So erstellen Sie mit Dave Derington schnell erfolgreiche Inhalte zur Kundenschulung

Was ist das Geheimnis, um schnell großartige Inhalte zur Kundenschulung zu erstellen?

Wenn Sie Inhalte erstellen, werden Sie möglicherweise vom Streben nach Perfektion mitgerissen. Aber wenn es um Kundenschulungsinhalte geht, sollte dies eines der letzten Dinge sein, an die Sie denken.

Dave Derington ist Senior Manager des Kundenschulungsprogramms von Outreach und glaubt, dass Kundenschulung nicht perfekt sein muss – sie muss nur hilfreich sein. Er zeigt eine schnellere Möglichkeit, unterhaltsame und nachvollziehbare Kundenschulungsinhalte zu erstellen, und erklärt, warum Sie die Idee der Perfektion hinter sich lassen sollten.

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Dave ist leidenschaftlich daran interessiert, Kunden über Softwareprodukte aufzuklären, insbesondere über SaaS-Produkte für jede Organisation oder jedes Unternehmen. Er ist auch Co-Moderator eines Podcasts, in dem er mehr über seine Gedanken zur Kundenaufklärung (mit dem treffenden Namen CELab – Customer Education Laboratories) teilt.

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Was ist Kundenschulung?

Für Dave dreht sich bei der Kundenschulung alles um Umfang und „Informationen darüber zu erhalten, wie ein Produkt verwendet wird, nicht nur wie, sondern warum“. Stellen Sie sich das so vor: Wenn Sie versuchen, jemandem ein neues Produkt zu erklären oder vorzustellen, was müssen Sie ihm mitteilen, damit er es versteht und erfolgreich verwendet? Insofern ist die Kundenschulung eng mit dem Kundenerfolg verknüpft.

„Ich möchte, dass Sie als Kunde mit dem Produkt, das Sie gekauft haben, zufrieden sind, weil wir uns in einer Abonnementwirtschaft befinden. Das heißt, wenn Sie zu mir sagen: „Dave, ich kann dieses Ding nicht benutzen“. Ich versage."

In Branchen wie SaaS bewegen sich die Dinge schnell. Wenn Ihr Kunde nicht sofort einen Mehrwert aus dem Produkt zieht, kann er schnell zur nächsten Sache übergehen. Aber auch SaaS-Unternehmen stellen Produkte schnell her. Daher sind Kundenschulungsteams in der Lage, schnelle, agile Methoden einzusetzen, um das Wissen so schnell wie möglich in die Hände ihrer Kunden zu bringen. Auf diese Weise können Kunden sich lösen, einen Mehrwert finden und das Produkt weiter verwenden.

Vor der Pandemie umfasste die Aufklärung von Kunden über ein Produkt möglicherweise persönliche Schulungen. Aber heute sieht der Inhalt der Kundenschulung ganz anders aus. Heutzutage bevorzugen Unternehmen zugängliche On-Demand-Inhalte, die ihre Kunden schnell in die Lage versetzen und befähigen, die Produkte zu nutzen.

Warum Geschwindigkeit für die Kundenschulung entscheidend ist

Dave glaubt, dass die meisten Menschen, die die High School und das College durchlaufen haben, bereits zu Pädagogen ausgebildet sind. Er sagt, dass das Lernen im Klassenzimmer, Hausaufgaben und Tests Sie darin schulen, diese Fähigkeiten innerhalb einer Organisation anzuwenden. Überlegen Sie, wie oft Ihre Organisation Diashow-Präsentationen, ähnlich einer Vorlesung, verwendet, um Informationen zu teilen. Uns wurde beigebracht, dass man so kommuniziert, aber nicht jeder lernt so.

Wenn es um die Erstellung von Kundenschulungsinhalten geht, können Sie Methoden durch bewährte Lerntheorien für Erwachsene und kanonisches Unterrichtsdesign einführen. Dies sind jedoch langwierige Praktiken und es dauert oft lange, bis der Kunde sie aufgenommen hat.

Wenn Sie Ihr Produkt schnell auf den Markt bringen müssen, müssen Sie auch schnell Inhalte erstellen, die Ihre Kunden über die Verwendung informieren. Also, wo fängst du an? Viele Menschen beginnen mit der Erstellung des Inhalts mit allem im Hinterkopf. Sie wollen zeigen und sagen, was jede Taste und jeder Klick bewirken kann. Aber das verlangsamt den Prozess. Der Versuch, zu umfassend zu sein, ist nicht förderlich für die Erstellung schneller, nützlicher Inhalte.

Dave schlägt vor, dass Sie in diesen schnellen Szenarien „einen völlig anderen und agileren Ansatz anwenden“ müssen. Sie müssen sich mit einem Mangel an Perfektion wohlfühlen.

Wie man sich mit Unvollkommenheit anfreunden kann

Dave bezeichnet sich selbst als „Recovering Perfectionist“ und nennt diese Einstellung sogar seine Superpower. Aber warum sollten Sie den Perfektionismus loslassen? Dave verwendet einen „Timeboxing“-Ansatz.

Angenommen, Sie arbeiten an einem Projekt und haben eine Deadline von einem Monat. Vielleicht möchten Sie den ganzen Monat damit verbringen, an einem perfekten Projekt zu arbeiten. Aber ist das die beste und effizienteste Nutzung Ihrer Zeit?

Dave merkt an, dass das Streben nach Perfektion zwar ein guter Fahrer sein kann, aber nicht im Mittelpunkt stehen sollte. Der erste Schritt ist die Erstellung der Inhalte. Sie können später jederzeit zurückkehren und Ihre Inhalte verfeinern. Um der Kreation Priorität einzuräumen, schlägt Dave vor, sich ein „brutales“ Zeitziel zu setzen. Fragen Sie sich, wie schnell Sie Ihre Inhalte zusammenstellen könnten. Setzen Sie sich dann ein Zeitlimit und versuchen Sie, Ihre Aufgabe oder Ihr Projekt innerhalb dieses Zeitrahmens fertigzustellen.

Diese Idee der schnellen Erstellung stellt Spaß und Funktionalität in den Vordergrund und stammt aus Daves Erfahrung mit Global Game Jam, einem Event zum Erstellen von Videospielen, das an nur einem Wochenende stattfindet. Bei dieser Art der Inhaltserstellung geht es nicht darum, das Spiel so perfekt wie möglich zu machen – es geht darum, schnell etwas Greifbares und Unterhaltsames zu schaffen.

„Dies fasst auf brutalste Weise zusammen, was wir mit Software as a Service machen, weil man versucht, etwas zusammenzustellen, indem man all diese verschiedenen Medientypen verwendet – Geschichtenerzählen, Videoanimation, Systemkram, Technologie – alles, damit jemand Spaß daran hat. Wenn Sie das an einem Wochenende schaffen und den Kern davon zusammenbekommen, haben Sie genau das getan, was wir in der Kundenschulung tun.“

Wie man Kunden die Bildungsinhalte bietet, die sie benötigen

Um hilfreiche Inhalte zur Kundenschulung zu erstellen, sollten Sie überlegen, was sie zuerst lernen müssen . Dave schlägt vor, es aus der Perspektive des Kunden anzugehen. Sie müssen nicht unbedingt verstehen, was jeder Schnickschnack tut, aber Erstbenutzer des Produkts müssen immer das Was, Warum und Wie verstehen. Wenn Sie Ihren Kunden diese Grundlagen beibringen können, werden sie den Rest wahrscheinlich selbst herausfinden.

Verwenden Sie Kundenschulungsinhalte, um Menschen eine Roadmap oder einen Weg durch das Produkt zu zeigen. Kunden können diese Kernkonzepte dann anwenden, um vom anfänglichen Lernen bis zum gewünschten Ergebnis voranzukommen. Dave betont, dass Ihre Priorität für Kundenschulungsinhalte darin bestehen sollte, kurze Schulungen zu erstellen, die auf den Punkt kommen, über Anwendungsfälle sprechen und dem Kunden praktisch helfen.

Dave merkt an, dass Fehler passieren können, wenn man mit Geschwindigkeit beginnt. Aber es ist einfacher, kleine Unvollkommenheiten zu beheben als größere systemische Probleme mit Ihren Kundenschulungsinhalten. Der Silberstreif am Horizont ist, dass diese Fehler oft den Weg für die Entwicklung ebnen, wenn das Unternehmen gewachsen ist.

So erstellen Sie Kundenschulungsinhalte – schnell

Dave teilte einige seiner bevorzugten Methoden zur Erstellung von Kundenschulungsinhalten ohne den erweiterten Zeitrahmen mit. Finden Sie zunächst heraus, was die Schmerzpunkte Ihrer Kunden sind und was Sie ihnen beibringen müssen. Verwenden Sie dann eine dieser Strategien zur Inhaltserstellung:

1. Hit record: Ohne irgendetwas zu schreiben, nehmen Sie sich auf, wie Sie das Thema durchsprechen. Dies kann nur Audio oder Video sein. Diese Art von Inhalt ist schnell erstellt, aber in seiner Rohform möglicherweise nicht so nützlich für den Kunden. Dave empfiehlt, den Inhalt zu reduzieren, um alles Unwichtige herauszuschneiden und ihn leichter konsumierbar zu machen.
2. Schreiben Sie ein Skript : Schreiben Sie alle wichtigen Punkte (es könnten sogar ein paar Aufzählungszeichen sein), um sicherzustellen, dass Sie die notwendigen Informationen abdecken. Sobald Sie Ihre Inhalte aufgezeichnet haben, sollten sie kaum bis gar nicht bearbeitet werden müssen, bevor Sie mit der Freigabe beginnen können.
3. Erstellen Sie Mikroinhalte : Wenn Sie bereits lange Inhalte mit den oben genannten Methoden erstellt haben, besteht der nächste Schritt darin, sie in mundgerechte Stücke zu zerlegen. Auf diese Weise können Sie Zeit sparen, indem Sie Ihre vorhandenen Inhalte wiederverwenden und Ihren Kunden dennoch wertvolle Informationen zur Verfügung stellen. Tatsächlich empfiehlt Dave, Ihrem Publikum kleine Informationshäppchen zu füttern, um das Lernen zu verstärken.

Aber für Dave ist das Geheimnis der Geschwindigkeit weniger ist mehr. In seinen abschließenden Gedanken überlegte Dave, warum der wichtigste Faktor für die schnelle Erstellung von Inhalten darin besteht, sich ausschließlich auf die Bedürfnisse des Kunden zu konzentrieren.

„Man muss über den Kontext nachdenken, was Menschen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen nutzen, tatsächlich brauchen. Wenn sie nicht alle Funktionen kennen müssen, entfernen Sie sie. Schneiden Sie es aus. Gehen Sie dabei brutal vor. Bringen Sie es auf den Punkt, was Sie wirklich wissen müssen.“

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