So schreiben Sie hilfreiche Hilfeinhalte mit Michele Wiedemer

Was sind Hilfeinhalte?

Sie müssen kein technischer Redakteur sein, um Inhalte zu erstellen, die Menschen bei der Verwendung Ihres Produkts helfen. Ihre Inhalte müssen Ihren Kunden helfen, sich selbst zu helfen.

Kundenschulungsinhalte helfen Kunden, Probleme zu lösen und die Aufgaben auszuführen, die sie benötigen. Die Bereitstellung dieser Inhalte ist ein wesentlicher Bestandteil, um den Erfolg Ihres Produkts bei Ihren Kunden sicherzustellen.

Es gibt Möglichkeiten, effektive Hilferessourcen zu erstellen, und in diesem Beitrag teilt Michele Wiedemer ihr zwanzigjähriges Wissen zur Erstellung, Bewertung und Verbesserung Ihrer kundenorientierten Hilfeinhalte.

Sie können sich das Video zu diesem Thema oben in diesem Beitrag ansehen, um sich die Podcast-Folge anzuhören, unten auf „Play“ klicken oder weiterlesen …

Was ist Kundenschulung?

Kundenschulung hilft einem Endbenutzer, mit Ihrem Produkt erfolgreich zu sein. Michele erstellt hilfreiche Inhalte, die Benutzer mit den Fähigkeiten und der Motivation ausstatten, ein Produkt zur Erledigung einer Aufgabe zu verwenden.

Kunden zu schulen, damit sie erfolgreich sind, ist der Kern jedes hilfreichen Inhalts. Aber Michele weiß, dass Hilfeinhalte das Potenzial haben, mehr zu sein als ein schnell nachschlagendes Dokument.

„Ich interessiere mich sehr für diese Schnittmenge aus hilfreichen Inhalten und Schulungen. Wie können Sie diese Basis für andere Arten von Material haben, sei es Schulung oder Marketing oder sogar während des Verkaufsprozesses? Wie kann man den Menschen beibringen, was sie wissen müssen?“

Sollte jeder wissen, wie man Hilfeinhalte schreibt?

Schriftliche Kommunikationsfähigkeiten sind wichtig, und Michele erläutert die Grundlagen zur Verbesserung dieser Fähigkeiten in ihrem TechSmith Academy-Kurs „ Writing Helpful Help “ .

Aber wenn es um Hilfeinhalte geht, ist es wichtig, sowohl zu priorisieren, wie Sie schreiben, als auch für wen Sie schreiben. Mit Empathie für die Bedürfnisse des Kunden können Sie hilfreiche Inhalte erstellen.

Durch das Entwerfen und Erstellen von Hilfeinhalten, die nur dem Endbenutzer dienen, wird es effektiver. Es muss ein Dokument oder Werkzeug sein, das sie leicht verarbeiten und aus dem sie letztendlich lernen können.

"Das ist das einzige, was ich wirklich möchte, dass die Leute daraus lernen, ist einfühlsam zu sein."

Der Fehler, den Menschen machen, wenn sie Inhalte zur Kundenschulung erstellen

Zu viel zu schreiben ist ein häufiger Fehler, den Menschen machen, wenn sie ihre Hilfeinhalte erstellen.

Es mag albern erscheinen, ein ganzes Thema auf zwei Sätze zu reduzieren, aber bei Hilfeinhalten ist weniger mehr. Das Aufschlüsseln und Vereinfachen von Prozessen ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Benutzer dem folgen können, was Ihre Inhalte ihnen beizubringen versuchen.

Wenn Sie zu viele Informationen angeben, kann es für einen Endbenutzer überwältigend sein, die Antwort auf seine Frage zu finden oder einen neuen Prozess zu lernen.

Micheles Rat lautet, kritisch und selektiv mit den Informationen umzugehen, die Sie angeben. Beginnen Sie damit, die wichtigsten Punkte herauszuarbeiten und sie in eine leicht zu verarbeitende Reihenfolge zu bringen. Überlegen Sie dann, ob Sie zusätzliche Informationen benötigen, die Sie gesammelt haben. Vielleicht brauchen Sie es gar nicht einzufügen.

Es ist viel schwieriger, kürzere Inhalte zu erstellen, als längere Inhalte zu erstellen. Michele hat jedoch einen Trick, der ihr hilft, unnötige Informationen zu eliminieren.

„Eines der Dinge, die mir wirklich sehr geholfen haben, war, als ich anfing, Tutorial-Videos zu machen und meine eigene Erzählung zu machen, las ich die Dinge laut vor. Und sobald Sie die Dinge laut vorlesen, beginnen Sie zu realisieren, wow, ich brauche nicht so viele Worte. Das kann ich schneller sagen.“

So entscheiden Sie, welche Art von Hilfeinhalt erstellt werden soll

Einige Beispiele für Hilfeinhalte sind Schulungsleitfäden, Lehrvideos, Tutorials und sogar eLearning. Alle Inhalte, die einem Benutzer helfen, eine Aufgabe zu erfüllen, sind Kundenschulungsinhalte, aber wie wählen Sie aus, welche Art von Inhalten erstellt werden sollen?

Micheles bester Rat ist, mit der Definition Ihres Ziels zu beginnen. Bevor Sie Inhaltsentscheidungen treffen, sollten Sie sich zunächst darüber informieren, was Benutzer mit Ihren Inhalten erreichen sollen.

„Wenn Sie sich darüber im Klaren sind, was Sie zu erreichen versuchen, kann es einfacher sein, herauszufinden, welches das richtige Produkt ist, das Sie benötigen.“

Eine weitere gute Möglichkeit, um zu entscheiden, welche Art von Inhalt erstellt werden soll, besteht darin, mit den Benutzern zu sprechen. Finden Sie heraus, welche Inhaltstypen sie bevorzugen oder welche Inhaltstypen ihnen bei der Lösung ihrer Probleme helfen würden. Schließlich sind Kundenschulungsinhalte nur dann hilfreich, wenn die Kunden sie auch nutzen.

So schreiben Sie Hilfeinhalte

Sobald Sie die allgemeinen Informationen wie Ihr Ziel und Ihre Zielgruppe kennen, können Sie mit dem Schreiben Ihrer Kundenschulungsinhalte beginnen. Michele hat einen dreistufigen Prozess zum Erstellen ihrer Inhalte und erklärt ihn ausführlich in ihrem TechSmith Academy-Kurs „ Writing Helpful Help “.

Der erste Schritt ist, zu entscheiden, was geschrieben werden soll. Dazu gehört die Auswahl des Themas, das Sie abdecken müssen, und alles, was Sie enthalten werden. Michele empfiehlt, die Informationen in „Häppchen“ zu unterteilen, beginnend mit dem Titel.

Der erste Teil sollte ein aktionsbasierter Titel sein, der sich auf ein Problem oder einen Schmerzpunkt des Benutzers bezieht. Der nächste Teil ist das „Was habe ich davon?“ Aussage, die den Lesern sagt, was der Inhalt ihnen helfen wird, zu erreichen.

Andere Teile umfassen die Verwendung von Orientierungspunkten, die Benutzern helfen, durch den Inhalt zu navigieren, umsetzbare Schritte und Screenshots oder Bilder, die die Erfahrung des Lesers verbessern und den Prozess vereinfachen.

Der zweite Schritt besteht darin, Ihre Inhalte im Sinne des Designs leicht lesbar zu machen. Ihre Inhalte müssen gut aussehen und scanbar sein. Benutzer müssen in der Lage sein, Informationen schnell zu finden, indem sie das Dokument durchsuchen.

Sie können dies erreichen, indem Sie nummerierte Listen, Aufzählungszeichen, fettgedruckten Text, wo relevant, und visuelle Markierungen wie Bilder verwenden. Diese visuellen Elemente helfen Benutzern, das Gesuchte zu finden, ohne sich im Text zu verzetteln.

Der dritte Schritt besteht darin, Ihre Inhalte leicht auffindbar zu machen. Überlegen Sie, wie Benutzer Ihre Inhalte finden werden, und machen Sie es ihnen leicht, dorthin zu gelangen.

Ob das bedeutet, es für Suchmaschinen zu optimieren oder ihm einen klaren Titel zu geben, damit es in einem Ordner mit anderen hilfreichen Dokumenten auffällt, Ihre Hilfeinhalte helfen niemandem, wenn sie nicht leicht darauf zugreifen können.

Wenn es Ihre Plattform zulässt, empfiehlt Michele die Verwendung von Kategorien zum Sortieren und Anzeigen Ihrer Hilfeinhalte. Sie betont, dass Sie Ihre Inhalte so organisieren sollten, dass sie einen logischen Sinn ergeben, damit die Leute wissen, wie sie danach suchen müssen.

Michele empfiehlt auch die Verwendung von Hyperlinks, um das Gefühl zu kontrollieren, in ein informatives Kaninchenloch zu geraten. Durch das Einfügen von Hyperlinks in ein Dokument und deren eindeutige Kennzeichnung können Benutzer gezielt zwischen Informationen wechseln, um mehr zu erfahren.

„Eine wirklich wirkungsvolle Art, Hyperlinks zu verwenden, ist zu sagen: Ich spreche hier nur über diese eine Sache, hier sind all diese anderen Dinge, die miteinander verwandt sind.“

Die Bedeutung von Empathie in hilfreichen Hilfeinhalten

Micheles letzte Gedanken beziehen sich darauf, was Hilfeinhalte effektiv macht. Ihr Rat lautet, sicherzustellen, dass Sie Hilfeinhalte von einem Ort der Empathie aus erstellen.

Sie müssen Benutzer nicht mit spezieller, teurer Software begeistern. Das ist es nicht, was gute hilfreiche Inhalte ausmacht. Die hilfreichsten Hilfeinhalte verwenden Software, die die Botschaft effektiv vermittelt, egal ob es sich um ein Textdokument oder ein Screenshot-Video handelt.

Und obwohl es wichtig ist, Ihre Inhalte zu SEO, damit Suchmaschinen sie finden, und es von Vorteil sein kann, dem Benutzer mithilfe von Screenshots mehr Kontext zu geben, sollten alle diese Teile kombiniert werden, um eine hilfreiche Benutzererfahrung zu schaffen.

Wenn Sie also Ihre Hilfeinhalte erstellen, versetzen Sie sich in die Lage des Benutzers und helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen.

Weitere Informationen zum Erstellen besserer Inhalte zur Kundenschulung finden Sie in Micheles Kurs „ Writing Helpful Help “ in der TechSmith Academy: https://academy.techsmith.com