Lecciones de TechSmith Customer Education con Doug Brunner

¿Está educando a sus clientes de manera efectiva?

Tutoriales en video, blogs y documentación técnica son solo algunas de las diferentes formas en que puede proporcionar a los usuarios de su producto la ayuda que necesitan para tener éxito. Pero empoderar verdaderamente a sus clientes va más allá del material que proporciona.

La educación del cliente es un tema increíblemente amplio, con mucho que considerar desde la perspectiva del cliente, la creación de contenido y el negocio. El gerente de educación del cliente de TechSmith, Doug Brunner, comparte sus pensamientos sobre la creación de contenido de capacitación que impacte poderosamente a sus clientes y, por lo tanto, a su negocio.

Doug es un educador y diseñador instruccional experimentado. Ha creado videos tutoriales para una variedad de proyectos, incluido Camtasia. Doug también lidera la estrategia y el enfoque de educación del cliente de TechSmith.

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El propósito de la educación del cliente.

Según Doug, el enfoque de TechSmith para la educación del cliente es ayudar a los clientes a resolver sus problemas. El equipo de educación del cliente se enfoca en empoderar a los clientes con conocimiento para que tengan éxito en completar una tarea o alcanzar sus metas.

“La forma en que nos gusta enmarcarlo es como si [los clientes estuvieran] contratando nuestros productos para ayudarlos a realizar un trabajo o resolver un problema”.

La educación del cliente de TechSmith viene en una amplia variedad de formatos adecuados para una multitud de preferencias de aprendizaje. Hay videos tutoriales, artículos, capacitación en persona, seminarios web e incluso capacitación más formal con certificaciones.

Si bien gran parte de este contenido educativo es independiente, parte de él también se filtra en el producto, por ejemplo, en la incorporación y durante toda la experiencia del producto. Esto tiene como objetivo preparar a los usuarios para el éxito desde el momento en que prueban el producto y continuar ayudándolos a medida que aprenden técnicas más avanzadas.

Para Doug, es importante que las iniciativas de educación del cliente de TechSmith se basen en la empatía por el cliente. Su enfoque es comenzar siempre con el cliente y comprender lo que necesita antes de orientarlo hacia cualquier contenido educativo para el cliente.

Cómo TechSmith diseña experiencias de usuario de educación del cliente

Entonces, no sorprende que el primer paso de Doug en el diseño de la experiencia del usuario de educación del cliente sea comprender al cliente, el producto y la relación entre ellos. Doug sugiere hacer algunas preguntas sobre el cliente para comenzar, por ejemplo:

• ¿Cuál es el objetivo del usuario?
• ¿Qué están tratando de hacer?
• ¿Hay algún problema que estén tratando de resolver?

A continuación, considere sus motivaciones. Tal vez su cliente quiera saber todo sobre un producto antes de comenzar a usarlo o necesita una respuesta a una pregunta específica.

En función de su comprensión, puede comenzar a crear una experiencia educativa para el cliente que aborde sus necesidades. Entonces, por ejemplo, si su cliente quiere saber mucha información, puede indicarle un curso para principiantes. Esto podría incluir un puñado de videos cortos que les brinden suficiente conocimiento y confianza para completar su primer proyecto.

Si su cliente está buscando información específica, es importante guiarlo hacia contenido más especializado. Los tutoriales sobre cómo usar características particulares o documentación técnica pueden ayudar a los clientes a resolver rápidamente sus problemas y tener más éxito en general.

Pero, ¿cómo descubre TechSmith las motivaciones de sus clientes? Doug dice que la clave es la investigación constante.

“Siempre estamos comprometidos en algún tipo de investigación. Siempre lanzamos preguntas de encuestas frente a nuestros usuarios en páginas de tutoriales, artículos y seminarios web. Tratamos de obtener la mayor cantidad de comentarios posible para que podamos comprender realmente si estamos presentando el contenido correcto a nuestros clientes”.

¿Qué hace que un video tutorial de educación para el cliente sea excelente?

Doug cree que los videos tutoriales de educación del cliente son exitosos cuando enseñan adecuadamente el tema a un buen ritmo. En promedio, los videos tutoriales de TechSmith duran entre 2 y 6 minutos. Cada uno está bien planificado y aborda un flujo de trabajo o plan específico para educar a los usuarios de forma rápida y clara.

La mayoría de estos videos van al grano, repletos de instrucción de alta calidad y un poco de personalidad. Sin embargo, cuando se enseñan habilidades y técnicas más avanzadas, Doug enfatiza que es más beneficioso para el usuario explicar a un ritmo más lento.

“No se puede tomar un tema avanzado, enseñarlo en muy poco tiempo y esperar que todos lo entiendan”.

Los temas complejos pueden abrumar a los usuarios. En lugar de tratar de incluir la mayor cantidad de información posible, el consejo de Doug es crear tutoriales más lentos para garantizar que los clientes puedan seguir y digerir la información.

Proporcionar contenido de educación al cliente donde las personas aprenden

Los comportamientos de aprendizaje de sus clientes son clave para brindarles el contenido educativo que necesitan, en el lugar correcto. Para Doug, esto significa averiguar dónde buscan los clientes de TechSmith las respuestas a sus problemas.

“El lugar número uno al que van nuestros clientes es Google o YouTube. Escriben su pregunta y esperan encontrar una respuesta”.

Esto es un desafío para cualquier empresa, ya que desea que sus clientes encuentren la ayuda que necesitan sin distraerse con otros productos y servicios en el mercado. Usted crea el mejor contenido educativo para sus productos, por lo que los clientes deberían usar su contenido. Pero con la forma en que funcionan los motores de búsqueda, si las personas recurren a Google y YouTube, es posible que este no sea siempre el resultado. Por lo tanto, es importante que haga que su contenido sea accesible donde buscan sus clientes.

“El segundo lugar más común en el que la gente busca soporte es directamente en el producto”.

El consejo de Doug es aprender dónde están los puntos clave de fricción con su producto. Luego, puede elegir cómo solucionar el problema, ya sea con algún contenido educativo o guiando a los clientes a su ecosistema educativo más amplio.

Por qué el contenido de educación del cliente es importante para las empresas

Las respuestas rápidas y las soluciones educativas efectivas son vitales para mantener contentos a sus clientes y ayudarlos a alcanzar el éxito. El enfoque de educación del cliente de TechSmith empodera a los usuarios con conocimientos y habilidades, pero la realidad es que el éxito del cliente conduce a más ventas.

Por lo tanto, su estrategia de educación del cliente puede tener éxito en muchos niveles. Puede brindar a los clientes la orientación que necesitan, ayudar a su empresa a lograr sus objetivos e incluso convertirse en un tipo de marketing entrante.

El mayor cambio que Doug ve en este momento con el contenido de educación del cliente es que cada vez más personas lo usan antes de comprar el producto. Las primeras investigaciones indican que entre el 30 y el 50 % de las personas que consultan los tutoriales de TechSmith aún no poseen un producto de TechSmith.

“En esencia, estamos creando sin querer contenido de marketing entrante”.

Si bien todavía hay investigaciones por hacer sobre el comportamiento exacto del consumidor, ya está cambiando el pensamiento sobre cómo trabajan juntos los equipos de marketing y educación del cliente. Doug sugiere que, a medida que avanzamos, los tutoriales y el contenido educativo podrían usarse con más frecuencia como materiales de marketing.

Pero, en última instancia, Doug cree que la educación y el contenido de capacitación gratuitos para el cliente son una forma de retribuir a los clientes de TechSmith.

“Están pagando por nuestros productos, están invirtiendo en nosotros; esta es una forma de que nosotros invirtamos en ellos”.

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