5 Möglichkeiten für einen guten Kundenservice in Ihrem E-Commerce-Geschäft

Kundendienst

Wussten Sie, dass Sie und Ihre Kunden davon profitieren können, einen guten Kundenservice in Ihrem E-Commerce anzubieten? In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie den Kundenservice im E-Commerce einfach und effektiv verbessern können. Sie können Ihren Umsatz auch steigern, indem Sie das E-Commerce-Kundendienst-Outsourcing nutzen, das die Kundendienstlinie verwaltet.

Der Online-Kauf hat viele Vorteile, angefangen bei den Vorgängen zum Zeitpunkt und am Ort, die den Gewohnheiten und Bedürfnissen des Kunden am besten entsprechen, und der Möglichkeit, viele Produkte und Angebote und Aktionen für den Online-Kauf zu vergleichen.

Für Verbraucher, die online einkaufen, erhalten Sie eine angenehme Erfahrung, die es ihnen ermöglicht, Zeit und Geld zu sparen, aber nicht ohne Zweifel und Ängste. Laut vielen Umfragen sind Verbraucher im Allgemeinen mit dem Kundenservice unzufrieden, was zu Frustration und dem Eindruck führt, dass Marken hinter ihren Erwartungen zurückbleiben, aber mit automatisiertem Kundenservice ist es möglich, Kunden mit schnellen Antworten zu begeistern, und es gibt viele Vorteile des automatisierten Kundenservice, die verbessert werden können Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistung.

Die Zweifel der E-Commerce-Kunden

Die überzeugten Verfechter des E-Commerce bestätigen, dass der Online-Kauf genauso sicher ist wie der Kauf per Telefon oder Katalog und mehr als der Kauf in einem Ladengeschäft. Dies scheint den Verbrauchern jedoch nicht so klar zu sein, da sie bei verschiedenen Aspekten des Kaufs Vorsicht walten lassen. Die Hauptzweifel beziehen sich auf die Zahlungen und die Bedingungen für den Erhalt oder die Rückgabe der Ware, falls Sie mit dem, was Sie erhalten haben, nicht zufrieden sind, wobei zu berücksichtigen ist, dass bei einem Internetvorgang mehr Faktoren eingreifen als bei einem physischen Kauf (Media Manager of Payment , Lieferdienste, Zertifizierungsstellen.)

Die am weitesten verbreiteten Zahlungsmittel im Internet sind Debit- und Kreditkarten (mehr als 80 % der Online-Transaktionen in Spanien). In Wirklichkeit ist das Validierungssystem dasselbe wie bei einem Kartenkauf in einem physischen Geschäft. Die Angst liegt jedoch darin, die Daten zu schreiben und sie über ein öffentliches und möglicherweise unsicheres Netzwerk wie das Internet zu senden.

Sehen wir uns einige Lösungen im Detail an:

Sicher einkaufen

Ihre Kunden wollen Garantien für Sicherheit und Zuverlässigkeit beim Schutz ihrer Daten beim Kauf. Sie würden sich zum Beispiel eher zum Kauf veranlasst fühlen, wenn Sie auf Ihrer Website eine Erklärung zum Schutz der Privatsphäre Ihrer Kundendaten, eine Postanschrift und eine Telefonnummer, unter der sie kommunizieren können, aufnehmen. Stellen Sie sicher, dass das gewählte Zahlungsgateway bestimmte Protokolle wie SSL (Secure Sockets Layer) oder SET (Secure Electronic Transaction) verwendet.

Zahlungsmöglichkeiten

Obwohl die meisten Transaktionen mit einer Kredit- oder Debitkarte durchgeführt werden, sind möglicherweise mehrere Zahlungssysteme für Ihre Kunden besser geeignet, z. B. über PayPal, Banküberweisungen, Nachnahme (der Kunde sollte keine persönlichen Daten angeben) oder Mikrozahlungen über das Mobiltelefon Service.

Lieferungen und Rücksendungen

Eines der größten Bedenken liegt in der Form und den Bedingungen des Produktlieferservices; Um dieses Problem zu lösen, können Sie ein Tracking-System mit einer Ticket- oder Vorgangsnummer implementieren, damit sie wissen, wann sie ihren Kauf erhalten. Es ist sehr wichtig, im Falle von Rücksendungen, zum Beispiel wenn das Produkt beschädigt angekommen ist, ein Verfahren zu haben und dem Kunden zu garantieren, dass er sein Widerrufsrecht ausüben kann. Es bietet Erleichterungen wie die Lieferung des Produkts an die Arbeitsadresse, den Versand an eine Sammelstelle oder die Post.

Vermeiden Sie „versteckte Kosten“.

Informieren Sie Ihre Kunden über alle Faktoren, die den Endpreis beeinflussen können, z. B. Versandkosten, Bearbeitungsgebühren, Steuern, Provisionen für die gewählte Zahlungsmethode und Zollkosten, wenn sich der Kunde im Ausland befindet. Wenn Sie sie nicht im Detail melden können, ist es wichtig, den Kunden zu warnen, Nachforschungen anzustellen. Weitere versteckte Kosten können in technologischen Inkompatibilitäten liegen. Diese „versteckten Kosten“ verändern nicht nur den Endpreis, sondern können auch zu einer unangenehmen Überraschung für den Kunden werden und von zukünftigen Operationen abhalten.

Managementqualität: Schlüsselfaktor des Kundenservice in Ihrem eCommerce

Über diese betrieblichen Probleme hinaus gibt es ein zentrales Element: Best Practices für den Kundenservice im E-Commerce. Leider wird sie gerade in einem anonymisierten Prozess wie dem Internetkauf, bei dem der Kunde praktisch keinen Kontakt zu einem anderen Menschen hat, oft nicht wertgeschätzt.

Gerade im Internetzeitalter basiert ein guter Kundenservice darauf, die Kommunikation während des gesamten Kaufprozesses aufrechtzuerhalten, um Zweifel und Bedenken auszuräumen und so viele Informationen wie möglich über das Produkt bereitzustellen.

Um diesen Dialog mit dem Kunden aufrechtzuerhalten, ist die technologische Plattform (Telefon, Voicemail, IP-Plattform, Chat, E-Mail, Messaging-Dienst) ebenso wichtig wie die Schulung und Motivation der Verantwortlichen für den Kundenservice und die Präsentation Ihres Geschäfts ist der Beginn des Dienstes, also Ihrer Website. Natürlich muss es attraktiv sein, ein gutes Design haben und qualitativ hochwertige Inhalte bieten; Um den Betrieb zu erleichtern, muss es außerdem schnell laden, einfach zu navigieren sein und keine Werbung von anderen Marken enthalten.

All dies lässt sich in einem einzigen Begriff zusammenfassen: „Managementqualität“. Die Verhandlungen mit dem E-Commerce-Kunden müssen hochprofessionell sein: Ein zufriedener Kunde bietet viel mehr Vorteile als der Verkauf, da er von Ihrem Unternehmen spricht und zum Promoter Ihrer Marke wird. Das Kundenmanagement muss systematisch durchgeführt werden, die Informationen müssen gesichert und zur Anreicherung der Datenbank verwendet werden.

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5 Schlüssel für exzellenten Kundenservice in Ihrem E-Commerce-Shop

Ich weiß, dass es eine komplizierte Aufgabe sein kann, besonders wenn Sie kein Team haben, das sich zu 100 % dem Kundenservice widmet, aber glauben Sie mir, wenn ich Ihnen sage, dass Sie darauf setzen sollten, mit den Ressourcen, die Sie haben, das beste Einkaufserlebnis für Ihre Ressourcen zu schaffen Kunden. Nun, wenn Sie dies nicht tun, sind die Chancen, dass sie zum Wettbewerb gehen, sehr hoch. Also ran an die Arbeit:

1. Kundensupport über mehrere Kanäle

E-Commerce-Kunden sind sehr technologisch; Sie sind vernetzt und möchten auf unterschiedliche Weise mit dem Unternehmen kommunizieren.

Sie müssen alle Kanäle nutzen und für jeden Kunden den bevorzugten finden: E-Mail, Telefon, Chat, soziale Netzwerke, WhatsApp.

Die Idee ist, dass Ihr Kunde jederzeit und überall mit Ihnen kommunizieren kann; Die Kommunikation muss effizient und schnell sein, und der Kunde muss eine Lösung für sein Problem finden. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, die Nachverfolgung jedes Falls so zu organisieren, dass verschiedene Mitarbeiter die gleiche hervorragende Dienstleistung erbringen können, die der Kunde benötigt und verdient.

Wir alle haben die unangenehme Erfahrung gemacht, von Call-Center-Betreibern bedient oder an verschiedene Abteilungen desselben Unternehmens verwiesen zu werden und immer wieder von Anfang an erklären zu müssen, was unser Problem ist! Für den Multi-Channel-Kundensupport müssen Sie sich um diese Punkte kümmern:

• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter: E-Commerce-Kundenservice-Outsourcing ist eine der besten Lösungen. Es ist wichtig, dass Ihre Mitarbeiter in allen Bereichen, die einen Kontaktpunkt mit dem Kunden haben, im Kundenservice für Online-Geschäfte über soziale Medien geschult werden müssen natürlich besonders diejenigen, die direkt mit Kunden zu tun haben. Geschult bedeutet, zu wissen, welche Fragen zu stellen sind und wie man sie beantwortet.
• Erstellen Sie eine klare und definierte Strategie: Ohne einen Plan wird es für Sie schwierig sein, allen Ihren Kunden die gleiche Erfahrung zu bieten; In der Strategie, die Sie definieren, sollten Sie Ihren Tonfall, die sozialen Netzwerke, die Sie besuchen werden, die möglichen Ursachen der Krise (oder kompliziert) und deren Lösung, die Protokolle, die Sie befolgen werden, hervorheben Situationen usw.
• Überprüfen Sie Ihren Online-Shop: Die Website muss funktionieren und es muss möglich sein, alle Anwendungen von verschiedenen mobilen Geräten aus aufzurufen und zu verwenden. Überprüfen Sie, ob die von Ihnen bereitgestellten Informationen aktuell sind, z. B. Ihre E-Mail-Adresse oder Ihr Standort in den sozialen Medien.
• Überprüfen Sie Ihre Kundenkommunikation: Kunden kommunizieren nicht nur, um zu kaufen, zu reklamieren oder zu reklamieren. Aktuelle Kunden geben gerne Kommentare ab, geben Meinungen ab und sagen, was sie denken. Sie können auch ein Warnsignal für bestimmte Probleme geben (z. B. wenn ein Kunde eine E-Mail sendet, um sich zu beschweren, dass Sie nicht auf seine Nachrichten in sozialen Netzwerken reagieren).

2. Aktives Zuhören

Soziale Medien können zu einer mächtigen Informationsquelle für Ihr Unternehmen werden.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten alles wissen, was sie über Ihre Marke sagen, nicht nur Ihre aktuellen Kunden, sondern auch potenzielle, einschließlich Ihrer Lieferanten und der Community im Allgemeinen!

Dies würde es Ihnen ermöglichen, die Fakten zu antizipieren, bessere Strategien zu entwerfen, Fehler zu korrigieren, Risiken zu mindern und Möglichkeiten zu entdecken, wie Sie den Kundenservice im E-Commerce verbessern können, natürlich exzellenten Kundenservice in Ihrem E-Commerce anbieten und E-Commerce-Kundenservice am besten lernen Praktiken Methoden Ausübungen. Aber denken Sie, dass es nicht möglich ist? Tatsächlich gibt es Computertools, die sich der Überwachung, Sammlung und Analyse von Daten in sozialen Medien widmen und die es ermöglichen, zu identifizieren und auszuwerten, was über ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Marke im Internet gesagt wird.

Sie können auch Ihre Tools wie Umfragen erstellen, Fragen beantworten oder Ideen aus sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter vorschlagen. Das Wichtigste ist, wie diese Informationen analysiert werden und welche spezifischen Daten Sie extrahieren können.

3. Fügen Sie Ihrer Website einen FAQ-Bereich hinzu.

Dieses Akronym, FAQ, haben Sie zweifellos auf vielen Websites gesehen. Es steht für „ Frequently Asked Questions “, ein Abschnitt von „Frequently Asked Questions“. Für TRAM ist es eine große Hilfe, die häufigen Fragen seiner Benutzer zu lösen; Es erleichtert auch die Arbeit des Kundendienstes für Online-Geschäfte bei der Bereitstellung von Antworten (die auf das Web umleiten und so mehr Verkehr generieren). Der Nutzen ist umfassend!

Die am häufigsten gestellte Frage lautet: Wie kann der Kundenservice im E-Commerce verbessert werden? Aus Ihren Social-Media-Recherchen und Kundenanfrageprotokollen können Sie die am häufigsten interessierenden Themen erkennen und diesen Abschnitt auf Ihrer Website erstellen. Seine Nützlichkeit ist bemerkenswert, da es den Arbeitsaufwand reduziert, dieselbe Frage dutzende Male einzeln zu beantworten, wodurch die Benutzererfahrung verbessert wird.

Die in diesem Abschnitt enthaltenen Fragen müssen relevant und häufig sein. Darüber hinaus müssen die Antworten zu einem Mehrwert werden, das Wissen des Kunden steigern und ihn dazu anregen, weiter zu recherchieren und in unserem Shop zu kaufen.

4. Bietet die Möglichkeit, live zu chatten

Meistens erfolgt der Online-Shopping-Prozess ohne das Eingreifen eines anderen Menschen. Kunden haben jedoch möglicherweise Zweifel oder möchten den Prozess beobachten, und da es sich um eine Internetoperation handelt, möchten sie auch schnell und effizient betreut werden. Tatsächlich sind sie bereit, weniger Zeit zu warten, als wenn sie in einem Ladengeschäft wären.

In diesem Beispiel können wir sehen, wie Mr. Wonderful die Möglichkeit bietet, mit seinem Team zu chatten:

Mr. Wonderful bietet die Möglichkeit, live zu chatten.

Obwohl es bei kleinen Geschäften oder Einzelunternehmen noch nicht im Trend liegt, wurde es von großen und mittelständischen Unternehmen übernommen: Es ist der „Live-Chat“, der es dem Kunden ermöglicht, sich mit einem Unternehmensvertreter zu verbinden und in Echtzeit zu chatten.

Der Live-Chat hat sich als sehr praktisch für Kunden und auch für das Unternehmen und Ihre Mitarbeiter erwiesen. Für Kunden, denn während sie darauf warten, bedient zu werden (tatsächlich ist die Wartezeit kürzer als in einem „Call Center“), können sie andere Dinge tun. Für die Mitarbeiter und das Unternehmen, weil sich der Kunde gut aufgehoben fühlt und eher wiederkommt und die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt entlastet werden. Und für das Unternehmen, da es die Telefonkosten senkt, erhöht es die Effizienz der Mitarbeiter und die Verkaufschancen durch glücklichere und zufriedenere Kunden.

Manchmal kann es verlockend sein, ein Computersystem mit „virtuellen Assistenten“ zu installieren. In einigen Fällen können sie als sich wiederholende Fragen oder als erster Kontakt mit dem Kunden hilfreich sein, um zu erfahren, dass seine Beschwerde oder sein Anliegen eingegangen ist. Aber ich kann Ihnen versichern, dass Kunden früher oder später feststellen werden, dass sie mit einem Roboter sprechen, und das kann sehr frustrierend sein. Damit die Erstellung einer Live-Chat-Option nicht unangenehm ist, sondern zu einer Dynamik Ihrer Verkäufe wird, empfehle ich:

• Haben Sie ein gut ausgebildetes „Live-Chat“-Team. Mitglieder dieses Teams sollten über alle notwendigen Informationen verfügen, wie z. B. Gesprächsleitfäden und Spickzettel; wissen, wie man häufig gestellte Fragen beantwortet und Gesprächspartner daran erinnert, die Unternehmensseite in sozialen Netzwerken zu besuchen, indem Sie einen Kommentar hinterlassen (und so Ihre Präsenz in sozialen Medien erhöhen)
• Verstärken Sie das Team während der Stoßzeiten durch mehr Arbeitskräfte oder die Einstellung von freiberuflichem externem Personal, auch von zu Hause aus
• Binden Sie Vertriebsmitarbeiter in das Live-Chat-Team ein. Sie können effektiver sein und Anrufe in Leads verwandeln.

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5. Antworten Sie schnell und effektiv

Laut einer Studie von Brand Company würden Kunden eine Marke auch dann weiterempfehlen, wenn die Resonanz nicht zufriedenstellend war, solange sie sie schnell erhielten! Zeit ist also zu einem der wichtigsten Werte für Kunden geworden, und sie schätzen, dass Unternehmen sie berücksichtigen. Um einen guten Kundenservice in Ihrem E-Commerce anzubieten, müssen Sie daher die Best Practices des E-Commerce-Kundenservice kennen. Sie müssen bedenken, dass die Reaktionszeiten eine wichtige Rolle spielen und spielen werden.

Andererseits variiert die Toleranz der Wartezeit für eine Antwort je nach dem von einer Partei gewählten Kanal (während sie bei einer Beratung per E-Mail zwischen 6 und 24 Stunden warten können, wenn sie dies über soziale Netzwerke tun, erwarten sie eine sofortige Antwort, oder max Stunde Verzögerung!). Kunden, die eine Beschwerde oder ein Problem haben, erwarten eine schnellere Antwort als diejenigen, die eine Frage stellen oder einen Vorschlag machen.

Aus diesen Gründen ist es wichtig, einige Aufzeichnungen zu führen oder ein Computerprogramm zu verwenden, das es ermöglicht, eine Reihenfolge der Prioritäten der Nachrichten basierend auf Schlüsselwörtern festzulegen, wobei zu berücksichtigen ist, dass die Kundenzufriedenheit umso größer ist, je schneller Sie antworten, selbst wenn es so ist soll Ihnen nur mitteilen, dass Ihr Anliegen eingegangen ist. Es wird daran gearbeitet, das Problem zu beheben. Mit E-Commerce-Kundenservice-Outsourcing können Sie auch einen guten Kundenservice bieten.

Es ist wichtig, die notwendige technologische Plattform und ein koordiniertes Team sowie eine definierte Strategie zu haben, um schnell und effektiv reagieren zu können. Die Schlüsselfaktoren für eine schnelle und effektive Versorgung sind:

• Minimale Verzögerung bei der Beantwortung;
• Nähe, Ehrlichkeit und Transparenz;
• Ein definiertes Protokoll;
• Komfortable Software.
• Gut definierte Schlüsselwörter (Beispiele: Bestellung, Defekt, Versand, Retoure, Reklamation)

Ich würde gerne wissen, mit welchen Hindernissen Sie konfrontiert sind, um einen guten Kundenservice für das Online-Geschäft anzubieten.

Danke fürs Lesen.