5 formas de brindar un buen servicio al cliente en su negocio de comercio electrónico

Servicio al Cliente

¿Sabías que ofrecer un buen servicio al cliente en tu eCommerce puede beneficiarte a ti y a tus clientes? En este artículo conocerás cómo mejorar la atención al cliente en e-Commerce de manera fácil y efectiva. También puede aumentar sus ventas utilizando la subcontratación de servicio al cliente de comercio electrónico que administra la línea de servicio al cliente.

Comprar online tiene muchas ventajas, desde comenzar las operaciones en el momento y lugar que mejor se adapte a los hábitos y necesidades del cliente y la posibilidad de comparar multitud de productos y ofertas y promociones de compra online.

Para los consumidores, que están comprando online obtienen una experiencia agradable, que les permite ahorrar tiempo y dinero pero no sin dudas y temores. Según muchas encuestas, los consumidores generalmente no están satisfechos con el servicio al cliente, lo que genera frustración y la impresión de que las marcas están por debajo de sus expectativas, pero al usar el servicio al cliente automatizado es posible sorprender a los clientes con respuestas rápidas y hay muchas ventajas del servicio al cliente automatizado que puede mejorar. su negocio o servicio.

Las dudas de los clientes de e-Commerce

Los acérrimos defensores del comercio electrónico afirman que comprar online es tan seguro como hacerlo por teléfono o catálogo y más que comprar en una tienda física. Pero esto no parece quedar tan claro para los consumidores, quienes mantienen precauciones en varios aspectos de la compra. Las principales dudas están relacionadas con los pagos y las condiciones de recepción o devolución de la mercancía en caso de no quedar satisfecho con lo recibido, teniendo en cuenta que en una operación por Internet intervienen más factores que en una compra física (medio gestor de pago , servicios de entrega, organismos de certificación.)

Los medios de pago más extendidos en Internet son las tarjetas de débito y crédito (más del 80% de las transacciones online en España). En realidad, el sistema de validación es el mismo que para una compra con tarjeta en una tienda física. Aún así, el temor radica en escribir los datos y enviarlos a través de una red pública y potencialmente insegura como Internet.

Veamos en detalle algunas soluciones:

compras seguras

Tus clientes quieren garantías de seguridad y fiabilidad en la protección de sus datos durante la compra. Por ejemplo, se sentirían más motivados a comprar si incluyes en tu web una declaración de protección de la privacidad de los datos de tus clientes, una dirección postal y un número de teléfono donde puedan comunicarse. Asegúrese de que la pasarela de pago elegida utilice protocolos particulares como SSL (Secure Sockets Layer) o SET (Secure Electronic Transaction).

Facilidades de pago

Aunque la mayoría de las operaciones se realizan con tarjeta de crédito o débito, varios sistemas de pago pueden ser más adecuados para tus clientes, como por ejemplo a través de PayPal, transferencias bancarias, contrarrembolso (el cliente no debe facilitar datos personales) o micropagos a través del teléfono móvil. Servicio.

Entregas y devoluciones

Una de las mayores preocupaciones radica en la forma y plazos del servicio de entrega del producto; Para solucionar este problema, puedes implementar un sistema de rastreo mediante un ticket o número de operación para que sepan cuándo recibirán su compra. Es muy importante tener un procedimiento en el caso de devoluciones, por ejemplo, si el producto llegó dañado, y garantizar al cliente que puede ejercer su derecho a desistir de la compra. Ofrece facilidades, como entregar el producto en el domicilio del trabajo, enviarlo a un punto de recogida oa la oficina de correos.

Evite los “costos ocultos”.

Informa a tus clientes sobre todos los factores que pueden influir en el precio final, por ejemplo, gastos de envío, gastos de gestión, impuestos, comisiones por el método de pago elegido y gastos de aduana si el cliente se encuentra en el extranjero. Si no puede reportarlos en detalle, es importante avisar al cliente para que realice consultas. Otro costo oculto puede estar en las incompatibilidades tecnológicas. Estos “costes ocultos” no solo modifican el precio final sino que también pueden convertirse en una sorpresa desagradable para el cliente, desincentivando futuras operaciones.

Calidad en la gestión: factor clave de la atención al cliente en tu eCommerce

Más allá de estos problemas operativos, hay un elemento central: las mejores prácticas de servicio al cliente de comercio electrónico. Por desgracia, muchas veces no está bien valorado, sobre todo en un proceso despersonalizado como es la compra por Internet, en el que el cliente prácticamente no tiene contacto con otro ser humano.

Precisamente en la era de Internet, una buena atención al cliente se basa en mantener la comunicación durante todo el proceso de compra para satisfacer dudas e inquietudes y brindar la mayor información posible sobre el producto.

Para mantener este diálogo con el cliente es tan importante la plataforma tecnológica (teléfono, buzón de voz, plataforma IP, chat, email, servicio de mensajería) como la formación y motivación de los responsables de la atención al cliente y de la presentación de su tienda, que es el comienzo del servicio, es decir, su sitio web. Eso sí, debe ser atractivo, tener un buen diseño y ofrecer contenidos de calidad; Además, para facilitar las operaciones, debe cargar rápido, ser fácil de navegar y no tener publicidad de otras marcas.

Todo esto se puede englobar en una sola frase: “calidad de gestión”. Las negociaciones con el cliente de comercio electrónico deben ser muy profesionales: un cliente satisfecho aporta muchos más beneficios que la venta ya que hablará bien de tu empresa y se convertirá en un promotor de tu marca. La gestión de clientes debe realizarse de forma sistemática, salvaguardando la información y utilizándola para enriquecer la base de datos.

Servicio al Cliente

5 claves para dar un excelente servicio al cliente en tu tienda eCommerce

Sé que puede ser una tarea complicada, sobre todo si no cuentas con un equipo 100% dedicado a la atención al cliente, pero créeme cuando te digo que debes apostar por crear la mejor experiencia de compra para tus recursos con los recursos que tienes. clientes. Bueno, si no lo haces, las posibilidades de que vayan a la competencia son muy altas. Así que manos a la obra:

1. Atención al cliente multicanal

Los clientes de comercio electrónico son muy tecnológicos; están conectados y quieren comunicarse con la empresa de diferentes maneras.

Debes utilizar todos los canales y descubrir el preferido de cada cliente: email, teléfono, chat, redes sociales, WhatsApp.

La idea es que tu cliente pueda comunicarse contigo en cualquier momento y lugar; la comunicación debe ser eficiente y rápida, y el cliente debe encontrar una solución a su problema. En este sentido, es fundamental organizar el seguimiento de cada caso para que los diferentes empleados puedan brindar el mismo servicio de excelencia que el cliente requiere y merece.

Todos hemos pasado por la desagradable experiencia de ser atendidos por operadores de call center, o ser derivados a diferentes departamentos de una misma empresa, teniendo que explicar una y otra vez, desde el principio, ¡cuál es nuestro problema! Para la atención al cliente multicanal, debe cuidar estos puntos:

• Capacite a su personal: la externalización de la atención al cliente de comercio electrónico es una de las mejores soluciones, es fundamental que sus colaboradores en todas las áreas que tienen algún punto de contacto con el cliente deben estar capacitados en la atención al cliente para negocios en línea a través de las redes sociales, y Ni que decir tiene, especialmente aquellos que tratan directamente con los clientes. Capacitado significa saber qué preguntas hacer y cómo responderlas.
• Crea una estrategia clara y definida: sin un plan, será un desafío para ti ofrecer la misma experiencia a todos tus clientes; en la estrategia que definas deberás resaltar tu tono de voz, las redes sociales que vas a atender, las posibles causas de la crisis (o complicadas) y cómo solucionarlas, los protocolos que vas a seguir para determinadas situaciones, etc
• Revisa tu tienda online: el sitio web debe funcionar, y debe ser posible acceder y utilizar todas las aplicaciones desde diferentes dispositivos móviles. Verifique que la información que proporciona esté actualizada, por ejemplo, su dirección de correo electrónico o ubicación en las redes sociales.
• Revisa las comunicaciones de tus clientes: Los clientes no solo se comunican para comprar, quejarse o reclamar. A los clientes actuales les gusta comentar, dar opiniones, decir lo que piensan. También pueden dar una señal de alerta ante problemas puntuales (por ejemplo, si un cliente te envía un email para quejarse de que no respondes a sus mensajes en las redes sociales).

2. Escucha activa

Las redes sociales pueden convertirse en una poderosa fuente de información para su empresa.

¡Imagínese si pudiera saber todo lo que dicen sobre su marca, no solo sus clientes actuales sino también los potenciales, incluidos sus proveedores y la comunidad en general!

Esto te permitiría anticiparte a los hechos, diseñar mejores estrategias, corregir errores, mitigar riesgos y descubrir oportunidades de cómo mejorar el servicio al cliente en el comercio electrónico, por supuesto, ofrecer un excelente servicio al cliente en tu eCommerce y aprender mejor el servicio al cliente del comercio electrónico. practicas Pero, ¿crees que no es posible? En realidad, existen herramientas informáticas dedicadas a monitorear, recopilar y analizar datos en las redes sociales que permiten identificar y evaluar lo que se dice sobre una empresa, producto o marca en Internet.

También puedes crear tus propias herramientas como encuestas, responder preguntas o sugerir ideas de redes sociales como Facebook o Twitter. Lo más importante es cómo se analiza esa información y qué datos específicos puedes extraer.

3. Agregue una sección de preguntas frecuentes en su sitio web.

Este acrónimo, FAQ, sin duda lo habrás visto en muchas webs. Son las siglas de “ Preguntas Frecuentes ”, una sección de “Preguntas Frecuentes”. Para TRAM es de gran ayuda para resolver las dudas frecuentes de sus usuarios; también facilita el trabajo del servicio de atención al cliente para negocios online a la hora de dar respuestas (que redirigen a la web, generando así más tráfico). ¡El beneficio es integral!

La pregunta más frecuente es, ¿cómo mejorar el servicio al cliente en el comercio electrónico? A partir de su investigación de redes sociales y registros de consultas de clientes, puede detectar los problemas de interés más frecuentes y crear esta sección en su sitio web. Su utilidad es destacable ya que reducirá la carga de trabajo de responder una misma pregunta de forma individual decenas de veces, mejorando la experiencia del usuario.

Las preguntas incluidas en la sección deben ser pertinentes y frecuentes. Además, las respuestas deben convertirse en un valor añadido, incrementando el conocimiento del cliente e induciéndolo a seguir investigando y comprando en nuestra tienda.

4. Brinda la opción de chatear en vivo

La mayoría de las veces, el proceso de compra en línea se realiza sin la intervención de otro ser humano. Sin embargo, los clientes pueden tener dudas o desear observar el proceso, y al tratarse de una operación por Internet, también desean ser atendidos de manera rápida y eficiente; de hecho, están dispuestos a esperar menos tiempo que si estuvieran en una tienda física.

En este ejemplo podemos ver como Mr. Wonderful facilita la opción de chatear con su equipo:

Mr. Wonderful ofrece la posibilidad de chatear en vivo.

Aunque todavía no está de moda entre las tiendas pequeñas o las empresas individuales, ha sido adoptado por las grandes y medianas empresas: es el “live chat” que permite al cliente conectarse con un representante de la empresa y chatear en tiempo real.

El chat en vivo ha demostrado ser muy conveniente para los clientes y también para la empresa y sus colaboradores. Para los clientes, porque mientras esperan a ser atendidos (de hecho, el tiempo de espera es menor que en un “call center”), pueden hacer otras cosas. Para los empleados y la empresa porque el cliente se siente bien atendido y tiene más posibilidades de volver y reducir la carga de trabajo de los trabajadores que están en contacto directo con los clientes. Y para la empresa, porque abarata los costos telefónicos, aumenta la eficiencia de los trabajadores y las posibilidades de concretar ventas al tener clientes más contentos y satisfechos.

A veces puede resultar tentador instalar un sistema informático de “asistentes virtuales”. En algunos casos, como preguntas repetitivas o como primer contacto con el cliente para saber que su queja o inquietud ha sido recibida, pueden ser de ayuda. Pero te puedo asegurar que tarde o temprano los clientes detectarán que están hablando con un robot, y esto puede ser muy frustrante. Para que la creación de una opción de chat en vivo no sea desagradable y, en cambio, se convierta en una dinámica de tus ventas, te recomiendo:

• Contar con un equipo de “chat en vivo” bien capacitado. Los miembros de este equipo deben tener toda la información necesaria, como guías de conversación y hojas de trucos; saber responder a las preguntas más frecuentes y recordar a los interlocutores que visiten la página de la empresa en las redes sociales dejando un comentario (aumentando así su presencia en las redes sociales)
• Reforzar el equipo durante las horas pico de llamadas con más trabajadores o la contratación de personal externo independiente, incluidos los trabajadores desde casa.
• Incluya personal de ventas dentro del equipo de chat en vivo. Pueden ser más eficaces y convertir las llamadas en clientes potenciales.

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5. Responde rápida y efectivamente

Según un estudio de Brand Company, los clientes recomendarían una marca incluso si la respuesta no fuera satisfactoria, ¡siempre y cuando la reciban rápidamente! Es así que el tiempo se ha convertido en uno de los valores más importantes para los clientes, y estos agradecen que las empresas lo tengan en cuenta. Por tanto, para ofrecer una buena atención al cliente en tu eCommerce debes conocer las mejores prácticas de atención al cliente en ecommerce, debes tener en cuenta que los tiempos de respuesta juegan y jugarán un papel muy importante.

Por otro lado, la tolerancia del tiempo de espera de respuesta varía según el canal elegido por una de las partes (mientras que para una consulta por correo electrónico pueden esperar entre 6 y 24 horas, cuando lo hacen a través de redes sociales esperan una respuesta inmediata, o ¡Retraso máximo de horas!). Los clientes que tienen una queja o un problema esperan una respuesta más rápida que aquellos que hacen una pregunta o una sugerencia.

Por estos motivos, es importante llevar algún registro o utilizar algún programa informático que permita establecer un orden de prioridades de los mensajes en base a palabras clave, teniendo en cuenta que cuanto más rápido responda, mayor será la satisfacción del cliente, aunque es solo para hacerle saber que su inquietud ha sido recibida. Se está trabajando para solucionar el problema. También puede brindar un buen servicio al cliente mediante la subcontratación del servicio al cliente de comercio electrónico.

Es importante contar con la plataforma tecnológica necesaria y un equipo coordinado, y una estrategia definida para responder con rapidez y eficacia. Los factores clave para una atención rápida y eficaz son:

• Retardo mínimo en la respuesta;
• Cercanía, honestidad y transparencia;
• Un protocolo definido;
• Software conveniente.
• Palabras clave bien definidas (ejemplos: pedido, roto, envío, devolución, reclamo)

Me encantaría saber a qué obstáculos os enfrentáis para ofrecer un buen servicio de atención al cliente para los negocios online.

Gracias por leer.