Votre opportunité n°1 d'apporter à vos clients l'aide dont ils ont besoin avec Asif Rehmani

Lorsque vos clients, apprenants ou utilisateurs rencontrent des problèmes, trouver l'aide dont ils ont besoin pour aller de l'avant peut faire perdre un temps précieux. En fait, ce temps perdu peut également avoir un effet plus large sur l'ensemble de votre entreprise.

Alors, comment pouvez-vous aider vos clients à obtenir les conseils dont ils ont besoin ?

Les stratégies contextuelles et de micro-apprentissage ne sont que quelques-unes des façons dont vous pouvez soutenir vos utilisateurs et les aider à réussir. Asif Rehmani, fondateur et PDG de VisualSP, se joint à nous dans cet épisode pour partager ce qu'ils sont et comment vous pouvez les intégrer dans votre entreprise.

Asif accompagne les utilisateurs dans le cadre de leur propre environnement. Il a donc construit le système de guidage interactif de VisualSP. Aujourd'hui, ce système est utilisé par plus de 2 millions d'utilisateurs dans le monde pour les aider à faire leur travail.

Vous pouvez regarder la vidéo sur ce sujet en haut de cet article. Pour écouter l'épisode du podcast, appuyez sur lecture ci-dessous, ou lisez la suite pour en savoir plus…

Pourquoi le contexte est important

Prendre en compte le contexte de votre public ou client fait une réelle différence lorsque vous les aidez. Pour Asif, le contexte est tout ce que vous vivez à ce moment-là. Votre environnement vous motive à vous comporter ou à vous sentir d'une certaine manière, et Asif vous suggère d'apporter cette compréhension à l'apprentissage.

Asif appelle son approche "l'aide contextuelle". Son contenu aide les utilisateurs à relever leurs défis. Au lieu d'enseigner à l'avance les compétences et les concepts dont les utilisateurs ont besoin, Asif les guide tout au long des processus au fur et à mesure qu'ils exécutent les actions. De cette façon, les utilisateurs sont "dans l'instant" et disposent de tout le contexte dont ils ont besoin pour mettre en pratique le contenu de l'aide et obtenir le résultat souhaité.

"Lorsque vous plongez profondément dans quelque chose et que vous apprenez un concept spécifique, vous souviendrez-vous de ce concept lorsque vous en aurez réellement besoin ? Vous souviendrez-vous des détails de ce que vous devez faire, quand vous en aurez besoin ? Ou lorsque vous êtes dans le contexte de faire le travail réel ? »

Comment éviter le "changement de contexte"

L'aide contextuelle réduit également le temps perdu par le "changement de contexte". C'est à ce moment que les utilisateurs veulent effectuer une action mais doivent d'abord savoir comment le faire. Asif note que des études montrent combien de temps est perdu à cause du changement de contexte et combien cela coûte finalement aux entreprises.

Par exemple, si vous souhaitez soumettre un congé mais que vous ne connaissez pas le processus ou le logiciel, vous devrez peut-être rechercher des informations pour vous aider. Vous devrez peut-être vérifier votre intranet, votre espace de travail numérique, trouver des instructions dans le logiciel lui-même ou même utiliser un moteur de recherche pour trouver l'aide dont vous avez besoin. Cela prend du temps sur vos tâches et perturbe tout travail en profondeur ou apprentissage en profondeur.

«Il vous faut du temps pour entrer dans cette zone et dans le contexte. Quand vous sortez du contexte, si je me souviens bien, il faut 20 minutes en tout pour sortir du contexte et revenir dans le contexte.

L'aide doit être facilement accessible au moment où vous en avez besoin. La réduction du besoin de changement de contexte permet aux utilisateurs de rester concentrés sur ce qu'ils font tout en leur donnant les conseils dont ils ont besoin pour accomplir leurs tâches rapidement et efficacement. Asif pense que vous pouvez y parvenir en rendant l'aide disponible dans l'interface. Cela peut rendre les icônes d'aide ou les conseils visuels évidents ou, si vous utilisez un document physique, joindre tout matériel de support dont les utilisateurs peuvent avoir besoin.

Comment comprendre de quelle aide vos utilisateurs ont besoin

Avant de pouvoir vraiment aider vos utilisateurs, vous devez comprendre de quelle aide ils ont besoin. Il y a peut-être certains problèmes qui doivent être résolus ou des moyens de clarifier les processus afin que les utilisateurs puissent suivre facilement. Asif a partagé son processus en trois étapes sur la façon d'aborder la création de contenu d'aide pour vos utilisateurs.

1. Localisez les points faibles - où votre utilisateur a-t-il besoin d'aide ? Où ont-ils constamment besoin de changer de contexte pour obtenir les informations dont ils ont besoin ?
2. Décidez de la quantité d'informations dont ils ont besoin - avez-vous besoin de fournir un contenu long ou approfondi pour aider les utilisateurs, ou un micro-contenu fera-t-il l'affaire ? Les deux ont leur place, vous devez donc décider quel style convient aux besoins de l'utilisateur.
3. Choisissez comment implémenter le contenu de l'aide - par exemple, vous pouvez créer une impression que les utilisateurs peuvent conserver sur leur bureau, insérer des informations directement dans l'application ou superposer le contenu de l'aide sur l'application afin que les utilisateurs y aient accès quand ils en ont besoin ce.

La différence entre le micro et le macro-apprentissage

Asif préfère responsabiliser les utilisateurs avec des superpositions de microlearning. Il suggère qu'il s'agit de la meilleure solution pour la plupart des utilisateurs, car elle fonctionne entièrement dans le contexte de l'utilisateur.

Le contenu de microlearning est idéal lorsque les utilisateurs ont besoin d'une aide rapide et efficace. Un exemple serait d'utiliser une vidéo YouTube pour vous apprendre à faire quelque chose en moins de 10 minutes ou un visuel étape par étape pour vous apprendre à utiliser un nouvel équipement. Le microlearning est rapide à consommer et les informations sont faciles à mettre en pratique.

Le macro-apprentissage, en revanche, est quelque chose qui nécessite beaucoup plus d'attention. Un exemple de macro-apprentissage serait de suivre un cours ou une formation. C'est là que vous devez vous éloigner de vos tâches à accomplir et consacrer du temps et de l'attention à la compréhension d'un processus ou d'un concept à un niveau plus profond.

Comment diffuser votre contenu d'aide

Le contenu d'aide peut se présenter sous une multitude de formes et utiliser une gamme de supports. Vous devez évaluer avec soin quel élément, tel qu'un texte brut, une image ou une vidéo, communiquera efficacement ce que l'utilisateur doit faire.

"Si je veux donner des informations sur de nombreux acronymes différents ou des recommandations de limite de fichiers, le texte le communiquera clairement. Mais il va être très difficile de communiquer cela avec succès en utilisant des images.

Asif note que chaque type de média a sa place lorsqu'il s'agit de créer du contenu d'aide. Mais c'est à vous de comprendre quel type sera le plus efficace pour aider vos utilisateurs.

Si vous commencez tout juste à créer du contenu d'aide, le conseil d'Asif est de rendre vos informations aussi simples que possible tout en communiquant ce dont vous avez besoin. Si tout ce dont vous avez besoin est du texte brut, ne le compliquez pas trop avec des images ou des vidéos.

Cependant, Asif pense que les images sont un outil puissant. Il utilise souvent des captures d'écran et d'autres éléments visuels comme référence pour créer du contenu d'aide, car ils fournissent un contexte et améliorent la compréhension de l'utilisateur.

« Tout le monde pense en images. Si vous montrez une image à quelqu'un, il y a de fortes chances qu'il la comprenne assez rapidement.

Les derniers conseils d'Asif

Dans un monde technologique en constante évolution, il peut être très difficile de maintenir à jour votre contenu d'aide. Les applications et les logiciels peuvent changer leurs interfaces et rendre vos matériaux existants obsolètes du jour au lendemain. Alors, que suggère Asif pour lutter contre cela ?

Son conseil est de réaliser que vous ne pouvez tout simplement pas tout contrôler. Mais vous pouvez vous assurer que vous minimisez votre investissement en temps et que vous maximisez votre impact. Asif recommande de ne pas consacrer plus de temps que nécessaire à la création de votre contenu d'aide (minimisation) et de se concentrer plutôt sur l'aide aux utilisateurs pour faire le travail (maximisation). De cette façon, votre entreprise peut accomplir davantage en aidant les utilisateurs à accomplir leurs tâches tout en restant concentré sur le travail à accomplir.

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