Ihre beste Gelegenheit, Kunden mit Asif Rehmani die Hilfe zu geben, die sie brauchen

Wenn Ihre Kunden, Lernenden oder Benutzer auf Probleme stoßen, kann es wertvolle Zeit verschwenden, die Hilfe zu finden, die sie benötigen, um voranzukommen. Tatsächlich kann sich diese verlorene Zeit auch auf Ihr gesamtes Unternehmen auswirken.

Wie können Sie also Ihren Kunden helfen, die Beratung zu erhalten, die sie benötigen?

Kontext- und Microlearning-Strategien sind nur einige der Möglichkeiten, wie Sie Ihre Benutzer unterstützen und ihnen zum Erfolg verhelfen können. Asif Rehmani, Gründer und CEO von VisualSP, spricht in dieser Folge mit uns darüber, was diese sind und wie Sie sie in Ihr Unternehmen integrieren können.

Asif unterstützt Anwender im Kontext ihrer eigenen Umgebung. Also baute er das interaktive Leitsystem von VisualSP. Heute wird dieses System von über 2 Millionen Benutzern weltweit verwendet, um ihnen bei der Erledigung ihrer Aufgaben zu helfen.

Sie können das Video zu diesem Thema oben in diesem Beitrag ansehen. Um die Podcast-Episode anzuhören, klicken Sie unten auf „Play“ oder lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren …

Warum der Kontext wichtig ist

Die Berücksichtigung des Kontexts Ihres Publikums oder Kunden macht einen echten Unterschied, wenn Sie ihm helfen. Für Asif ist Kontext alles, was Sie in diesem Moment erleben. Ihre Umgebung motiviert Sie, sich auf eine bestimmte Weise zu verhalten oder zu fühlen, und Asif schlägt vor, dass Sie dieses Verständnis in das Lernen einbringen sollten.

Asif nennt seinen Ansatz „Kontexthilfe“. Seine Inhalte helfen Benutzern, während sie sich ihren Herausforderungen stellen. Anstatt Fähigkeiten und Konzepte zu lehren, die Benutzer im Voraus benötigen, führt Asif Benutzer durch Prozesse, während sie die Aktionen ausführen. Auf diese Weise sind Benutzer „im Moment“ und haben den gesamten Kontext, den sie benötigen, um die Hilfeinhalte in die Praxis umzusetzen und das gewünschte Ergebnis zu erzielen.

„Wenn Sie tief in etwas eintauchen und etwas über ein bestimmtes Konzept lernen, werden Sie sich dann an dieses Konzept erinnern, wenn Sie es tatsächlich brauchen? Werden Sie sich an die Einzelheiten dessen erinnern, was Sie tun müssen, wenn Sie es brauchen? Oder wenn Sie im Zusammenhang mit der eigentlichen Arbeit stehen?“

So vermeiden Sie „Kontextwechsel“

Kontexthilfe reduziert auch den Zeitverlust durch „Kontextwechsel“. Dies ist der Fall, wenn Benutzer eine Aktion ausführen möchten, aber zuerst herausfinden müssen, wie das geht. Asif stellt fest, dass Studien zeigen, wie viel Zeit durch Kontextwechsel verloren geht und wie viel es Unternehmen letztendlich kostet.

Wenn Sie beispielsweise eine Beurlaubung einreichen möchten, aber mit dem Prozess oder der Software nicht vertraut sind, müssen Sie möglicherweise nach Informationen suchen, die Ihnen helfen. Möglicherweise müssen Sie Ihr Intranet oder Ihren digitalen Arbeitsplatz überprüfen, Anweisungen in der Software selbst finden oder sogar eine Suchmaschine verwenden, um die benötigte Hilfe zu finden. Dies nimmt Ihnen Zeit für Ihre Aufgaben und stört jegliches Deep Work oder Deep Learning.

„Man braucht Zeit, um in diese Zone und in den Kontext zu kommen. Wenn man aus dem Kontext gerät, dauert es, wenn ich mich richtig erinnere, insgesamt 20 Minuten, um aus dem Kontext zu kommen und wieder in den Kontext zu kommen.“

Hilfe sollte in dem Moment, in dem Sie sie brauchen, leicht zugänglich sein. Durch die Verringerung der Notwendigkeit von Kontextwechseln können sich die Benutzer auf das konzentrieren, was sie tun, und erhalten gleichzeitig die Anleitung, die sie benötigen, um ihre Aufgaben schnell und effektiv zu erledigen. Asif glaubt, dass Sie dies erreichen können, indem Sie innerhalb der Benutzeroberfläche Hilfe zur Verfügung stellen. Dies könnte darin bestehen, Hilfesymbole oder visuelle Tipps deutlich zu machen oder, wenn Sie ein physisches Dokument verwenden, unterstützendes Material anzuhängen, das Benutzer möglicherweise benötigen.

So verstehen Sie, welche Hilfe Ihre Benutzer benötigen

Bevor Sie Ihren Benutzern wirklich helfen können, müssen Sie verstehen, welche Hilfe sie benötigen. Vielleicht gibt es bestimmte Problembereiche, die angegangen werden müssen, oder Möglichkeiten, Prozesse klarer zu gestalten, damit Benutzer leicht folgen können. Asif teilte seinen dreistufigen Prozess zum Erstellen von Hilfeinhalten für Ihre Benutzer mit.

1. Lokalisieren Sie die Schmerzpunkte – wo brauchen Ihre Benutzer Hilfe? Wo müssen sie wiederholt den Kontext wechseln, um die benötigten Informationen zu erhalten?
2. Entscheiden Sie, wie viele Informationen sie benötigen – müssen Sie einen ausführlichen oder ausführlichen Inhalt bereitstellen, um den Benutzern zu helfen, oder werden einige Mikroinhalte die Arbeit erledigen? Beide haben ihren Platz, also müssen Sie entscheiden, welcher Stil den Bedürfnissen des Benutzers entspricht.
3. Wählen Sie aus, wie die Hilfeinhalte implementiert werden sollen – Sie könnten beispielsweise einen Ausdruck erstellen, den Benutzer auf ihrem Schreibtisch aufbewahren können, Informationen direkt in die App einfügen oder Hilfeinhalte über die Anwendung legen, damit Benutzer bei Bedarf darauf zugreifen können es.

Der Unterschied zwischen Mikro- und Makrolernen

Asif bevorzugt es, Benutzer mit Microlearning-Overlays zu befähigen. Er schlägt vor, dass dies die beste Lösung für die meisten Benutzer ist, da sie vollständig im Kontext des Benutzers funktioniert.

Microlearning-Inhalte eignen sich hervorragend, wenn Benutzer schnelle und effektive Hilfe benötigen. Ein Beispiel wäre die Verwendung eines YouTube-Videos, um Ihnen beizubringen, wie Sie etwas in weniger als 10 Minuten erledigen, oder Ihnen Schritt für Schritt visuell beizubringen, wie Sie ein neues Gerät verwenden. Mikrolernen ist schnell konsumierbar und die Informationen lassen sich leicht in die Praxis umsetzen.

Makro-Lernen hingegen ist etwas, das viel mehr Aufmerksamkeit erfordert. Ein Beispiel für Makrolernen wäre die Teilnahme an einem Kurs oder einer Schulung. Hier müssen Sie sich von Ihren anstehenden Aufgaben lösen und Zeit und Aufmerksamkeit darauf verwenden, einen Prozess oder ein Konzept auf einer tieferen Ebene zu verstehen.

So stellen Sie Ihre Hilfeinhalte bereit

Hilfeinhalte können in einer Vielzahl von Formen vorliegen und eine Reihe von Medien verwenden. Sie müssen sorgfältig abwägen, welche Assets, z. B. einfacher Text, Bild oder Video, effektiv kommunizieren, was der Benutzer tun muss.

„Wenn ich Informationen über viele verschiedene Akronyme oder Empfehlungen zu Dateibeschränkungen geben möchte, wird dies durch Text klar kommuniziert. Aber es wird sehr schwierig, das mit Bildern erfolgreich zu kommunizieren.“

Asif stellt fest, dass jede Art von Medien ihren Platz hat, wenn es um die Erstellung von Hilfeinhalten geht. Aber es liegt an Ihnen zu verstehen, welcher Typ Ihren Benutzern am erfolgreichsten hilft.

Wenn Sie gerade erst mit der Erstellung von Hilfeinhalten beginnen, empfiehlt Asif, Ihre Informationen so einfach wie möglich zu gestalten und gleichzeitig das zu kommunizieren, was Sie benötigen. Wenn alles, was Sie brauchen, reiner Text ist, dann verkomplizieren Sie es nicht mit Bildern oder Videos.

Asif glaubt jedoch, dass Bilder ein mächtiges Werkzeug sind. Er verwendet häufig Screenshots und andere visuelle Elemente als Grundlage für die Erstellung von Hilfeinhalten, da sie Kontext bieten und das Verständnis des Benutzers verbessern.

„Jeder denkt in Bildern. Wenn du jemandem ein Bild zeigst, ist die Wahrscheinlichkeit ziemlich hoch, dass er es ziemlich schnell versteht.“

Asifs letzte Ratschläge

In einer Technologiewelt, die sich ständig verändert, kann es sehr schwierig sein, Ihre Hilfeinhalte auf dem neuesten Stand zu halten. Anwendungen und Software können ihre Schnittstellen ändern und Ihre vorhandenen Materialien über Nacht obsolet machen. Also, was schlägt Asif vor, um dies zu bekämpfen?

Sein Rat ist, zu erkennen, dass man einfach nicht alles kontrollieren kann. Aber Sie können sicherstellen, dass Sie Ihren Zeitaufwand minimieren und Ihre Wirkung maximieren. Asif empfiehlt, nicht länger als nötig mit der Erstellung Ihrer Hilfeinhalte zu verbringen (Minimierung) und sich stattdessen darauf zu konzentrieren, Benutzern bei der Erledigung ihrer Aufgaben zu helfen (Maximierung). Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen mehr erreichen, indem es Benutzern hilft, ihre Aufgaben zu erledigen, während sie sich auf die anstehende Aufgabe konzentrieren.

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