より良い顧客教育コンテンツを作成するための5つの質問

あなたは成功した顧客なしで成功したビジネスを構築することができますか？ ほとんどの人は答えがノーであることに同意するでしょう。 しかし、ほとんどの企業（大小を問わず）は、顧客教育に十分な時間とエネルギーを投資しておらず、実際に顧客が製品の使用法を学ぶのを支援しています。

お客様は、新しい商品やサービスを試すときに不安を感じます。 あなたの製品が市場で最も単純であるとあなたが信じているとしても、少なくとも最初は、新しいユーザーはまだ脅迫されます。

そのため、顧客のニーズ、問題点、知識のギャップに対応する高品質の顧客教育コンテンツを作成することが重要です。 それは顧客をあなたの製品を本当に愛し、彼らのスキルを継続的に成長させる人々に変えるのを助けます。

学習業界アナリストのJonLehは、この状況を次のように説明しています。「顧客の成功がビジネス全体の成功をますます決定する世界では、顧客教育が不可欠になっています。」

つまり、顧客の成功=ビジネスの成功です。 また、顧客教育コンテンツを大規模に作成することで、顧客とビジネスにより多くの価値を提供できます。

顧客教育コンテンツとは何ですか？

TechSmithカスタマーエデュケーションマネージャーのDougBrunnerは、カスタマーエデュケーションのコンテンツはトレーニングやチュートリアル以上のものであると考えていますが、ユーザーが自分自身を助けることについてです。

「顧客教育コンテンツを力を与えるものと考えてください」と彼は言いました。 「これは、顧客が問題を解決するために製品をうまく使用できるように設計されたコンテンツです。 私たちにとって、これはチュートリアルビデオ、ヘルプ記事、製品内のオンボーディング、ウェビナー、ブログ投稿などの形をとります。」

他の種類の顧客教育コンテンツには、次のようなものが含まれます。

• ドキュメンテーション
• チュートリアル
• トレーニング
• 教育ビデオ
• 認定
• 製品内ヘルプ
• サポートコンテンツ

良いニュース：効果的な顧客教育コンテンツを作成することは、挫折する必要はありません。

更新されたテクノロジーとツール（TechSmithSnagitやTechSmithCamtasiaなど）を使用して、プロ品質のビデオおよび画像コンテンツを作成できるようになりました。現在の主な質問は、「魅力的なコンテンツを作成するにはどうすればよいですか」ではなく、「どのコンテンツを作成する必要があるか」です。 ？」

その質問に答えるには、プロのトレーナーに目を向けることが役立ちます。 トレーナーは、最高のトレーニングコンテンツには特定の目標があり、特定の問題を解決することを知っています。 そして、最高のトレーナーは、その目標と解決しようとしている問題を発見するのに役立つ5つの重要な質問をします。

トレーナーのように考える

プロのトレーナーでない場合は、「トレーニング」を仕事の一部とは見なさない可能性があります。 ただし、営業、マーケティング、カスタマーサービス、またはサポートの役割を担っている場合は、特定のタスクを実行する方法や特定の問題を解決する方法を顧客に示すコンテンツを作成する必要がある場合があります。 。

質問への簡単な電子メール応答、製品マニュアルの作成、または簡単なハウツービデオの作成など、これらすべてが顧客教育プログラムの構築に役立ちます。

作成するコンテンツの種類を簡単に把握できる場合があります。 顧客が特定の質問を電子メールで送信した場合、明らかにあなたの応答はその特定の質問に答える必要があります。 しかし、何か新しいものを作成するように求められた場合はどうなりますか？ 誰かがあなたのところに来て、「ねえ、X機能を説明するコンテンツを作成できますか？」と言ったらどうしますか？

顧客教育コンテンツを最大限に活用する方法

TechSmith Academyについては、世界で最も優れたトレーナーの何人かに、顧客と従業員の教育とトレーニングをどのように成功させたかを尋ねました。 彼らはあなたのコンテンツコンパスを見つけるための多くの方法について話し合ったが、彼らが言わなければならなかった最高のものは5つの質問に要約された。

そしてここにあります：

より良い顧客教育コンテンツのための5つの質問

1.コンテンツの目的は何ですか？

これは当たり前のように思えるかもしれませんが、特定の目標を念頭に置いてコンテンツが作成される頻度は驚くべきものです。

時には、目標があるように見えることもありますが、それは本当に目標ですか？ たとえば、「Xについての10分間のビデオが必要です」または「Yについての1時間のウェビナーを行いましょう」と言う人は珍しくありません。

時間パラメータや目標単語数を設定することは、解決したい問題を知ることと同じではありません。 コンテンツ自体が、ビデオまたはその他のコンテンツの理想的な長さを決定する必要があります。

代わりに、「Xの実行方法をお客様に示す必要がある」または「Y機能のハウツーを実行しよう」と言う方が理にかなっています。 次に、その特定の目標に沿った顧客教育コンテンツを作成します。

特定の時間や単語の制限を設定するのではなく、時間を最も効率的に使用して目標を達成することに焦点を当てます。 問題を可能な限り迅速かつ効率的に解決して、顧客が自分たちの生活を続けられるようにします。

2.視聴者の期待とニーズは何ですか？

他の種類のコミュニケーションと同じように、聴衆のニーズを念頭に置いて行うのが最善です。 私たちの製品やサービスについてお客様に伝えたいことは常にありますが、それらのことは必ずしもお客様が本当に知る必要があることではありません。

機能の素晴らしさについて説明しているが、それらがどのように機能するか、またはそれらをどのように使用するかを示していない製品のハウツーは、おそらく顧客のニーズを満たしていません。 私たちは皆、私たちの製品の機能を誇大宣伝するのが大好きですが、それはあなたの顧客がチュートリアルを探しに行った理由ではないでしょう。

ビデオやその他の顧客向け教育資料のタイトルが実際のコンテンツと一致しない場合も、問題になります。 実際、ビデオの視聴行動に関する最近のTechSmithの調査によると、人々が情報や教育用のビデオの視聴をやめた最も一般的な理由は、コンテンツが期待したものではなかったためです。

あなたはあなたのタイトルが約束するものを届けなければなりません。

しかし、顧客が何を知りたいのかをどうやって知るのでしょうか。 プロのヒント：あなたの顧客はあなたに言うでしょう。

ここにいくつかの良い情報源があります：

あなたの技術サポートチーム

彼らはあなたの製品の使用に問題を抱えている顧客からの質問に一日中答えます。 彼らはあなたが始めるのを助けるためによくある質問やトップユーザーのリクエストのリストを持っている可能性があります。

オンラインフォーラム

ユーザーが製品について互いに話し合ったり、チームから回答を得たりできるオンラインフォーラムがある場合、それは、質問されていることと最も一般的な問題点を確認するためのもう1つの優れた方法です。

顧客調査

迅速な顧客調査は、顧客満足度を評価するだけでなく、追加の支援が必要になる可能性のある場所を見つけるための優れた方法です。 そして、特別なものは必要ありません。 選択した数の顧客に送信されたGoogleフォームの調査でさえ、そのトリックを行うことができます。

内部調査またはユーザーグループ

スタッフがいる場合は、他のスタッフよりも製品の使用に長けているスタッフがいる可能性があります。 製品の使用経験が最も少ない人を集めて、使用する時間を与えます。 その後、彼らがさらに助けを必要としている場所を見つけ、それらの問題に関するコンテンツを作成します。

3.人々が現在使用しているプロセスは何ですか？

この質問は本当に行動を変えることについてです。 新規顧客に求愛している場合、コンテンツは、製品を使用することが顧客の目標達成にどのように、そしてなぜ役立つかを強調する必要があります。 顧客がソフトウェアの最新バージョンに更新する必要がある理由を理解できるように支援しようとしている場合も、同様の目標です。

しかし、誰かがあなたの製品を誤って使用しているだけの場合は、彼らが何を間違っているのかを知ることが役立つので、より良い方法を彼らに示すことができます。 繰り返しになりますが、これは、調査やその他の手段で顧客と話したり、サポートチームから顧客から一貫して聞いていることを確認したりすることに戻ります。

次に、それらの懸念に対処するコンテンツを作成します。

4.あなたの聴衆の現在の経験は何ですか？

視聴者が何を必要としているかを知るまで、どのコンテンツを作成するかを知ることはできません。 あなたはあなたの顧客があなたの製品をどれだけ好きかだけでなく、彼らの全体的な経験を理解する必要があります。 完璧な製品はありません。 個人的な経験から、私が最も愛している製品やサービスでさえ、改善の余地があることを知っています。

意図した方法だけでなく、顧客が実際に製品をどのように使用しているかを調べます。 顧客は、個々のニーズを満たすための回避策を見つけることに関して、かなり独創的である可能性があります。

あなたの製品の認識された欠点に対処するために彼らが何をしているのかを発見してください。そうすれば、彼らがより良い体験をするのに役立つ機能やサービスを紹介（または再紹介）できるかもしれません。

5.聴衆の共感を呼ぶものは何ですか？

上記のいくつかの質問と同様に、これは顧客向けの教材のコンテンツに関連している可能性がありますが、作成するコンテンツの種類にも関連している可能性があります。

1つは、これは特定の機能の簡単なハウツーですか、それともより多くの分野をカバーするより堅牢な教育コンテンツですか？ それはあなたのウェブサイトに恒久的に掲載される正式な作品ですか、それとも顧客の質問に対する迅速な1回限りの回答ですか？

これらのことを知っていると、説明したいことだけでなく、そのコンテンツの長さを理解するのに役立ちます。

また、どのコンテンツフォーマットを使用しますか？ テキストのみのドキュメントを計画していますか？ もう一度考えてみてください。 私たちのビジュアルの価値に関する調査では、情報が画像やビデオで提示されると、人々はより迅速に学習し、情報をより長く保持することがわかりました。

そして、ますます多くの人々が彼らの学習ニーズのためにビデオに目を向けています。 実際、ビデオの視聴習慣に関する上記の2018年の調査では、55％の人が週に2〜5回教育ビデオまたは情報ビデオを視聴したと報告しています。 これは、2016年の45％から2013年の28％に増加しています。

人々はビデオやビジュアルをもっと楽しむだけでなく、教育コンテンツで使用されるビジュアルやビデオを見ることを期待しています。

顧客教育はすべて顧客に関するものです

最高のトレーナーは、最も効果的なトレーニングには目標があり、問題を解決することを知っています。 それは彼らの聴衆が知る必要があることと彼らがそれを学ぶ必要がある方法についてです。

顧客教育でも違いはありません。 顧客のニーズ、それを受け取る必要がある方法、および顧客の懸念に最もよく対処する方法について詳しく学びます。

視聴者にとって最も有益で効果的なコンテンツに合わせてコンテンツを調整することで、生産性の高いユーザーや顧客を獲得できるだけでなく、友人と共有するのに十分なブランド体験を生み出すことができます。

より良いコンテンツの作成を開始する

幸いなことに、ビジュアルとビデオを使用して優れた顧客教育コンテンツを作成するのは簡単です。

ビジュアルドキュメントを作成する

プロセスをすばやく簡単にデモンストレーションしたり、明確なハウツーやチュートリアルのコンテンツを作成したりできます。

• ナレッジベースの記事
• ハウツーコンテンツ
• 仕事の補佐官

プロ並みのチュートリアルとトレーニングビデオを作成する

顧客を教育するためのビデオを簡単に録画および編集します。

• 事前に録画されたウェビナー
• 製品のハウツーとデモ
• すばやく簡単なサポートビデオ

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