Cómo escribir contenido de ayuda útil con Michele Wiedemer

¿Qué es el contenido de ayuda?

No tiene que ser un escritor técnico para crear contenido que ayude a las personas a usar su producto. Su contenido debe ayudar a sus clientes a ayudarse a sí mismos.

El contenido educativo del cliente ayuda a los clientes a resolver problemas y realizar las tareas que necesitan. Proporcionar este contenido es un ingrediente esencial para garantizar el éxito de su producto con sus clientes.

Hay formas de crear recursos de ayuda efectivos y, en esta publicación, Michele Wiedemer comparte sus veinte años de conocimiento para crear, evaluar y mejorar su contenido de ayuda orientado al cliente.

Puede ver el video sobre este tema en la parte superior de esta publicación, escuchar el episodio del podcast, presionar reproducir a continuación o seguir leyendo para obtener más información...

¿Qué es la educación del cliente?

La educación del cliente está ayudando a un usuario final a tener éxito con su producto. Michele crea contenido útil que capacita a los usuarios con las habilidades y la motivación para usar un producto para completar una tarea.

Educar a los clientes para que puedan tener éxito es el núcleo de cualquier contenido útil. Pero Michele sabe que el contenido de ayuda tiene el potencial de ser más que un documento de búsqueda rápida.

“Estoy muy interesado en esa intersección de contenido útil y capacitación. ¿Cómo puede tener esta línea de base para otros tipos de material, ya sea capacitación o marketing o incluso durante el proceso de ventas? ¿Cómo puedes enseñarle a la gente lo que necesita saber?”

¿Todos deberían saber cómo escribir contenido de ayuda?

Las habilidades de comunicación escrita son importantes, y Michele desglosa los conceptos básicos para mejorarlas en su curso de TechSmith Academy, Ayuda útil para la escritura .

Pero cuando se trata de contenido de ayuda, es esencial priorizar cómo escribes y para quién escribes. Ser empático con lo que el cliente necesita es cómo vas a crear contenido útil.

Al diseñar y crear contenido de ayuda para servir solo al usuario final, será más efectivo. Debe ser un documento o una herramienta que puedan procesar fácilmente y, en última instancia, aprender de ellos.

“Eso es lo único que realmente quiero que la gente tome de esto, ser empático”.

El error que comete la gente al crear contenido educativo para el cliente

Escribir demasiado es un error común que cometen las personas al crear su contenido de ayuda.

Puede parecer una tontería reducir un tema completo a dos oraciones, pero menos es más con el contenido de ayuda. Desglosar las cosas y simplificar los procesos es la mejor manera de garantizar que sus usuarios puedan seguir lo que su contenido intenta enseñarles.

Si incluye demasiada información, puede ser abrumador para un usuario final encontrar la respuesta a su pregunta o aprender un nuevo proceso.

El consejo de Michele es que seas crítico y selectivo con la información que incluyas. Comience dibujando los puntos clave y colocándolos en un orden que sea fácil de procesar. Luego considere si necesita algo de la información adicional que ha recopilado. Tal vez no necesite incluirlo en absoluto.

Es mucho más difícil crear contenido más corto que crear contenido más largo. Sin embargo, Michele tiene un truco que la ayuda a eliminar información innecesaria.

“Una de las cosas que realmente me ayudó mucho es que una vez que comencé a hacer videos tutoriales y a hacer mi propia narración, leía las cosas en voz alta. Y una vez que lees las cosas en voz alta, empiezas a darte cuenta, wow, no necesito tantas palabras. Puedo decir de esta manera más rápido.”

Cómo decidir qué tipo de contenido de ayuda crear

Algunos ejemplos de contenido de ayuda incluyen guías de capacitación, videos instructivos, tutoriales e incluso aprendizaje electrónico. Cualquier contenido que ayude a un usuario a realizar una tarea es contenido educativo para el cliente, pero ¿cómo elige qué tipo de contenido crear?

El mejor consejo de Michele es empezar por definir tu objetivo. Antes de tomar cualquier decisión de contenido, aprenda primero qué quiere que su contenido ayude a los usuarios a lograr.

"Si tiene muy claro lo que está tratando de lograr, puede ser más fácil averiguar cuál es el producto correcto que necesita".

Otra excelente manera de decidir qué tipo de contenido crear es hablar con los usuarios. Averigüe qué tipos de contenido preferirían usar o qué tipos de contenido les ayudarían a resolver sus problemas. Después de todo, el contenido de educación del cliente solo es útil si los clientes lo utilizan.

Cómo escribir contenido de ayuda

Una vez que conozca la información de alto nivel, como su objetivo y su audiencia, puede comenzar a escribir su contenido educativo para el cliente. Michele tiene un proceso de tres pasos para crear su contenido y lo explica en detalle en su curso de la Academia TechSmith de ayuda útil para escribir.

El primer paso es decidir qué escribir. Esto incluye elegir el tema que necesita cubrir y todo lo que va a incluir. Michele recomienda dividir la información en "fragmentos" comenzando con el título.

El primer fragmento debe ser un título basado en acciones relacionado con un problema o un punto crítico que tenga el usuario. El siguiente fragmento es "¿Qué hay para mí?" declaración, que les dice a los lectores lo que el contenido les ayudará a lograr.

Otros fragmentos incluyen el uso de puntos de referencia para ayudar a los usuarios a navegar por el contenido, pasos procesables y capturas de pantalla o imágenes que mejoran la experiencia del lector y simplifican el proceso.

El segundo paso es hacer que su contenido sea fácil de leer en un sentido de diseño. Su contenido debe verse bien y ser escaneable. Los usuarios deben poder encontrar información rápidamente escaneando el documento.

Puede ayudar a lograr esto usando listas numeradas, viñetas, texto en negrita donde sea relevante y marcadores visuales como imágenes. Estas imágenes ayudan a los usuarios a ubicar lo que necesitan sin atascarse en el texto.

El tercer paso es hacer que tu contenido sea fácil de encontrar. Considere cómo los usuarios ubicarán su contenido y cómo les será fácil llegar allí.

Ya sea que eso signifique optimizarlo para los motores de búsqueda o darle un título claro para que pueda destacarse en una carpeta de otros documentos útiles, su contenido de ayuda no ayudará a nadie si no pueden acceder a él fácilmente.

Si su plataforma se lo permite, Michele recomienda el uso de categorías para ordenar y mostrar su contenido de ayuda. Ella enfatiza que debe organizar su contenido para que tenga un sentido lógico para que las personas sepan cómo buscarlo.

Michele también recomienda usar hipervínculos para controlar esa sensación de caer en un agujero de conejo informativo. Al colocar hipervínculos en un documento y etiquetarlos claramente, los usuarios pueden moverse entre la información de manera mesurada para obtener más información.

“Una forma realmente poderosa de usar hipervínculos es decir, solo estoy hablando de una cosa aquí, aquí están todas estas otras cosas que están relacionadas”.

La importancia de la empatía en el contenido de ayuda útil

Los pensamientos finales de Michele son sobre lo que hace que el contenido de ayuda sea efectivo. Sus palabras de consejo son asegurarse de crear contenido de ayuda desde un lugar de empatía.

No es necesario sorprender a los usuarios con un software especial y costoso. Eso no es lo que hace un buen contenido útil. El contenido de ayuda más útil utiliza un software que transmite el mensaje de manera efectiva, ya sea un documento de texto o una captura de pantalla de video.

Y si bien es importante optimizar su contenido para ayudar a los motores de búsqueda a encontrarlo, y puede ser beneficioso brindarle al usuario más contexto mediante capturas de pantalla, todos estos fragmentos deben combinarse para crear una experiencia de usuario útil.

Por lo tanto, cuando cree su contenido de ayuda, póngase en el lugar del usuario y ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos.

Para obtener más información sobre cómo crear un mejor contenido educativo para el cliente, consulte el curso de Michele, Escribir ayuda útil , en TechSmith Academy: https://academy.techsmith.com