Su oportunidad número 1 para brindar a los clientes la ayuda que necesitan con Asif Rehmani

Cuando sus clientes, alumnos o usuarios tienen problemas, encontrar la ayuda que necesitan para seguir adelante puede hacerles perder un tiempo precioso. De hecho, este tiempo perdido también puede tener un efecto más amplio en toda su empresa.

Entonces, ¿cómo puede ayudar a sus clientes a obtener la orientación que necesitan?

Las estrategias contextuales y de microaprendizaje son solo algunas de las formas en que puede apoyar a sus usuarios y ayudarlos a alcanzar el éxito. Asif Rehmani, fundador y director ejecutivo de VisualSP, se une a nosotros en este episodio para compartir cuáles son y cómo puede integrarlos en su negocio.

Asif apoya a los usuarios en el contexto de su propio entorno. Entonces, construyó el sistema de guía interactivo de VisualSP. En la actualidad, este sistema es utilizado por más de 2 millones de usuarios en todo el mundo para ayudarlos a realizar su trabajo.

Puede ver el video sobre este tema en la parte superior de esta publicación. Para escuchar el episodio del podcast, presione reproducir a continuación, o siga leyendo para obtener más...

Por qué importa el contexto

Tener en cuenta el contexto de tu audiencia o cliente marca una verdadera diferencia a la hora de ayudarlos. Para Asif, el contexto es cualquier cosa que experimentes en ese momento. Su entorno lo motiva a comportarse o sentirse de cierta manera, y Asif sugiere que debe aplicar esta comprensión al aprendizaje.

Asif llama a su enfoque "ayuda contextual". Su contenido ayuda a los usuarios mientras enfrentan sus desafíos. En lugar de enseñar habilidades y conceptos que los usuarios necesitan con anticipación, Asif guía a los usuarios a través de los procesos a medida que realizan las acciones. De esta manera, los usuarios están “en el momento” y tienen todo el contexto que necesitan para poner en práctica el contenido de ayuda y lograr el resultado deseado.

“Cuando te sumerges profundamente en algo y estás aprendiendo sobre un concepto específico, ¿recordarás ese concepto cuando realmente lo necesites? ¿Recordará los detalles de lo que necesita hacer, cuando lo necesite? ¿O cuando estás en el contexto de hacer el trabajo real?

Cómo evitar el “cambio de contexto”

La ayuda contextual también reduce la cantidad de tiempo perdido por el "cambio de contexto". Aquí es cuando los usuarios quieren realizar una acción, pero primero necesitan saber cómo hacerlo. Asif señala que los estudios muestran cuánto tiempo se pierde a través del cambio de contexto y cuánto cuesta en última instancia a las empresas.

Por ejemplo, si desea presentar un permiso de ausencia pero no está familiarizado con el proceso o el software, es posible que deba buscar información que lo ayude. Es posible que deba consultar su intranet, su espacio de trabajo digital, buscar instrucciones dentro del propio software o incluso utilizar un motor de búsqueda para encontrar la ayuda que necesita. Esto le quita tiempo a sus tareas e interrumpe cualquier trabajo profundo o aprendizaje profundo.

“Te lleva tiempo entrar en esa zona y en contexto. Cuando te sales de contexto, si no recuerdo mal, toma 20 minutos en total salir de contexto y volver a entrar en contexto”.

La ayuda debe estar fácilmente accesible en el momento en que la necesite. Reducir la necesidad de cambiar de contexto mantiene a los usuarios enfocados en lo que están haciendo mientras les brinda la orientación que necesitan para completar sus tareas de manera rápida y efectiva. Asif cree que puede lograr esto haciendo que la ayuda esté disponible dentro de la interfaz. Esto podría ser hacer que los íconos de ayuda o las sugerencias visuales sean obvios o, si está utilizando un documento físico, adjuntar cualquier material de apoyo que los usuarios puedan necesitar.

Cómo entender qué ayuda necesitan tus usuarios

Antes de que realmente pueda ayudar a sus usuarios, debe comprender qué ayuda necesitan. Tal vez hay ciertas áreas problemáticas que deben abordarse o formas de hacer que los procesos sean más claros para que los usuarios puedan seguirlos fácilmente. Asif compartió su proceso de tres pasos sobre cómo abordar la creación de contenido de ayuda para sus usuarios.

1. Localice los puntos débiles : ¿dónde necesita ayuda su usuario? ¿Dónde necesitan cambiar de contexto repetidamente para obtener la información que necesitan?
2. Decida cuánta información necesitan : ¿necesita proporcionar un contenido extenso o detallado para ayudar a los usuarios, o algún microcontenido hará el trabajo? Ambos tienen su lugar, por lo que debe decidir qué estilo se adapta a la necesidad del usuario.
3. Elija cómo implementar el contenido de ayuda ; por ejemplo, puede crear una copia impresa que los usuarios puedan tener en sus escritorios, insertar información directamente en la aplicación o superponer el contenido de ayuda en la parte superior de la aplicación para que los usuarios tengan acceso a él cuando lo necesiten. eso.

La diferencia entre micro y macro aprendizaje

Asif prefiere empoderar a los usuarios con superposiciones de microaprendizaje. Sugiere que estas son la mejor solución para la mayoría de los usuarios, ya que funciona completamente dentro del contexto del usuario.

El contenido de microaprendizaje es excelente para cuando los usuarios necesitan ayuda rápida y efectiva. Un ejemplo sería usar un video de YouTube para enseñarle cómo hacer algo en menos de 10 minutos o un video paso a paso que le enseñe cómo usar un nuevo equipo. El microaprendizaje es rápido de consumir y la información es fácil de poner en práctica.

El macroaprendizaje, por otro lado, es algo que requiere mucha más atención. Un ejemplo de macroaprendizaje sería realizar un curso o una formación. Aquí es donde debe alejarse de sus tareas y dedicar tiempo y atención a comprender un proceso o concepto en un nivel más profundo.

Cómo entregar su contenido de ayuda

El contenido de ayuda puede venir en una multitud de formas y usar una variedad de medios. Debe evaluar cuidadosamente qué activo, como texto sin formato, imagen o video, comunicará de manera efectiva lo que el usuario debe hacer.

“Si quiero brindar información sobre muchos acrónimos diferentes o recomendaciones de límite de archivos, el texto lo comunicará claramente. Pero va a ser muy difícil comunicar eso con éxito usando imágenes”.

Asif señala que cada tipo de medio tiene su lugar cuando se trata de crear contenido de ayuda. Pero depende de usted comprender qué tipo será el más exitoso para ayudar a sus usuarios.

Si recién está comenzando a crear contenido de ayuda, el consejo de Asif es hacer que su información sea lo más simple posible sin dejar de comunicar lo que necesita. Si todo lo que necesita es texto sin formato, no lo complique demasiado con imágenes o videos.

Sin embargo, Asif cree que las imágenes son una herramienta poderosa. A menudo usa capturas de pantalla y otras imágenes como base para crear contenido de ayuda porque brindan contexto y aumentan la comprensión del usuario.

“Todo el mundo piensa en imágenes. Si le muestras una imagen a alguien, las posibilidades de que la entiendan bastante rápido son bastante altas”.

Las últimas palabras de consejo de Asif

En un mundo tecnológico que cambia constantemente, puede ser muy difícil mantener actualizado el contenido de ayuda. Las aplicaciones y el software pueden cambiar sus interfaces y hacer que sus materiales existentes queden obsoletos de la noche a la mañana. Entonces, ¿qué sugiere Asif para combatir esto?

Su consejo es darse cuenta de que simplemente no se puede controlar todo. Pero puede asegurarse de que está minimizando su inversión de tiempo y maximizando su impacto. Asif recomienda no dedicar más tiempo del necesario a crear su contenido de ayuda (minimizar) y, en su lugar, centrarse en ayudar a los usuarios a realizar el trabajo (maximizar). De esta manera, su empresa puede lograr más al ayudar a los usuarios a completar sus tareas mientras se concentran en el trabajo que tienen entre manos.

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