Lehren aus der TechSmith-Kundenschulung mit Doug Brunner

Informieren Sie Ihre Kunden effektiv?

Video-Tutorials, Blogs und technische Dokumentationen sind nur einige der verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie den Benutzern Ihres Produkts die Hilfe bieten können, die sie für den Erfolg benötigen. Aber die wirkliche Stärkung Ihrer Kunden geht über das von Ihnen bereitgestellte Material hinaus.

Kundenschulung ist ein unglaublich breites Thema, bei dem es aus Kunden-, Inhaltserstellungs- und Geschäftsperspektive viel zu beachten gibt. Der Customer Education Manager von TechSmith, Doug Brunner, teilt seine Gedanken zur Erstellung von Schulungsinhalten, die Ihre Kunden – und damit Ihr Unternehmen – stark beeinflussen.

Doug ist Pädagoge und erfahrener Instruktionsdesigner. Er hat Tutorial-Videos für eine Vielzahl von Projekten erstellt, darunter Camtasia. Doug leitet auch die Kundenschulungsstrategie und den Ansatz von TechSmith.

Das Video zu diesem Thema können Sie oben in diesem Beitrag ansehen . Um die Podcast-Episode anzuhören, klicken Sie unten auf „Play“ oder lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren …

Der Zweck der Kundenschulung

Laut Doug besteht TechSmiths Ansatz zur Kundenschulung darin, Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu unterstützen. Das Kundenschulungsteam konzentriert sich darauf, Kunden mit Wissen auszustatten, damit sie eine Aufgabe erfolgreich erledigen oder ihre Ziele erreichen.

„Wir stellen es gerne so dar, als würden [die Kunden] unsere Produkte einstellen, um ihnen zu helfen, eine Aufgabe zu erledigen oder ein Problem zu lösen.“

Die Kundenschulung von TechSmith ist in einer Vielzahl von Formaten erhältlich, die für eine Vielzahl von Lernpräferenzen geeignet sind. Es gibt Tutorial-Videos, Artikel, persönliche Schulungen, Webinare und noch formalisiertere Schulungen mit Zertifizierungen.

Während ein Großteil dieser Bildungsinhalte eigenständig ist, fließen einige davon auch in das Produkt ein, beispielsweise beim Onboarding und während der gesamten Produkterfahrung. Dies zielt darauf ab, Benutzer von dem Moment an, in dem sie sich mit dem Produkt vertraut machen, auf Erfolg vorzubereiten und ihnen weiterhin zu helfen, während sie fortgeschrittenere Techniken erlernen.

Für Doug ist es wichtig, dass die Kundenschulungsinitiativen von TechSmith auf Empathie für den Kunden basieren. Sein Fokus liegt darauf, immer beim Kunden zu beginnen und zu verstehen, was er braucht, bevor er ihn auf irgendwelche Kundenschulungsinhalte hinweist.

Wie TechSmith Benutzererlebnisse für Kundenschulungen gestaltet

Es ist daher keine Überraschung, dass Dougs erster Schritt beim Entwerfen der Benutzererfahrung für die Kundenschulung darin besteht, den Kunden, das Produkt und die Beziehung zwischen ihnen zu verstehen. Doug schlägt vor, zunächst einige Fragen zum Kunden zu stellen, zum Beispiel:

• Was ist das Ziel des Benutzers?
• Was versuchen sie zu tun?
• Gibt es ein Problem, das sie zu lösen versuchen?

Betrachten Sie als Nächstes ihre Beweggründe. Vielleicht möchte Ihr Kunde alles über ein Produkt wissen, bevor er es verwendet, oder er benötigt eine Antwort auf eine bestimmte Frage.

Basierend auf Ihrem Verständnis können Sie dann damit beginnen, eine Kundenschulungserfahrung zu entwickeln, die ihren Bedürfnissen entspricht. Wenn Ihr Kunde beispielsweise viele Informationen wissen möchte, können Sie ihn auf einen Anfängerkurs hinweisen. Dies kann eine Handvoll kurzer Videos beinhalten, die ihnen genug Wissen und Selbstvertrauen geben, um ihr erstes Projekt abzuschließen.

Wenn Ihr Kunde nach bestimmten Informationen sucht, ist es wichtig, ihn zu spezialisierteren Inhalten zu führen. Tutorials zur Verwendung bestimmter Funktionen oder technischer Dokumentationen können Kunden helfen, ihre Probleme schnell zu lösen und insgesamt erfolgreicher zu sein.

Aber wie findet TechSmith die Beweggründe seiner Kunden heraus? Doug sagt, der Schlüssel sei ständige Forschung.

„Wir sind immer mit irgendeiner Form von Forschung beschäftigt. Wir stellen unseren Benutzern auf Tutorialseiten, Artikeln und während Webinaren immer wieder Umfragefragen. Wir versuchen, so viel Feedback wie möglich zu erhalten, damit wir wirklich verstehen können, ob wir unseren Kunden die richtigen Inhalte präsentieren.“

Was macht ein großartiges Tutorial-Video zur Kundenschulung aus?

Doug glaubt, dass Tutorial-Videos zur Kundenschulung erfolgreich sind, wenn sie das Thema angemessen und in einem guten Tempo vermitteln. Im Durchschnitt sind die Tutorial-Videos von TechSmith zwischen 2 und 6 Minuten lang. Jedes ist gut geplant und befasst sich mit einem bestimmten Workflow oder Plan, um die Benutzer schnell und klar zu schulen.

Die meisten dieser Videos sind auf den Punkt gebracht, vollgepackt mit qualitativ hochwertigen Anweisungen und ein wenig Persönlichkeit. Doug betont jedoch, dass es für den Benutzer vorteilhafter ist, wenn er fortgeschrittenere Fähigkeiten und Techniken unterrichtet, wenn er langsamer erklärt.

„Man kann kein fortgeschrittenes Thema nehmen, es in sehr kurzer Zeit unterrichten und erwarten, dass es jeder versteht.“

Komplexe Themen können Benutzer überfordern. Anstatt zu versuchen, so viele Informationen wie möglich hineinzustopfen, rät Doug, langsamere Tutorials zu erstellen, um sicherzustellen, dass die Kunden den Informationen folgen und sie verarbeiten können.

Bereitstellung von Kundenschulungsinhalten, in denen Menschen lernen

Das Lernverhalten Ihrer Kunden ist der Schlüssel zur Bereitstellung der benötigten Kundenschulungsinhalte – am richtigen Ort. Für Doug bedeutet das, herauszufinden, wo TechSmith-Kunden nach Antworten auf ihre Probleme suchen.

„Die erste Anlaufstelle für unsere Kunden ist Google oder YouTube. Sie geben ihre Frage ein und erwarten eine Antwort.“

Dies ist eine Herausforderung für jedes Unternehmen, da Sie möchten, dass Ihre Kunden die Hilfe finden, die sie benötigen, ohne von anderen Produkten und Dienstleistungen auf dem Markt abgelenkt zu werden. Sie erstellen die besten Bildungsinhalte für Ihre Produkte, damit Kunden Ihre Inhalte nutzen sollten. Aber mit der Art und Weise, wie Suchmaschinen funktionieren, ist dies möglicherweise nicht immer das Ergebnis, wenn sich Menschen an Google und YouTube wenden. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Inhalte dort zugänglich machen, wo Ihre Kunden suchen.

„Der zweithäufigste Ort, an dem Menschen nach Unterstützung suchen, ist direkt im Produkt.“

Doug empfiehlt, herauszufinden, wo die wichtigsten Reibungspunkte mit Ihrem Produkt liegen. Dann können Sie wählen, wie Sie das Problem beheben, entweder mit einigen Bildungsinhalten oder indem Sie Kunden zu Ihrem breiteren Bildungsökosystem führen.

Warum Kundenschulungsinhalte für Unternehmen wichtig sind

Schnelle Antworten und effektive Schulungslösungen sind entscheidend, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen und ihnen zu helfen, erfolgreich zu sein. Der Kundenschulungsansatz von TechSmith stattet Benutzer mit Wissen und Fähigkeiten aus, aber die Realität ist, dass Kundenerfolg zu mehr Umsatz führt.

Ihre Kundenschulungsstrategie kann also auf vielen Ebenen erfolgreich sein. Es kann Kunden die Orientierung geben, die sie benötigen, Ihrem Unternehmen helfen, seine Ziele zu erreichen, und sogar zu einer Art Inbound-Marketing werden.

Die größte Veränderung, die Doug derzeit bei Kundenschulungsinhalten sieht, besteht darin, dass immer mehr Menschen sie verwenden, bevor sie das Produkt kaufen. Frühe Untersuchungen zeigen, dass 30-50 % der Leute, die sich TechSmith-Tutorials ansehen, noch kein TechSmith-Produkt besitzen.

„Wir erstellen im Wesentlichen unbeabsichtigt Inbound-Marketing-Inhalte.“

Während das genaue Verbraucherverhalten noch erforscht werden muss, verändert es bereits die Denkweise darüber, wie Marketing- und Kundenschulungsteams zusammenarbeiten. Doug schlägt vor, dass Tutorials und Bildungsinhalte im weiteren Verlauf häufiger als Marketingmaterialien verwendet werden könnten.

Aber letztendlich glaubt Doug, dass kostenlose Kundenschulungen und Trainingsinhalte eine Möglichkeit sind, den TechSmith-Kunden etwas zurückzugeben.

„Sie bezahlen für unsere Produkte, sie investieren in uns – auf diese Weise können wir in sie investieren.“

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