Dominar la educación del cliente con Daniel Quick

Los clientes ayudados son clientes felices, y los clientes felices son clientes leales.

A menudo, el objetivo principal de la educación del cliente es ayudar a los usuarios. Ya sea brindándoles una mano en su momento de necesidad o usando capacitación para educarlos sobre las características más finas de su producto. El objetivo suele ser mover a su usuario del problema a la solución.

Pero también es mucho más que eso.

Desde una perspectiva más amplia, la educación del cliente es una parte clave de una estrategia comercial que se trata de mantener contentos a los clientes para que regresen a sus productos una y otra vez. En pocas palabras, una buena educación del cliente puede ser fundamental para escalar su negocio.

Daniel Quick es un maestro en educación del cliente. Tiene más de 20 años de experiencia en el diseño de aprendizaje, la entrega de capacitación y la creación de programas de educación para el cliente. Su experiencia incluye la educación líder del cliente en Optimizely, Asana, y ahora es vicepresidente de estrategias de aprendizaje en Thought Industries.

Lo que convierte a Daniel en un educador de clientes con un talento único y en un líder en su campo es su enfoque apasionado para crear experiencias de aprendizaje, basado en su carrera anterior como diseñador de juegos. Si alguien puede ayudarte a diseñar una estrategia para deleitar a los clientes, es Daniel.

Daniel comparte sus pensamientos sobre cómo las organizaciones pueden crear estrategias de educación del cliente que sirvan mejor a sus usuarios y su negocio. Explica cómo abordar el contenido teniendo en cuenta la eficacia y la eficiencia para mantener a los clientes felices y leales.

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¿Por qué crear contenido educativo para el cliente?

Daniel define la educación del cliente como “una función para ayudar a los clientes actuales y potenciales a encontrar u obtener el máximo valor de sus productos”. Pero él cree que la educación del cliente verdaderamente poderosa va más allá de la capacitación del producto para ayudar a los clientes a desarrollar sus habilidades y experiencia más amplias.

Muchas empresas invierten en la educación del cliente porque capacitar a los clientes con este tipo de conocimiento es una excelente estrategia para mantenerlos leales. El problema con esto es que es difícil de medir.

Es posible que tenga dificultades para obtener la aceptación de su organización para crear más o desarrollar nuevo contenido educativo para el cliente porque no es posible probar empíricamente cuán influyentes han sido sus esfuerzos existentes.

Entonces, ¿cómo puede demostrar el impacto de su contenido educativo para el cliente?

Cómo encontrar valor en la educación del cliente

Daniel dice que hay dos cosas que puede hacer para ayudar a su organización a comprender cuál es el valor de crear y distribuir contenido educativo para el cliente.

1. Crea una estrategia

Define tus metas y alinéalas con los objetivos de tu negocio. Cuando comprende cómo su negocio y sus clientes definen el éxito, es mucho más fácil ver qué tan bien funciona una iniciativa de educación del cliente porque puede medirla en comparación con los puntos de referencia con los que todos están de acuerdo.

2. Identificar correlaciones claras

Muchas variables pueden afectar el comportamiento de sus usuarios, por lo que es importante encontrar vínculos entre el consumo de contenido educativo del cliente y los resultados finales. Por ejemplo, Daniel sugiere observar la relación entre los comportamientos saludables de los clientes (como la renovación de productos) y los clientes que han realizado algún tipo de capacitación.

Alerta de spoiler: cada vez que Daniel ha investigado estos dos factores, ¡ha encontrado una relación positiva entre ellos!

Tener acceso a este tipo de datos es realmente importante, dice Daniel.

“Ver relaciones causales claras entre las actividades que realizamos en nuestros programas de educación del cliente y nuestro negocio nos permite mostrar gráficos y datos visuales para vender realmente esa historia, obtener inversiones adicionales y entusiasmar a la gente con lo que estamos haciendo”.

Dos estrategias para crear una educación del cliente eficaz y eficiente

Daniel compartió dos formas en que los equipos de educación del cliente pueden crear contenido que sea más eficiente para las organizaciones y efectivo para los usuarios finales.

Su primera sugerencia es reducir la cantidad de tickets de soporte que tiene creando contenido que ayude a sus usuarios a superar sus puntos débiles más comunes. Incluso podría dar un paso más al distribuir este contenido a los segmentos de sus clientes que probablemente lo necesiten, antes de que se encuentren con el problema.

Esto afectaría drásticamente la cantidad de tiempo necesario para abordar estos problemas de soporte y liberaría oportunidades para que pueda escalar su negocio en otro lugar, en lugar de expandir su equipo de soporte.

La segunda estrategia de Daniel es usar contenido para capacitar a los clientes para que usen más funciones de su producto. Podría usar videos emergentes dentro de su producto, por ejemplo, para mostrar a las personas cómo usar funciones que tal vez no hayan probado antes. Él llama a esto “reducir la brecha de consumo”.

Ambos conceptos tienen como objetivo ayudar o educar al usuario en su "momento de necesidad". Esto es más eficiente para el usuario y también más poderoso para el negocio, ya que no aleja a las personas del producto por la experiencia de aprendizaje.

“No estamos pidiendo a los clientes que dejen de hacer lo que están haciendo, vayan aquí y aprendan, y luego vuelvan a lo que están haciendo. Pero más bien, mientras haces esto, también puedes aprender sobre esto. Todo debería estar ahí en el momento de necesidad”.

Daniel cree que la responsabilidad recae en los educadores de clientes para averiguar cómo pueden brindar mejor su educación al cliente en estos momentos para ayudar a sus usuarios a encontrar el éxito.

Cómo usar el video para educar a sus clientes

Una de las herramientas más comunes que usan los educadores de clientes es el video. La forma preferida de Daniel de usar el video es dentro de un marco modular. Él crea videos, cada uno con un objetivo de aprendizaje singular, y luego los usa para construir un camino de aprendizaje completo.

Daniel cree que es importante considerar detenidamente el mejor formato para cada parte del contenido de educación del cliente (es decir, no todo tiene que ser un video). Los videos más comunes que hace Daniel están basados ​​en tutoriales o "destacados", donde explican el valor de los productos.

Si desea utilizar el video en su estrategia de educación del cliente, Daniel compartió dos consejos importantes. Primero, reutilice su contenido. Es posible que tenga videos existentes que se pueden editar en módulos independientes. Esto puede ahorrarle mucho tiempo y brindarle una biblioteca completa de contenido útil sin tener que grabar nada nuevo.

El segundo consejo es usar personas en tus videos.

Daniel ha visto de primera mano la gran diferencia que puede hacer usar personas en tus videos. Él dice que los videos de estilo parlante, en particular, son poderosos cuando se trata de tener un impacto en su cliente. Dijo que el simple hecho de agregar la introducción y el final de la cabeza parlante a los videos de educación del cliente condujo a un aumento en la participación en el curso.

Entonces, si quieres enganchar a tu audiencia, Daniel recomienda usar un rostro humano para que tus videos sean más agradables desde el principio.

¿Qué hace a un buen educador de clientes?

Los conjuntos de habilidades dentro del espacio de educación del cliente pueden ser increíblemente diversos, con roles que involucran cualquier cosa, desde capacitación hasta escritura y diseño instructivo. Daniel dice que no es necesariamente importante qué habilidades traes a la mesa, sino qué tan apasionado estás por usarlas para educar a otros.

Sin embargo, hay dos cosas en las que todos los educadores de clientes deben apoyarse para ser los mejores educadores de clientes que puedan ser. La primera es la curiosidad.

Daniel cree que cuanto más curiosidad tenga por encontrar nuevas y mejores formas de educar a sus clientes, mayor será el impacto que tendrá.

El segundo es tener en cuenta dónde se encuentra la educación del cliente dentro de su estrategia comercial general y ser consciente de cómo encaja con todo lo demás que sucede.

“La educación del cliente está realmente en esta posición única de estar en la intersección de diferentes funciones en un negocio. Tiene aprendizaje, pero también tiene la estrategia de marketing, la estrategia de éxito del cliente, el desarrollo de productos: toca tantas funciones diferentes”.

Para escuchar la discusión completa con Daniel y conocer más consejos para dominar la educación del cliente, diríjase a la parte superior de esta página y presione reproducir en el episodio del podcast o en el video de YouTube.

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