Kundenbildung meistern mit Daniel Quick

Geholfene Kunden sind zufriedene Kunden und zufriedene Kunden sind treue Kunden.

Häufig ist das Hauptziel der Kundenschulung, den Benutzern zu helfen. Ob es darum geht, ihnen in ihrem Moment der Not zu helfen oder sie durch Schulungen über die Feinheiten Ihres Produkts aufzuklären. Der Punkt ist normalerweise, Ihren Benutzer vom Problem zur Lösung zu bringen.

Aber es ist auch so viel mehr als das.

Aus einer breiteren Perspektive ist die Kundenschulung ein wichtiger Bestandteil einer Geschäftsstrategie, bei der es darum geht, die Kunden zufrieden zu stellen, damit sie immer wieder zu Ihren Produkten zurückkehren. Einfach ausgedrückt: Eine gute Kundenschulung kann entscheidend zur Skalierung Ihres Unternehmens beitragen.

Daniel Quick ist ein Meister der Kundenbildung. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Gestaltung von Schulungen, der Durchführung von Schulungen und der Entwicklung von Kundenschulungsprogrammen. Zu seinem Hintergrund gehört die Leitung von Kundenschulungen bei Optimizely, Asana und jetzt ist er VP of Learning Strategies bei Thought Industries.

Was Daniel zu einem einzigartig talentierten Kundenpädagogen und einer Führungspersönlichkeit auf seinem Gebiet macht, ist seine leidenschaftliche Herangehensweise an die Schaffung von Lernerfahrungen, die von seiner früheren Karriere als Spieledesigner geprägt ist. Wenn Ihnen jemand helfen kann, eine Strategie zu entwickeln, um Kunden zu begeistern, dann ist es Daniel.

Daniel teilt seine Gedanken darüber mit, wie Unternehmen Kundenschulungsstrategien entwickeln können, die ihren Benutzern und ihrem Unternehmen besser dienen. Er erklärt, wie man Inhalte mit Blick auf Effektivität und Effizienz angeht, um Kunden zufrieden und loyal zu halten.

Sie können sich das Video zu diesem Thema oben in diesem Beitrag ansehen, um sich die Podcast-Folge anzuhören, unten auf „Play“ klicken oder weiterlesen …

Warum Kundenschulungsinhalte erstellen?

Daniel definiert Kundenschulung als „eine Funktion, um Kunden und Interessenten dabei zu helfen, den größtmöglichen Nutzen aus Ihren Produkten zu ziehen“. Aber er glaubt, dass wirklich leistungsstarke Kundenschulung über Produktschulungen hinausgeht, um Kunden beim Aufbau ihrer breiteren Fähigkeiten und ihres Fachwissens zu unterstützen.

Viele Unternehmen investieren in die Kundenschulung, weil es eine großartige Strategie ist, Kunden diese Art von Wissen zur Verfügung zu stellen, um sie an sich zu binden. Das Problem dabei ist, dass es schwer zu messen ist.

Möglicherweise haben Sie Schwierigkeiten, von Ihrer Organisation Unterstützung zu erhalten, um weitere oder neue Inhalte zur Kundenschulung zu entwickeln, da es nicht möglich ist, empirisch zu beweisen, wie einflussreich Ihre bestehenden Bemühungen waren.

Wie können Sie also die Wirkung Ihrer Kundenschulungsinhalte demonstrieren?

So finden Sie Mehrwert in der Kundenschulung

Daniel sagt, dass es zwei Dinge gibt, die Sie tun können, um Ihrem Unternehmen zu helfen zu verstehen, wo der Wert bei der Erstellung und Verteilung von Inhalten zur Kundenschulung liegt.

1. Erstellen Sie eine Strategie

Definieren Sie Ihre Ziele und richten Sie sie an Ihren Geschäftszielen aus. Wenn Sie verstehen, wie Ihr Unternehmen und Ihre Kunden Erfolg definieren, ist es viel einfacher zu sehen, wie gut eine Kundenschulungsinitiative abschneidet, da Sie sie an Benchmarks messen können, an denen alle beteiligt sind.

2. Identifizieren Sie eindeutige Zusammenhänge

Viele Variablen können das Verhalten Ihrer Benutzer beeinflussen, daher ist es wichtig, Verbindungen zwischen der Nutzung von Kundenschulungsinhalten und den Endergebnissen zu finden. Daniel schlägt zum Beispiel vor, die Beziehung zwischen gesundem Kundenverhalten (z. B. Produkterneuerungen) und Kunden, die an irgendeiner Form von Schulung teilgenommen haben, zu untersuchen.

Spoiler-Alarm: Jedes Mal, wenn Daniel diese beiden Faktoren untersucht hat, hat er eine positive Beziehung zwischen ihnen gefunden!

Der Zugriff auf diese Art von Daten ist wirklich wichtig, sagt Daniel.

„Um klare kausale Beziehungen zwischen den Aktivitäten, die wir in unseren Kundenschulungsprogrammen durchführen, und unserem Geschäft zu sehen, können wir die Diagramme und visuellen Daten zeigen, um diese Geschichte wirklich zu verkaufen, zusätzliche Investitionen zu erhalten und die Menschen für das zu begeistern, was wir tun.“

Zwei Strategien zur Schaffung einer effektiven und effizienten Kundenschulung

Daniel teilte zwei Möglichkeiten mit, wie Kundenschulungsteams Inhalte erstellen können, die für Unternehmen effizienter und für Endbenutzer effektiver sind.

Sein erster Vorschlag ist, die Anzahl Ihrer Support-Tickets zu reduzieren, indem Sie Inhalte erstellen, die Ihren Benutzern helfen, ihre häufigsten Schmerzpunkte zu überwinden. Sie könnten sogar noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie diese Inhalte an Segmente Ihrer Kunden verteilen, die sie am wahrscheinlichsten benötigen, bevor sie auf das Problem stoßen.

Dies würde den Zeitaufwand für die Bewältigung dieser Supportprobleme drastisch beeinträchtigen und Ihnen Möglichkeiten eröffnen, Ihr Unternehmen anderswo zu skalieren, anstatt Ihr Supportteam zu erweitern.

Daniels zweite Strategie besteht darin, Inhalte zu verwenden, um Kunden zu befähigen, mehr Ihrer Produktfunktionen zu nutzen. Sie könnten beispielsweise Pop-up-Videos in Ihrem Produkt verwenden, um Menschen zu zeigen, wie sie Funktionen verwenden, die sie vielleicht noch nicht ausprobiert haben. Er nennt das „Reduzierung der Konsumlücke“.

Beide Konzepte zielen darauf ab, dem Benutzer im „Moment of Need“ zu helfen oder ihn aufzuklären. Dies ist effizienter für den Benutzer und auch leistungsfähiger für das Unternehmen, da es die Menschen nicht wegen der Lernerfahrung vom Produkt abhält.

„Wir bitten die Kunden nicht, mit dem aufzuhören, was Sie tun, hierher zu gehen und zu lernen und dann zu dem zurückzukehren, was Sie tun. Aber während Sie diese Sache machen, können Sie auch etwas über diese Sache lernen. Im Moment der Not sollte alles zur Stelle sein.“

Daniel glaubt, dass die Verantwortung bei den Kundenausbildern liegt, herauszufinden, wie sie ihre Kundenschulung in diesen Momenten am besten durchführen können, um ihren Benutzern zu helfen, erfolgreich zu sein.

Wie Sie Videos nutzen, um Ihre Kunden zu informieren

Eines der am häufigsten verwendeten Tools für Kundenausbilder ist Video. Daniels bevorzugte Art, Video zu verwenden, ist innerhalb eines modularen Rahmens. Er erstellt Videos mit jeweils einem einzelnen Lernziel und verwendet sie dann, um einen vollständigen Lernpfad aufzubauen.

Daniel glaubt, dass es wichtig ist, das beste Format für jeden Teil Ihrer Kundenschulungsinhalte sorgfältig zu prüfen (d. h. nicht alles muss ein Video sein). Die häufigsten Videos, die Daniel macht, sind entweder Tutorials oder „Feature-Spotlights“, in denen sie den Wert von Produkten erklären.

Wenn Sie Videos in Ihrer Kundenschulungsstrategie verwenden möchten, hat Daniel zwei Top-Tipps geteilt. Erstens, verwenden Sie Ihre Inhalte neu. Möglicherweise haben Sie bereits vorhandene Videos, die in eigenständige Module umgewandelt werden können. Dies kann Ihnen so viel Zeit sparen und Ihnen eine ganze Bibliothek mit nützlichen Inhalten zur Verfügung stellen, ohne etwas Neues aufnehmen zu müssen.

Der zweite Tipp ist, Menschen in deinen Videos zu verwenden.

Daniel hat aus erster Hand gesehen, wie viel Unterschied es machen kann, Menschen in deinen Videos zu verwenden. Er sagt, dass insbesondere Videos im Talking-Head-Stil stark sind, wenn es darum geht, einen Eindruck auf Ihre Kunden zu hinterlassen. Er sagte, dass allein das Hinzufügen von Talking Head-Intros und -Outros zu Kundenschulungsvideos zu einem Anstieg des Kursengagements geführt habe.

Wenn Sie also Ihr Publikum fesseln möchten, empfiehlt Daniel, ein menschliches Gesicht zu verwenden, um Ihre Videos von Anfang an sympathischer zu gestalten.

Was macht einen guten Kundenberater aus?

Die Fähigkeiten im Bereich der Kundenschulung können unglaublich vielfältig sein, mit Rollen, die alles von der Schulung über das Schreiben bis hin zur Gestaltung von Anweisungen umfassen. Daniel sagt, es ist nicht unbedingt wichtig, welche Fähigkeiten Sie mitbringen – es kommt darauf an, wie leidenschaftlich Sie diese einsetzen, um andere weiterzubilden.

Es gibt jedoch zwei Dinge, auf die sich alle Kundenberater stützen sollten, um die besten Kundenberater zu sein, die sie sein können. Die erste ist Neugier.

Daniel glaubt, je neugieriger Sie darauf sind, neue und bessere Wege zu finden, um Ihre Kunden aufzuklären, desto größer ist Ihre Wirkung.

Die zweite besteht darin, im Auge zu behalten, wo die Kundenschulung in Ihre allgemeine Geschäftsstrategie fällt, und sich bewusst zu sein, wie sie zu allem anderen passt.

„Kundenschulung befindet sich wirklich in dieser einzigartigen Position, an der Schnittstelle verschiedener Funktionen in einem Unternehmen zu stehen. Sie lernen, aber Sie haben auch die Marketingstrategie, Ihre Kundenerfolgsstrategie, die Produktentwicklung – das berührt so viele verschiedene Funktionen.“

Um sich die vollständige Diskussion mit Daniel anzuhören und weitere Tipps zur Meisterung der Kundenschulung zu erhalten, gehen Sie zum Anfang dieser Seite und klicken Sie auf die Wiedergabe der Podcast-Episode oder des YouTube-Videos.

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