eコマースビジネスで優れたカスタマーサービスを提供する5つの方法

公開: 2021-08-01

顧客サービス

あなたのeコマースで良いカスタマーサービスを提供することがあなたとあなたの顧客に利益をもたらすことができることをあなたは知っていましたか？この記事では、eコマースのカスタマーサービスを簡単かつ効果的に改善する方法について説明します。カスタマーサービスラインを管理するeコマースカスタマーサービスのアウトソーシングを使用して、売上を伸ばすこともできます。

オンラインでの購入には多くの利点があります。まず、顧客の習慣やニーズに最も適した時間と場所での操作から始め、オンラインで購入するための多くの製品やオファー、プロモーションを比較できる可能性があります。

オンラインで購入している消費者にとって、楽しい体験を得ることができます。これにより、時間とお金を節約できますが、疑いや恐れがないわけではありません。多くの調査によると、消費者は一般的に顧客サービスに不満を持っており、ブランドが期待を下回っているという不満や印象を生み出していますが、自動顧客サービスを使用すると、迅速な返信で顧客を驚かせることができ、自動顧客サービスには多くの利点があります。あなたのビジネスやサービス。

eコマースの顧客の疑問

電子商取引の堅固な擁護者は、オンラインでの購入は、電話やカタログで購入するのと同じくらい安全であり、実店舗で購入するよりも安全であると断言しています。しかし、これは、購入のさまざまな側面について予防策を講じている消費者にはそれほど明確ではないようです。主な疑問は、物理的な購入（支払いのメディアマネージャー）よりもインターネット運用に多くの要因が介入することを考慮に入れて、支払いと、受け取ったものに満足できない場合の商品の受け取りまたは返品の条件に関連しています。、配信サービス、認証機関。）

インターネットで最も普及している支払い方法は、デビットカードとクレジットカードです（スペインでのオンライン取引の80％以上）。実際には、検証システムは実店舗でのカード購入と同じです。それでも、恐れはデータを書き込み、インターネットなどの公共の潜在的に安全でないネットワークを介してデータを送信することにあります。

いくつかの解決策を詳しく見てみましょう。

安全な買い物

顧客は、購入時のデータ保護に関するセキュリティと信頼性の保証を望んでいます。たとえば、顧客のデータのプライバシー保護の宣言、住所、および顧客が通信できる電話番号をWebサイトに含めると、購入意欲が高まります。選択した支払いゲートウェイがSSL（Secure Sockets Layer）やSET（Secure Electronic Transaction）などの特定のプロトコルを使用していることを確認してください。

支払い施設

ほとんどの操作はクレジットカードまたはデビットカードを使用して実行されますが、PayPal、銀行振込、代金引換（クライアントは個人データを提供しないでください）、携帯電話によるマイクロペイメントなど、いくつかの支払いシステムがクライアントに適している場合があります。サービス。

配達と返品

最大の懸念事項の1つは、製品配送サービスの形式と条件にあります。この問題を解決するために、チケットまたは操作番号を使用して追跡システムを実装し、購入をいつ受け取るかを知ることができます。商品が破損して到着した場合など、返品の際の手続きを整え、購入を取り消す権利をお客様に保証することが非常に重要です。職場への配送、集荷所や郵便局への発送などの設備を提供しています。

「隠れたコスト」は避けてください。

最終価格に影響を与える可能性のあるすべての要因について顧客に通知します。たとえば、送料、手数料、税金、選択した支払い方法の手数料、顧客が海外にいる場合の通関費用などです。詳細を報告できない場合は、お客様に問い合わせをお願いすることが重要です。もう1つの隠れたコストは、技術的な非互換性にある可能性があります。これらの「隠れたコスト」は、最終的な価格を変更するだけでなく、顧客にとって不快な驚きとなり、将来の運用を妨げる可能性があります。

管理品質：eコマースにおけるカスタマーサービスの重要な要素

これらの運用上の問題以外に、中心的な要素があります。それは、eコマースカスタマーサービスのベストプラクティスです。残念ながら、特にインターネット購入など、顧客が他の人間と実質的に接触していない非個人化されたプロセスでは、それは十分に評価されないことがよくあります。

まさにインターネットの時代において、優れた顧客サービスは、疑問や懸念を満たし、製品について可能な限り多くの情報を提供するために、購入プロセス全体を通じてコミュニケーションを維持することに基づいています。

顧客とのこの対話を維持するために、技術プラットフォーム（電話、ボイスメール、IPプラットフォーム、チャット、電子メール、メッセージングサービス）は、顧客サービスを担当する人々のトレーニングと動機付け、および店舗のプレゼンテーションと同じくらい重要です。サービスの始まり、つまりあなたのウェブサイトです。もちろん、魅力的で、優れたデザインを持ち、高品質のコンテンツを提供する必要があります。さらに、操作を容易にするために、ロードが速く、ナビゲートしやすく、他のブランドからの広告がない必要があります。

これはすべて、「管理品質」という1つのフレーズに含めることができます。 eコマースクライアントとの交渉は非常に専門的でなければなりません。満足しているクライアントは、あなたの会社のことをよく話し、あなたのブランドのプロモーターになるので、販売よりもはるかに多くのメリットを提供します。顧客管理は体系的に実行され、情報を保護し、それを使用してデータベースを充実させる必要があります。

顧客サービス

eコマースストアで優れたカスタマーサービスを提供するための5つの鍵

特にカスタマーサービスに100％専念するチームがない場合、それは複雑な作業になる可能性があることを私は知っていますが、あなたが持っているリソースであなたのリソースのために最高のショッピング体験を作成することに賭けるべきだと私が言うとき私を信じてください顧客。そうでなければ、彼らが競争に参加する可能性は非常に高いです。だから仕事に取り掛かる：

1.マルチチャネルカスタマーサポート

Eコマースクライアントは非常に技術的です。彼らはつながり、さまざまな方法で会社とコミュニケーションを取りたいと考えています。

すべてのチャネルを使用して、各クライアントに適したチャネル（電子メール、電話、チャット、ソーシャルネットワーク、WhatsApp）を見つける必要があります。

アイデアは、クライアントがいつでもどこでもあなたと通信できるということです。コミュニケーションは効率的かつ迅速でなければならず、顧客は問題の解決策を見つける必要があります。この点で、さまざまな従業員がクライアントが必要とし、それに値するのと同じ優れたサービスを提供できるように、各ケースのフォローアップを整理することが不可欠です。

私たちは皆、コールセンターのオペレーターからサービスを受けたり、同じ会社のさまざまな部門に紹介されたりして、最初から何度も何度も私たちの問題を説明しなければならないという不快な経験を経験しました。マルチチャネルカスタマーサポートの場合、次の点に注意する必要があります。

スタッフのトレーニング：eコマースカスタマーサービスのアウトソーシングは最良のソリューションの1つです。クライアントと何らかの接点を持つすべての分野の協力者は、ソーシャルメディアを介したオンラインビジネスのカスタマーサービスのトレーニングを受ける必要があります。言うまでもなく、特にクライアントと直接取引する人はそうです。訓練されたとは、どのような質問をし、どのように答えるかを知ることを意味します。
明確で定義された戦略を作成します。計画がなければ、すべてのクライアントに同じエクスペリエンスを提供することは困難です。定義する戦略では、声のトーン、参加するソーシャルネットワーク、危機（または複雑）の考えられる原因とその解決方法、具体的に従うプロトコルを強調する必要があります。状況など
オンラインストアを確認してください。Webサイトが機能し、さまざまなモバイルデバイスからすべてのアプリケーションにアクセスして使用できる必要があります。提供する情報が最新のものであることを確認してください。たとえば、メールアドレスやソーシャルメディア上の場所などです。
顧客とのコミュニケーションを確認する：顧客は、購入、苦情、請求のためにコミュニケーションをとるだけではありません。現在のクライアントは、コメントをしたり、意見を述べたり、自分の考えを述べたりするのが好きです。また、特定の問題に警告信号を送ることもできます（たとえば、クライアントがソーシャルネットワーク上のメッセージに応答しないことを訴える電子メールを送信した場合）。

2.アクティブリスニング

ソーシャルメディアは、会社にとって強力な情報源になる可能性があります。

現在のクライアントだけでなく、サプライヤやコミュニティ全般を含む潜在的なクライアントについても、彼らがあなたのブランドについて言っていることをすべて知ることができると想像してみてください。

これにより、事実を予測し、より良い戦略を設計し、エラーを修正し、リスクを軽減し、eコマースでカスタマーサービスを改善する方法の機会を発見することができます。もちろん、eコマースで優れたカスタマーサービスを提供し、eコマースカスタマーサービスを最もよく学ぶことができます。実践。しかし、それは不可能だと思いますか？実際には、ソーシャルメディアのデータを監視、収集、分析するための専用のコンピューターツールがあり、インターネット上の会社、製品、またはブランドについて何が言われているのかを識別および評価できます。

また、調査などのツールを作成したり、質問に回答したり、FacebookやTwitterなどのソーシャルネットワークからアイデアを提案したりすることもできます。最も重要なことは、その情報がどのように分析され、どの特定のデータを抽出できるかです。

3.WebサイトにFAQセクションを追加します。

この頭字語、FAQは、間違いなく多くのWebサイトで見られます。これは、「よくある質問」のセクションである「よくある質問」の略です。 TRAMの場合、ユーザーからのよくある質問を解決するのに非常に役立ちます。また、回答を提供する際のオンラインビジネスのカスタマーサービスの作業を容易にします（Webにリダイレクトされるため、より多くのトラフィックが生成されます）。メリットは包括的です！

よくある質問は、eコマースのカスタマーサービスを改善する方法です。ソーシャルメディアの調査と顧客の問い合わせログから、最も頻繁に関心のある問題を見つけて、Webサイトにこのセクションを作成できます。同じ質問に個別に何十回も答える作業負荷を軽減し、ユーザーエクスペリエンスを向上させるため、その有用性は注目に値します。

このセクションに含まれる質問は、関連性があり、頻繁に行われる必要があります。さらに、答えは付加価値になり、顧客の知識を増やし、私たちの店で調査と購入を続けるように顧客を誘導する必要があります。

4.ライブチャットするオプションを提供します

ほとんどの場合、オンラインショッピングプロセスは他の人間の介入なしに行われます。ただし、クライアントはプロセスに疑問を抱いたり、プロセスを観察したりする可能性があります。また、これはインターネットオペレーションであるため、迅速かつ効率的に対応することも望んでいます。実際、彼らは実店舗にいる場合よりも短い時間待つことをいとわない。

この例では、Wonderful氏がチームとのチャットオプションをどのように促進しているかを確認できます。

ワンダフル氏はライブチャットの可能性を提供します。

中小企業や個人事業主の間ではまだ流行っていませんが、大中規模の企業に採用されており、顧客が会社の代表者とリアルタイムでチャットできる「ライブチャット」です。

ライブチャットは、顧客にとっても、会社や協力者にとっても非常に便利であることが証明されています。顧客にとっては、出席を待っている間（実際には、待ち時間は「コールセンター」よりも短い）、他のことを行うことができます。顧客がよく世話をされていると感じ、顧客と直接接触している労働者の仕事を減らして戻ってくる可能性が高いため、従業員と会社にとって。また、会社にとっては、電話のコストが下がるため、従業員の効率が向上し、顧客がより幸せで満足できるようになり、販売の可能性が高まります。

「仮想アシスタント」のコンピュータシステムをインストールしたくなる場合があります。場合によっては、繰り返しの質問として、またはクライアントの苦情や懸念が受け取られたことを知るためのクライアントとの最初の連絡として、それらが役立つことがあります。しかし、遅かれ早かれ、顧客はロボットと話していることに気付くでしょう。これは非常に苛立たしいことです。ライブチャットオプションの作成が不快にならないように、代わりに、それがあなたの販売のダイナミックになるように、私はお勧めします：

よく訓練された「ライブチャット」チームがあります。このチームのメンバーは、会話ガイドや虎の巻など、必要なすべての情報を持っている必要があります。よくある質問に答える方法を知っており、コメントを残してソーシャルネットワークの会社のページにアクセスするように対話者に思い出させます（したがって、ソーシャルメディアでの存在感を高めます）
より多くの労働者または自宅からの労働者を含むフリーランスの外部要員の雇用により、ピーク時の通話時間中にチームを強化します
ライブチャットチームに営業スタッフを含めます。それらはより効果的であり、コールをリードに変えることができます。

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5.迅速かつ効果的に回答する

ブランド会社の調査によると、顧客は、反応が満足のいくものでなくても、すぐに受け取ったブランドを推薦するでしょう。そのため、時間は顧客にとって最も重要な価値の1つになり、企業がそれを考慮していることを高く評価しています。したがって、eコマースで優れたカスタマーサービスを提供するには、eコマースカスタマーサービスのベストプラクティスを知っている必要があります。応答時間は重要な役割を果たし、重要な役割を果たすことを覚えておく必要があります。

一方、応答の待機時間の許容範囲は、一方の当事者が選択したチャネルによって異なります（電子メールによる相談の場合、ソーシャルネットワークを介して行う場合は、6〜24時間待つことができますが、すぐに応答することを期待します。最大時間遅延！）。苦情や問題を抱えているお客様は、質問や提案をするお客様よりも迅速な対応を期待しています。

これらの理由から、記録を残すか、キーワードに基づいてメッセージの優先順位を確立できるコンピュータプログラムを使用することが重要です。これは、応答が速いほど、たとえそれがあったとしても、顧客満足度が高くなることを考慮に入れています。あなたの懸念が受け取られたことをあなたに知らせるだけです。問題を解決するための作業が進行中です。また、eコマースカスタマーサービスのアウトソーシングを使用して、優れたカスタマーサービスを提供することもできます。

必要な技術プラットフォームと調整されたチーム、および迅速かつ効果的に対応するための定義された戦略を持つことが重要です。迅速かつ効果的なケアのための重要な要素は次のとおりです。

応答の最小遅延。
親密さ、誠実さ、透明性。
定義されたプロトコル。
便利なソフトウェア。
明確に定義されたキーワード（例：注文、破損、出荷、返品、請求）

オンラインビジネスに優れたカスタマーサービスを提供するために、どのような障害に直面しているのか知りたいです。

読んでくれてありがとう。