi qu'à une expérience visuelle cohérente et personnalisée, vous pouvez développer un sentiment de confiance et de fiabilité.

En fin de compte, votre marque fait partie intégrante de ce que vous proposez aux clients. Bien sûr, un excellent produit ou offre est crucial. C'est facilement l'aspect le plus important d'une entreprise prospère. Mais la plupart des marchés sont concurrentiels et vous devez vous différencier des autres entreprises et fournisseurs de services. Une marque cohérente créera les expériences qui génèrent une relation positive avec vos clients et vous distinguent du lot.

De nombreux outils existent pour vous aider à améliorer la cohérence de votre marque. Par exemple, la fonctionnalité Thème de style rapide de Snagit vous aide à vous assurer que les palettes de couleurs de marque sont utilisées dans toute votre organisation.

Quelles opportunités avez-vous pour booster la cohérence de votre marque ? Quels défis rencontrez-vous pour respecter les directives de votre marque ? Nous aimerions savoir - partagez vos réflexions dans la section des commentaires ci-dessous.