Cómo medir la efectividad de su contenido de capacitación y soporte

Usted crea contenido de capacitación, educativo y de apoyo para fomentar cambios en el comportamiento. Ya sea cambiando la forma en que sus clientes usan su producto, ayudando a sus compañeros de trabajo a repensar los procesos o ayudando a un cliente con un problema de producto, su contenido debe tener un efecto perceptible en la forma en que las personas hacen las cosas. Esto se aplica tanto a la formación presencial como a la online.

El mejor contenido de capacitación hace esto de manera rápida y eficiente, lo que permite a los clientes y colegas continuar con sus días y mantener el trabajo en movimiento.

Pero, ¿cómo se mide la eficacia de la formación y el apoyo?

Para TechSmith Academy, hablamos con algunos de los principales expertos en capacitación para averiguar cómo miden su propia eficacia. Están de acuerdo en que debe aprender a medir el efecto de su contenido en el comportamiento de la audiencia para comprender qué está funcionando y dónde puede mejorar.

También ofrecieron una serie de consejos que puede comenzar a usar ahora mismo para comenzar a analizar la efectividad de su contenido.

Comience con una línea de base

No puede medir el contenido de su capacitación si no sabe dónde están las cosas ahora. Eso significa comenzar con una línea de base.

Esto puede incluir métricas ya establecidas, como datos de clientes, desempeño de los empleados o, en el caso de cosas que no se pueden medir fácilmente, cualquier evidencia anecdótica, quejas o sugerencias de los clientes, etc.

Como señala Cindy Laurin: "Comprenda cuál es el resultado que está buscando... para que lo que construya realmente cumpla con lo que está tratando de lograr para empezar".

Si bien esto puede no ser fácil, hay formas de obtener información que pueden ayudarlo a establecer una línea de base.

Como señala Kati Ryan, es posible que deba ser creativo.

“A veces es cualitativo. Entonces, son datos de entrevistas de salida, ¿o se están mencionando?”, dijo. “Entonces, puedes medir un repunte basado en el aprendizaje”.

Recuerde que es probable que su empresa realice un seguimiento de muchas métricas que se pueden aprovechar para medir la eficacia de la capacitación.

Toddi Norum cree que esta es una excelente manera de medir el éxito.

“Si ve una mejora en algo que anteriormente se monitoreó o registró como un problema, entonces sabe que la capacitación probablemente tuvo algo que ver con eso”, sugirió.

Sin embargo, advierte, debería poder alinear las actividades de capacitación con el análisis.

Descubra lo que debe cambiar

Una vez que tenga sus datos de referencia, enfoque su contenido en los cambios que desea ver.

Como dice Tim Slade, "¿Qué es lo que la gente está haciendo, qué no está haciendo y cuál es la razón de por qué?"

Una vez que sepa las respuestas a estas preguntas, puede crear contenido centrado en cómo cambiar esos comportamientos. En última instancia, no se trata de lo que quieres que sepan, sino de lo que quieres que hagan.

"Entonces, averiguar si su entrenamiento está funcionando o no es bastante simple, porque es solo una cuestión de entonces "Entonces, averiguar si su entrenamiento está funcionando o no es bastante simple, porque es solo una cuestión de responder, ¿están ellos ¿Hacerlo ahora o no?”, dijo.

Obtenga comentarios de los participantes

Con su línea de base en la mano y después de implementar un plan de capacitación, es hora de medir la efectividad de sus esfuerzos.

A menudo asumimos que medir el éxito tiene que tener números duros adjuntos para que sea válido, pero nuestros expertos señalaron que hay muchas maneras excelentes de determinar si el contenido logró o no sus objetivos que no necesariamente se ajustan a esa suposición.

Muchos, incluida Trish Uhl, recomiendan hablar con su audiencia para saber qué piensan.

“Póngalo en manos de las personas que necesitan consumirlo y luego pregúnteles”, dijo.

A primera vista, algunos pueden pensar que esto es demasiado anecdótico para ser una estrategia verdaderamente efectiva, pero con el tiempo, al recopilar suficientes comentarios, puede ver patrones en las respuestas que pueden ayudarlo a obtener una imagen clara de las fortalezas y debilidades de su contenido. . Esto es especialmente útil cuando lo combinas con métricas cuantitativas también.

Recuerda, está bien equivocarse (siempre y cuando te adaptes)

Las personas en la industria del software están familiarizadas con la idea de fallar rápidamente y adaptarse para producir el mejor resultado posible, pero para otros, el fracaso puede parecer un gran problema. Especialmente cuando estás creando contenido para los clientes.

Sin embargo, descubrir qué funciona y qué no es un proceso y, a menudo, requiere cometer errores y aprender de ellos. ¡Roma no se construyó en un día!

“Esté dispuesto a equivocarse”, dijo. "Esté dispuesto a decir, 'Está bien, esto fue un experimento y pensé que iba a producir este tipo de resultado".

Y, si no es así, prepárate para modificarlo o, en casos extremos, déjalo ir y comienza de nuevo.

El modelo de Kirkpatrick para medir el entrenamiento

Si bien los expertos que entrevistamos no mencionaron específicamente el modelo de Kirkpatrick, ninguna discusión sobre el contenido de capacitación y educación del cliente estaría completa sin al menos mencionar su existencia.

Y, mucho de lo que dijeron nuestros expertos se puede encontrar en este modelo, lo que refuerza su importancia.

El modelo de Kirkpatrick fue desarrollado en la década de 1950 por el profesor Donald Kilpatrick de la Universidad de Wisconsin. Proporciona un enfoque simple de cuatro niveles para medir la efectividad de la capacitación y el contenido educativo.

No voy a entrar en demasiados detalles aquí, pero aquí están los conceptos básicos:

Nivel 1 — Reacción

Mide la rapidez con la que los alumnos han reaccionado a la formación, así como su relevancia y utilidad. Utiliza encuestas y otros métodos de retroalimentación directa.

Nivel 2 — Aprendizaje

¿Cuánto conocimiento adquirieron los alumnos de la capacitación? Utiliza puntajes de pruebas, métricas comerciales y otras fuentes de datos duros.

Nivel 3 — Comportamiento

¿Cómo ha alterado el entrenamiento el comportamiento y el rendimiento? Utiliza cuestionarios, comentarios de colegas y gerentes, KPI de desempeño laboral y más.

Nivel 4 — Resultados

Mide resultados tangibles, como reducción de costos, mejora de la calidad, aumento de la productividad, etc.

Puedes ver fragmentos de las tácticas sugeridas por nuestros expertos en estos métodos. Para obtener más información sobre el modelo Kirkpatrick, consulte este blog.

No hay una sola manera de medir sus resultados

Desde números y estadísticas concretos hasta simples comentarios de la audiencia, hay muchas formas de medir la eficacia de la capacitación. Lo más importante es que lo estás midiendo y luego actúas sobre lo que encuentras. Reforzar los métodos que funcionan y modificar los que no.

Si no ha visitado TechSmith Academy, ahora es un buen momento para intentarlo. Desde increíbles tutoriales sobre cómo mejorar el contenido de los videos hasta más entrevistas con expertos, TechSmith Academy es una herramienta de aprendizaje TOTALMENTE gratuita para ayudarlo a llevar la educación de sus clientes, tutoriales y videos de capacitación a un nivel completamente nuevo.

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