5 preguntas para hacer un mejor contenido educativo para el cliente

¿Se puede construir un negocio exitoso sin clientes exitosos? La mayoría de la gente estaría de acuerdo en que la respuesta es no. Sin embargo, la mayoría de las empresas (tanto grandes como pequeñas) no invierten suficiente tiempo y energía en la educación del cliente; en realidad, ayudan a sus clientes a aprender a usar sus productos.

Los clientes sienten ansiedad cuando prueban un nuevo producto o servicio. Incluso si cree que su producto es el más simple del mercado, un nuevo usuario aún se sentirá intimidado, al menos al principio.

Y es por eso que es importante crear contenido de educación para el cliente de alta calidad que aborde las necesidades, los puntos débiles y las brechas de conocimiento de sus clientes. Ayuda a convertir a los clientes en personas que realmente aman sus productos y que desarrollarán continuamente sus habilidades.

Jon Leh, analista de la industria del aprendizaje, describe la situación de esta manera: “En un mundo donde el éxito del cliente determina cada vez más el éxito comercial general, la educación del cliente se ha convertido en un imperativo”.

En resumen, éxito del cliente = éxito comercial. Y puede ofrecer más valor a sus clientes y negocios creando contenido educativo para clientes a escala.

¿Qué es el contenido educativo del cliente?

El gerente de educación del cliente de TechSmith, Doug Brunner, cree que el contenido de educación del cliente es más que capacitación o tutoriales, se trata de ayudar a los usuarios a ayudarse a sí mismos.

“Piense en el contenido de educación del cliente como empoderador”, dijo. “Es contenido que está diseñado para ayudar a los clientes a utilizar con éxito su producto para resolver sus problemas. Para nosotros, esto toma la forma de videos tutoriales, artículos de ayuda, incorporación en el producto, seminarios web, publicaciones de blog y más”.

Otros tipos de contenido educativo para el cliente pueden incluir cosas como:

• Documentación
• Tutoriales
• Entrenamientos
• Vídeos instructivos
• Certificaciones
• Ayuda en el producto
• Contenido de soporte

La buena noticia: la creación de contenido educativo eficaz para el cliente no tiene por qué ser una rutina.

Con tecnologías y herramientas actualizadas (como TechSmith Snagit y TechSmith Camtasia) para ayudarlo a crear contenido de video e imágenes de calidad profesional, la pregunta principal ahora no es "¿Cómo creo contenido atractivo?", Es "¿Qué contenido debo hacer? ?”

Para responder a esa pregunta, ayuda mirar a un entrenador profesional. Los capacitadores saben que el mejor contenido de capacitación tiene un objetivo específico y resuelve un problema particular. Y los mejores entrenadores hacen cinco preguntas clave para ayudarlos a descubrir ese objetivo y qué problema están tratando de resolver.

Piensa como un entrenador

Lo más probable es que, si no es un entrenador profesional, no considere que la “capacitación” sea parte de su trabajo. Pero, si tiene un rol de ventas, marketing o servicio al cliente o soporte, es una apuesta segura que a veces (o incluso a menudo) tiene que crear contenido que muestre a sus clientes cómo realizar una tarea específica o resolver un problema específico. .

Ya sea que se trate de una simple respuesta por correo electrónico a una pregunta, la creación de un manual del producto o la creación de un video instructivo rápido, todo esto ayuda a crear un programa de educación para el cliente.

A veces es fácil saber qué tipo de contenido crear. Si un cliente le envía un correo electrónico con una pregunta específica, obviamente su respuesta debe responder a esa pregunta específica. Pero, ¿y si te piden que crees algo nuevo? ¿Qué pasa si alguien se te acerca y te dice: "Oye, ¿puedes crear algún contenido que explique la función X?"

Cómo aprovechar al máximo el contenido de educación del cliente

Para TechSmith Academy, preguntamos a algunos de los mejores capacitadores del mundo cómo educan y capacitan con éxito a clientes y empleados. Discutieron muchas formas de encontrar su brújula de contenido, pero lo mejor de lo que tenían que decir se resumió en cinco preguntas.

Y aquí están:

Cinco preguntas para mejorar el contenido educativo del cliente

1. ¿Cuál es el objetivo del contenido?

Esto puede parecer una obviedad, pero es sorprendente la frecuencia con la que se crea contenido sin un objetivo específico en mente.

A veces, incluso puede parecer que hay una meta, pero ¿es realmente una meta? Por ejemplo, no es raro que alguien diga: "Necesito un video de 10 minutos sobre X" o "Hagamos un seminario web de una hora sobre Y".

Establecer parámetros de tiempo o un conteo de palabras objetivo no es lo mismo que conocer el problema que desea resolver. El contenido en sí debe determinar la duración ideal de un video u otro contenido.

En cambio, tiene más sentido decir: "Necesito mostrar a nuestros clientes cómo hacer X" o "Hagamos una función de instrucciones sobre Y". Luego, cree el contenido de educación del cliente en torno a ese objetivo específico.

Concéntrese en lograr la meta en el uso más eficiente del tiempo, en lugar de establecer un límite de tiempo o palabra específico. Resuelva el problema de la manera más rápida y eficiente posible para que sus clientes puedan continuar con sus vidas.

2. ¿Cuáles son las expectativas y necesidades de su audiencia?

Al igual que con cualquier tipo de comunicación, es mejor cuando se hace teniendo en cuenta las necesidades de la audiencia. Siempre hay cosas que queremos decirles a nuestros clientes sobre nuestros productos o servicios, pero esas cosas no siempre son lo que realmente necesitan saber.

Un instructivo de un producto que habla sobre lo increíbles que son las funciones, pero no muestra cómo funcionan o cómo usarlas, probablemente no satisfaga las necesidades del cliente. A todos nos encanta promocionar las características de nuestro producto, pero es probable que no sea por eso que su cliente buscó un tutorial.

Si el título de su video u otro material educativo para el cliente no coincide con el contenido real, eso también es un problema. De hecho, un estudio reciente de TechSmith sobre el comportamiento de visualización de videos encontró que la razón más común por la que las personas dejaron de ver un video informativo o instructivo fue que el contenido no era lo que esperaban.

Tienes que cumplir lo que promete tu título.

Pero, ¿cómo sabes lo que tus clientes quieren saber? Consejo profesional: tus clientes te lo dirán.

Aquí hay algunas buenas fuentes de información:

Su equipo de soporte técnico

Responden preguntas todo el día de clientes que tienen problemas para usar su producto. Es probable que tengan una lista de preguntas frecuentes o solicitudes de los principales usuarios para ayudarlo a comenzar.

Foro en línea

Si tiene un foro en línea donde los usuarios pueden discutir su producto entre ellos u obtener respuestas de su equipo, esa es otra excelente manera de ver lo que se pregunta y los puntos débiles más comunes.

Encuesta al consumidor

Una encuesta rápida al cliente puede ser una excelente manera de medir la satisfacción del cliente, así como también de averiguar dónde pueden necesitar ayuda adicional. Y no hay necesidad de nada lujoso. Incluso una encuesta de Google Forms enviada a un número selecto de clientes puede funcionar.

Encuesta interna o grupo de usuarios

Si tiene personal, es probable que algunos de ellos sean más expertos que otros en el uso de su producto. Reúna a aquellos con la menor cantidad de experiencia con su producto y deles algo de tiempo para usarlo. Luego, averigüe dónde necesitaron más ayuda y cree contenido sobre esos temas.

3. ¿Cuáles son los procesos que la gente usa actualmente?

Esta pregunta es realmente acerca de cambiar el comportamiento. Si está cortejando a nuevos clientes, su contenido debe resaltar cómo y por qué el uso de su producto los ayudará a lograr sus objetivos. Si está tratando de ayudar a sus clientes a comprender por qué deben actualizar a la última versión de su software, es un objetivo similar.

Pero si se trata de alguien que usa incorrectamente su producto, es útil saber qué está haciendo mal para que pueda mostrarle una mejor manera. Nuevamente, esto se remonta a hablar con sus clientes a través de encuestas u otros medios, o averiguar de su equipo de soporte lo que escuchan de los clientes de manera constante.

Luego, crea contenido que aborde esas preocupaciones.

4. ¿Cuál es la experiencia actual de su audiencia?

No puedes saber qué contenido crear hasta que sepas qué necesita tu audiencia. Debe comprender no solo cuánto les gusta su producto a sus clientes, sino toda su experiencia. Ningún producto es perfecto. Sé por experiencia personal que incluso los productos y servicios que más amo tienen margen de mejora.

Averigüe cómo sus clientes realmente usan sus productos, no solo cómo pretendía que los usaran. Los clientes pueden ser bastante ingeniosos cuando se trata de encontrar soluciones para satisfacer sus necesidades individuales.

Descubra lo que hacen para hacer frente a las deficiencias percibidas de su producto y es posible que pueda presentarles (o volver a presentarles) características o servicios que pueden ayudarlos a tener una mejor experiencia.

5. ¿Qué resonará con su audiencia?

Al igual que algunas de las preguntas anteriores, esta puede relacionarse con el contenido de los materiales de educación de sus clientes, pero también puede relacionarse con el tipo de contenido que crea.

Por un lado, ¿se trata de un simple procedimiento para una función en particular, o se trata de un contenido instructivo más sólido que cubre más terreno? ¿Es una pieza formal que estará permanentemente en su sitio web o es una respuesta rápida única a la pregunta de un cliente?

Saber estas cosas lo ayudará a descubrir no solo lo que quiere explicar, sino también cuánto tiempo tendrá que ser ese contenido.

Además, ¿qué formato de contenido usarás? ¿Está planeando un documento de solo texto? Es posible que desee pensar de nuevo. Nuestra investigación sobre el valor de las imágenes descubrió que las personas aprenden más rápido y retienen la información durante mucho más tiempo cuando esa información se presenta con imágenes o videos.

Y, cada vez más, las personas recurren al video para sus necesidades de aprendizaje. De hecho, en el estudio de 2018 mencionado anteriormente sobre los hábitos de visualización de videos, el 55 % de las personas informaron ver videos instructivos o informativos de dos a cinco veces por semana. Eso es un aumento del 45% en 2016 y el 28% en 2013.

Las personas no solo disfrutan más de los videos y las imágenes, sino que esperan ver las imágenes y los videos utilizados en el contenido instructivo.

La educación del cliente tiene que ver con el cliente

Los mejores formadores saben que la formación más eficaz tiene un objetivo y resuelve un problema. Se trata de lo que su audiencia necesita saber y cómo deben aprenderlo.

No es diferente para la educación del cliente. Obtenga más información sobre las necesidades de los clientes, cómo deben recibirlas y cómo abordar mejor sus inquietudes.

Al adaptar su contenido a lo que es más útil y efectivo para su audiencia, no solo tendrá usuarios y clientes más productivos, sino que creará una mejor experiencia de marca que probablemente encontrarán lo suficientemente buena como para compartir con sus amigos.

Comienza a crear mejor contenido

Afortunadamente, es fácil crear un excelente contenido educativo para el cliente con imágenes y videos.

Crear documentación visual

Demuestre rápida y fácilmente un proceso o cree contenido claro de instrucciones y tutoriales.

• Artículos de la base de conocimientos
• Contenido instructivo
• ayudantes de trabajo

Cree tutoriales y videos de capacitación de aspecto profesional

Grabe y edite videos fácilmente para educar a los clientes.

• Seminarios web pregrabados
• Procedimientos y demostraciones de productos
• Vídeos de ayuda rápidos y sencillos

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