5 questions pour créer un meilleur contenu d'éducation client

Pouvez-vous bâtir une entreprise prospère sans clients prospères ? La plupart des gens conviendraient que la réponse est non. Mais, la plupart des entreprises (grandes et petites) n'investissent pas assez de temps et d'énergie dans l'éducation des clients — aidant en fait leurs clients à apprendre à utiliser vos produits.

Les clients ressentent de l'anxiété lorsqu'ils essaient un nouveau produit ou service. Même si vous pensez que votre produit est le plus simple du marché, un nouvel utilisateur sera toujours intimidé, du moins au début.

Et c'est pourquoi il est important de créer un contenu de formation client de haute qualité qui réponde aux besoins, aux points faibles et aux lacunes de connaissances de vos clients. Cela aide à transformer les clients en personnes qui aiment vraiment vos produits et qui développeront continuellement leurs compétences.

Jon Leh, un analyste de l'industrie de l'apprentissage, décrit la situation de la manière suivante : "Dans un monde où le succès des clients détermine de plus en plus le succès global de l'entreprise, l'éducation des clients est devenue un impératif."

En bref, succès client = succès commercial. Et vous pouvez offrir plus de valeur à vos clients et à votre entreprise en créant du contenu d'éducation client à grande échelle.

Qu'est-ce que le contenu de l'éducation client ?

Doug Brunner, responsable de l'éducation des clients de TechSmith, estime que le contenu de l'éducation des clients ne se limite pas à la formation ou aux didacticiels, mais consiste à aider les utilisateurs à s'aider eux-mêmes.

"Considérez le contenu de l'éducation des clients comme une source d'autonomie", a-t-il déclaré. « C'est un contenu conçu pour aider les clients à utiliser avec succès votre produit pour résoudre leurs problèmes. Pour nous, cela prend la forme de vidéos didactiques, d'articles d'aide, d'intégration dans le produit, de webinaires, d'articles de blog, etc.

D'autres types de contenu d'éducation des clients peuvent inclure des éléments tels que :

• Documentation
• Tutoriels
• Formations
• Vidéos pédagogiques
• Certificats
• Aide intégrée au produit
• Contenu de l'assistance

La bonne nouvelle : la création d'un contenu efficace pour l'éducation des clients ne doit pas être une corvée.

Avec des technologies et des outils mis à jour (comme TechSmith Snagit et TechSmith Camtasia) pour vous aider à créer du contenu vidéo et image de qualité professionnelle, la question principale n'est plus "Comment puis-je créer un contenu attrayant ?", mais "Quel contenu dois-je créer ?"

Pour répondre à cette question, il est utile de se tourner vers un entraîneur professionnel. Les formateurs savent que le meilleur contenu de formation a un objectif précis et résout un problème particulier. Et les meilleurs formateurs posent cinq questions clés pour les aider à découvrir cet objectif et quel problème ils essaient de résoudre.

Pensez comme un entraîneur

Si vous n'êtes pas un entraîneur professionnel, il y a de fortes chances que vous ne considériez pas la « formation » comme faisant partie de votre travail. Mais, si vous occupez un poste de vente, de marketing, de service client ou d'assistance, il y a fort à parier que vous devrez parfois (voire souvent) créer du contenu qui montre à vos clients comment accomplir une tâche spécifique ou résoudre un problème spécifique. .

Qu'il s'agisse de répondre rapidement à une question par e-mail, de créer un manuel de produit ou de réaliser une vidéo explicative rapide, tout cela aide à créer un programme d'éducation des clients.

Parfois, il est facile de savoir quel type de contenu créer. Si un client vous envoie un e-mail avec une question spécifique, votre réponse doit évidemment répondre à cette question spécifique. Mais que se passe-t-il si on vous demande de créer quelque chose de nouveau ? Que se passe-t-il si quelqu'un vient vous voir et vous dit : "Hé, pouvez-vous créer du contenu qui explique la fonctionnalité X ?"

Comment tirer le meilleur parti de votre contenu de formation client

Pour TechSmith Academy, nous avons demandé à certains des meilleurs formateurs au monde comment ils réussissaient à éduquer et à former les clients et les employés. Ils ont discuté de nombreuses façons de trouver votre boussole de contenu, mais le meilleur de ce qu'ils avaient à dire se résumait à cinq questions.

Et les voici :

Cinq questions pour un meilleur contenu d'éducation des clients

1. Quel est l'objectif du contenu ?

Cela peut sembler une évidence, mais il est surprenant de constater à quelle fréquence le contenu est créé sans objectif précis en tête.

Parfois, il peut même sembler qu'il y a un but, mais est-ce vraiment un but ? Par exemple, il n'est pas rare que quelqu'un dise : « J'ai besoin d'une vidéo de 10 minutes sur X » ou « Faisons un webinaire d'une heure sur Y ».

Définir des paramètres de temps ou un nombre de mots cible n'est pas la même chose que de connaître le problème que vous souhaitez résoudre. Le contenu lui-même doit déterminer la durée idéale d'une vidéo ou d'un autre élément de contenu.

Au lieu de cela, il est plus logique de dire : "Je dois montrer à nos clients comment faire X" ou "Faisons un tutoriel sur la fonctionnalité Y". Ensuite, créez le contenu d'éducation des clients autour de cet objectif spécifique.

Concentrez-vous sur la réalisation de l'objectif dans l'utilisation la plus efficace du temps, plutôt que de fixer une limite de temps ou de mots spécifique. Résolvez le problème aussi rapidement et efficacement que possible afin que vos clients puissent continuer leur vie.

2. Quelles sont les attentes et les besoins de votre public ?

Comme pour tout type de communication, il est préférable de le faire en tenant compte des besoins du public. Il y a toujours des choses que nous voulons dire à nos clients sur nos produits ou services, mais ces choses ne sont pas toujours ce qu'ils ont vraiment besoin de savoir.

Un guide de produit qui explique à quel point les fonctionnalités sont géniales, mais ne montre pas comment elles fonctionnent ou comment les utiliser ne répond probablement pas aux besoins d'un client. Nous aimons tous faire la promotion des fonctionnalités de nos produits, mais ce n'est probablement pas la raison pour laquelle votre client a cherché un tutoriel.

Si le titre de votre vidéo ou d'autres supports de formation client ne correspond pas au contenu réel, cela pose également un problème. En fait, une étude récente de TechSmith sur le comportement de visionnage de vidéos a révélé que la raison la plus courante pour laquelle les gens ont arrêté de regarder une vidéo d'information ou d'instruction était que le contenu n'était pas ce à quoi ils s'attendaient.

Vous devez livrer ce que votre titre promet.

Mais comment savez-vous ce que vos clients veulent savoir ? Conseil de pro : vos clients vous le diront.

Voici quelques bonnes sources d'informations :

Votre équipe de support technique

Ils répondent toute la journée aux questions des clients qui ont du mal à utiliser votre produit. Il est probable qu'ils disposent d'une liste de questions fréquemment posées ou de demandes d'utilisateurs les plus fréquentes pour vous aider à démarrer.

Forum en ligne

Si vous avez un forum en ligne où les utilisateurs peuvent discuter de votre produit entre eux ou obtenir des réponses de votre équipe, c'est un autre excellent moyen de voir ce qui est demandé et les problèmes les plus courants.

Enquête auprès des clients

Une enquête rapide auprès des clients peut être un excellent moyen d'évaluer la satisfaction des clients, ainsi que de savoir où ils peuvent avoir besoin d'une aide supplémentaire. Et il n'y a pas besoin de quelque chose de fantaisiste. Même une enquête Google Forms envoyée à un certain nombre de clients peut faire l'affaire.

Enquête interne ou groupe d'utilisateurs

Si vous avez du personnel, il y a de fortes chances que certains d'entre eux soient plus aptes à utiliser votre produit que d'autres. Rassemblez ceux qui ont le moins d'expérience avec votre produit et donnez-leur du temps pour l'utiliser. Ensuite, découvrez où ils avaient besoin de plus d'aide et créez du contenu autour de ces problèmes.

3. Quels sont les processus que les gens utilisent actuellement ?

Cette question concerne vraiment le changement de comportement. Si vous courtisez de nouveaux clients, votre contenu doit mettre en évidence comment et pourquoi l'utilisation de votre produit les aidera à atteindre leurs objectifs. Si vous essayez d'aider vos clients à comprendre pourquoi ils doivent mettre à jour vers la dernière version de votre logiciel, c'est un objectif similaire.

Mais s'il s'agit simplement de quelqu'un qui utilise votre produit de manière incorrecte, il est utile de savoir ce qu'il fait de mal afin que vous puissiez lui montrer une meilleure façon. Encore une fois, cela revient à parler avec vos clients via une enquête ou d'autres moyens, ou à découvrir auprès de votre équipe d'assistance ce qu'ils entendent de la part des clients de manière cohérente.

Ensuite, créez un contenu qui répond à ces préoccupations.

4. Quelle est l'expérience actuelle de votre public ?

Vous ne pouvez pas savoir quel contenu créer tant que vous ne savez pas ce dont votre public a besoin. Vous devez comprendre non seulement à quel point vos clients aiment votre produit, mais aussi toute leur expérience. Aucun produit n'est parfait. Je sais par expérience personnelle que même les produits et services que j'aime le plus peuvent être améliorés.

Découvrez comment vos clients utilisent réellement vos produits, et pas seulement comment vous vouliez qu'ils soient utilisés. Les clients peuvent être assez ingénieux lorsqu'il s'agit de trouver des solutions de contournement pour répondre à leurs besoins individuels.

Découvrez ce qu'ils font pour faire face aux lacunes perçues de votre produit et vous pourrez peut-être leur présenter (ou réintroduire) des fonctionnalités ou des services qui peuvent les aider à avoir une meilleure expérience.

5. Qu'est-ce qui touchera votre public ?

Comme certaines des questions ci-dessus, celle-ci peut concerner le contenu de vos supports de formation client, mais cela peut également concerner le type de contenu que vous créez.

D'une part, s'agit-il d'un mode d'emploi simple pour une fonctionnalité particulière, ou s'agit-il d'un contenu pédagogique plus robuste couvrant plus de terrain ? S'agit-il d'un élément formel qui ira en permanence sur votre site Web ou s'agit-il d'une réponse ponctuelle rapide à une question d'un client ?

Connaître ces éléments vous aidera à déterminer non seulement ce que vous voulez expliquer, mais aussi la durée de ce contenu.

De plus, quel format de contenu allez-vous utiliser ? Envisagez-vous un document texte uniquement ? Vous voudrez peut-être réfléchir à nouveau. Notre recherche sur la valeur des visuels a révélé que les gens apprennent plus rapidement et retiennent les informations beaucoup plus longtemps lorsque ces informations sont présentées avec des images ou des vidéos.

Et, de plus en plus, les gens se tournent vers la vidéo pour leurs besoins d'apprentissage. En fait, dans l'étude de 2018 mentionnée ci-dessus concernant les habitudes de visionnage de vidéos, 55 % des personnes ont déclaré avoir visionné des vidéos d'instruction ou d'information deux à cinq fois par semaine. Cela représente une augmentation par rapport à 45 % en 2016 et 28 % en 2013.

Les gens ne se contentent pas d'apprécier davantage les vidéos et les visuels, ils s'attendent à voir des visuels et des vidéos utilisés dans le contenu pédagogique.

L'éducation du client est tout au sujet du client

Les meilleurs formateurs savent que la formation la plus efficace a un objectif et résout un problème. Il s'agit de ce que leur public a besoin de savoir et de la manière dont ils doivent l'apprendre.

Ce n'est pas différent pour l'éducation des clients. Apprenez-en davantage sur les besoins des clients, sur la manière dont ils doivent les recevoir et sur la meilleure façon de répondre à leurs préoccupations.

En adaptant votre contenu à ce qui est le plus utile et efficace pour votre public, vous aurez non seulement des utilisateurs et des clients plus productifs, mais vous créerez une meilleure expérience de marque qu'ils trouveront probablement assez bonne pour partager avec leurs amis.

Commencez à créer un meilleur contenu

Heureusement, il est facile de créer un excellent contenu d'éducation des clients avec des visuels et des vidéos.

Créer une documentation visuelle

Démontrez rapidement et facilement un processus ou créez un contenu de didacticiel et de didacticiel clair.

• Articles de la base de connaissances
• Contenu pratique
• Aides au travail

Créez des didacticiels et des vidéos de formation de qualité professionnelle

Enregistrez et éditez facilement des vidéos pour éduquer les clients.

• Webinaires préenregistrés
• Procédures et démonstrations de produits
• Vidéos d'assistance rapides et faciles

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