Cómo crear rápidamente contenido exitoso de educación para el cliente con Dave Derington

¿Cuál es el secreto para crear un gran contenido educativo para el cliente, rápido?

Si crea contenido, es posible que se deje llevar por la búsqueda de la perfección. Pero cuando se trata de contenido educativo para el cliente, esta debería ser una de las últimas cosas en su mente.

Dave Derington es el gerente sénior del programa de educación del cliente de Outreach y cree que la educación del cliente no tiene que ser perfecta, solo tiene que ser útil. Comparte una forma más rápida de crear contenido de educación para el cliente divertido y familiar y explica por qué debe dejar atrás la idea de la perfección.

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A Dave le apasiona educar a los clientes sobre los productos de software, en particular los productos SaaS para cualquier organización o negocio. También es coanfitrión de un podcast donde comparte más de sus pensamientos sobre la educación del cliente (acertadamente llamado CELab - Customer Education Laboratories).

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¿Qué es la educación del cliente?

Para Dave, la educación del cliente tiene que ver con la escala y "obtener información sobre cómo usar un producto, no solo cómo, sino por qué". Piénselo de esta manera, si está tratando de explicar o presentar un nuevo producto a alguien, ¿qué necesita comunicar para que lo entiendan y lo usen con éxito? En este sentido, la educación del cliente está estrechamente ligada al éxito del cliente.

“Quiero que usted, como cliente, esté satisfecho con el producto que compró porque estamos en una economía de suscripción. Eso significa que si me dices, 'Dave, no puedo usar esta cosa'. Yo fallo."

En industrias como SaaS, las cosas se mueven rápidamente. Si su cliente no obtiene valor del producto al instante, puede pasar rápidamente a lo siguiente. Pero las empresas de SaaS también producen productos rápidamente. Por lo tanto, los equipos de educación del cliente son expertos en el uso de metodologías ágiles y rápidas para poner el conocimiento en manos de sus clientes lo más rápido posible. De esta manera, los clientes pueden despegarse, encontrar valor y continuar usando el producto.

Antes de la pandemia, educar a los clientes sobre un producto puede haber implicado clases de capacitación en persona. Pero hoy, el contenido de educación del cliente se ve muy diferente. Ahora, las organizaciones prefieren contenido accesible bajo demanda que habilite y capacite rápidamente a sus clientes para usar los productos.

Por qué la velocidad es crítica para la educación del cliente

Dave cree que la mayoría de las personas que han pasado por la escuela secundaria y la universidad ya están capacitadas para ser educadores. Él dice que la exposición al aprendizaje en el aula, la tarea y las pruebas lo capacita para aplicar estas habilidades dentro de una organización. Considere con qué frecuencia su organización utiliza presentaciones de diapositivas, similares a una conferencia, para compartir información. Nos enseñan que así es como te comunicas, pero no todos aprenden de esta manera.

Cuando se trata de crear contenido educativo para el cliente, puede introducir metodologías a través de teorías de aprendizaje para adultos probadas y comprobadas y diseño instruccional canónico. Sin embargo, estas son prácticas de formato largo y, a menudo, el cliente tarda mucho en absorberlas.

Si necesita sacar su producto rápidamente, también necesitará crear rápidamente contenido que eduque a sus clientes sobre cómo usarlo. Entonces, ¿por dónde empiezas? Mucha gente comienza a construir el contenido con todo en mente. Quieren mostrar y contar lo que puede hacer cada botón y cada clic. Pero esto ralentiza el proceso. Intentar ser demasiado completo no conduce a la creación de contenido rápido y útil.

Dave sugiere que en estos escenarios rápidos, debe "aplicar un enfoque completamente diferente y más ágil". Tienes que sentirte cómodo con la falta de perfección.

Cómo sentirse cómodo con la imperfección

Dave se refiere a sí mismo como un "perfeccionista en recuperación" e incluso llama a esta actitud su superpoder. Pero, ¿por qué debería dejar de lado el perfeccionismo? Dave utiliza un enfoque de "boxeo de tiempo".

Digamos que estás trabajando en un proyecto y tienes una fecha límite de un mes. Es posible que desee pasar todo ese mes trabajando en un proyecto perfecto. Pero, ¿es ese el mejor y más eficiente uso de su tiempo?

Dave señala que si bien aspirar a la perfección puede ser un buen conductor, no debería ser el enfoque. El primer paso es crear el contenido. Siempre puede regresar y refinar su contenido más tarde. Entonces, para priorizar la creación, Dave sugiere establecer un objetivo de tiempo "brutal". Pregúntese qué tan rápido podría reunir su contenido. Luego, establezca un límite de tiempo y procure terminar su tarea o proyecto dentro de ese plazo.

Esta idea de creación rápida prioriza la diversión y la funcionalidad, y proviene de la experiencia de Dave con Global Game Jam, un evento de creación de videojuegos que se lleva a cabo durante un solo fin de semana. Con este tipo de creación de contenido, el objetivo no es hacer que el juego sea lo más perfecto posible, sino crear algo tangible y entretenido, rápido.

“Esto resume lo que hacemos con el software como servicio de la manera más brutal, porque estás tratando de armar algo utilizando todos estos tipos de medios diferentes: narración, animación de video, cosas del sistema, tecnología, todo para que alguien lo disfrute. Si puede hacer eso en un fin de semana, y reúne el núcleo, hizo exactamente lo que hacemos en la educación del cliente”.

Cómo dar a los clientes el contenido educativo que necesitan

Para crear contenido educativo útil para el cliente, debe considerar primero lo que necesitan aprender. Dave sugiere abordarlo desde la perspectiva del cliente. No necesariamente necesitan entender lo que hace cada campana y silbato, pero los usuarios primerizos del producto siempre necesitarán entender los qué, los por qué y los cómo. Si puede enseñar a sus clientes estos fundamentos, es probable que descubran el resto por sí mismos.

Use contenido educativo para el cliente para mostrar a las personas una hoja de ruta o un camino a través del producto. Luego, los clientes pueden aplicar estos conceptos básicos para progresar desde su aprendizaje inicial hasta el resultado deseado. Dave enfatiza que su prioridad para el contenido educativo del cliente debe ser crear una capacitación breve que vaya al grano, hable sobre casos de uso y ayude al cliente de manera práctica.

Dave señala que si comienzas con velocidad, pueden ocurrir errores. Pero es más fácil corregir pequeñas imperfecciones que problemas sistémicos mayores con el contenido de educación del cliente. El lado positivo es que estos errores a menudo allanan el camino para el desarrollo una vez que la empresa ha crecido.

Cómo crear contenido de educación para el cliente – rápido

Dave compartió algunos de sus métodos preferidos para crear contenido educativo para el cliente sin el marco de tiempo extendido. Primero, averigüe cuáles son los puntos débiles de sus clientes y qué necesita enseñarles. Luego, usa una de estas estrategias de creación de contenido:

1. Presiona grabar: sin escribir nada, grábate hablando sobre el tema. Esto podría ser solo audio o video. Este tipo de contenido se crea rápidamente, pero puede que no sea tan útil para el cliente en su forma original. Dave aconseja editar el contenido para eliminar todo lo irrelevante y hacerlo más fácil de consumir.
2. Escriba un guión : escriba todos los puntos principales (incluso podrían ser algunas viñetas), para asegurarse de cubrir la información necesaria. Una vez que haya grabado su contenido, debería necesitar poca o ninguna edición antes de que pueda comenzar a compartirlo.
3. Crear microcontenido : si ya ha creado contenido de formato largo utilizando los métodos anteriores, el siguiente paso es cortarlo en trozos pequeños. De esta manera, puede ahorrar tiempo reutilizando su contenido existente y aún así brindar información valiosa a sus clientes. De hecho, Dave recomienda alimentar por goteo a su audiencia con pequeños fragmentos de información para reforzar su aprendizaje.

Pero para Dave, el secreto de la velocidad es menos es más. En sus pensamientos finales, Dave reflexionó sobre por qué el factor más importante para crear contenido rápidamente es centrarse únicamente en las necesidades del cliente.

“Tienes que pensar en el contexto de lo que realmente necesitan las personas que utilizan tu producto o servicio. Si no necesitan conocer toda la funcionalidad, deshágase de ella. Cortalo. Sé brutal al respecto. Vaya al grano, las cosas que realmente necesita saber”.

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